客人在预订酒店的时候，最常看到就是评论，相比于好评也更喜欢浏览差评，差评管理就很有必要了。
01
常见差评场景
服务问题
设施问题
卫生问题
02
差评预防
预期管理
我们都知道在选择OTA平台上的照片要尽量美观，但同时，我们也要切合实际。文字的描述要详尽但是不要过于夸大其词。保证客户在到店之后的心里落差不要太大，实际与预期尽量相符。
产品维护
小知随意打开携程上的一家酒店的评论都可以看到，大多数顾客对于酒店的差评都来自于对房间卫生和设施的不满。可见，卫生和设施对于顾客来讲是最直观的感受。
酒店对此可以建立自己的卫生评分系统，对客房的卫生及设施进行实时的监控和管理。
对于客房的清扫人员的清扫结果实行奖惩措施，各项卫生都远超指标的客房清扫人员给予适当的奖励
对于不合格的房间，除去要求重新清扫之外，对相应的清扫人员也应该实施惩罚机制。
部分设施老旧的房间，酒店要做好记录。
淡季的时候对问题房间进行设施的维护
旺季房间爆满的时候，将问题房间作为尾房进行出售，但是在客人入住之前一定要提前告知。
员工培训
服务态度也是很多客人点评的重要因素。前台作为一个酒店的门面所在，客人对其的服务感受更是直观。
关于前台服务的培训建议:
1. 客人到店时微笑接待。
2. 办理入住时快速便捷。
3. 索要客人电话要礼貌合理。
4. 提醒客人有任何问题都可以联系前台。
5. 对客人入住期间提出的问题要及时解决。
6. 对于提出问题的客人进行标记，并及时追踪反馈。
7. 客人离店时询问其入住体验。
8. 对客人提出的意见及建议进行记录。
9. 对一些有不满情绪的客人，必要时可通过折扣、小礼品等形式 补偿和安抚。
除此之外，还有一些差评预防的方法：
1. 对OTA客人进行记录标记。
2. 对已有差评进行统计，提出的问题进行集中整改。
3. 避免复制粘贴式回复。
4. 回复要及时。
03
差评删除
对于一些客人误点的差评，酒店可以先联系客人，协商之后告知平台方进行删除。还有一些恶意差评，酒店方可保留相关截图、录音之类的证据，提交平台进行申述。
上面所提到的对于差评的管理也不是必然的，不同类型的酒店需要结合自己的酒店特色进行调整，但是在硬件设施和服务方面都是大同小异的。
差评管理十分重要，切勿掉以轻心！
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