产品是有形的东西，交付就可以；服务是无形的过程，需要双方在场，用心陪伴。
刘润五商第二季第22周：服务
106 服务蓝图
通过时间轴链接各个触点，从上帝视角详细描绘服务系统，创新、优化每个节点的服务体验。
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107 黄金准则
把服务标准化，就像规定“露八颗牙齿才叫微笑”一样可笑。提升服务品质不能靠标准化，而要用“黄金准则”。
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108 排队心理学
排队是数学问题，等待却是心理学问题。服务设计的最终目的，不是让排队时间更短，而是让等待时间不焦虑。
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109 愤怒客户
3.15的经典话题，客户来投诉，表示很愤怒，这时候应该先解决问题还是先解决情绪？
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110 看比赛
楼继伟的两番话，是自相矛盾，还是你根本没理解其中的商业逻辑？
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阳春三月间，学习正当时。
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