闹心家长

  闹心家长

开学第二天，下午5:00时许，校办小马给我打了电话。说三年级有一位家长在马路上苦等了一个多小时，没有接到孩子，很着急、很气愤，就投诉到办公室了。  

  投诉的原话是，学校凭什么让家长在寒风冷冻中等一个多小时，校方必须给出合理的解释。 我问明了学生班级、姓名，以及乘坐的车号，记下家长的电话号码，连忙开始联系。

首先，我向T88路的跟车老师小彭打了电话，询问331班的冯冯小同学当天有没有上车、下车。 小彭很肯定地告诉我，小冯冯上了她的车。在泰山路——他家小区门口下的车，那一站只有他这一个小朋友，所以，她记得很清楚。

“你确定他下了车，就进小区了，没有去别的地方？”

“我是看着他进的小区门口，平时他很乖的，应该不会去别的地方玩。平时他家长也不接，下了校车就自行回家。”小彭又作了强调、补充。

——那他家长怎么说，在冷风寒雨中等了一个多钟还没见孩子回家呢？我直犯嘀咕。

小彭回答说之前这位爸爸跟她有些过节，对她的服务不满意，在微信群里说了很多难听的骂人的话。她对工作的失误作了解释，并进行适时提醒。但是，家长依然我行我素，导致微信群里影响非常不好。于是，她索性把这位家长给删了。而这位家长一直耿耿于怀。

我告诉小彭，以往的事既往不咎，先找到孩子再说。我让她主动跟家长打电话，告诉他孩子上车，进小区的信息。毕竟我们是做服务工作，态度要好。小彭电话里虽有些为难，但还是答应了我的建议。

才跟小彭通完话，校办的小马又给我发来紧急信息。说家长又再次电话投诉。语气很冲，咄咄逼人，要求校方必须把孩子交到他手中。

我赶紧跟这位家长通了电话。询问他有没有儿子的信息，他回答我没有看到儿子。我对他说，请放宽心。孩子应该不会出事，兴许你们俩错过了。

我话没说完，他在电话里马上尖叫起来：

“又不是你儿子。你当然无所谓！”

然后，他很严厉地指责我：

“请你回答我两个问题：第一，送车老师凭什么把我踢出群；第二，她这个行为是经过学校批准的，还是她个人的行为。你必须给我一个合理解释……”

我耐心地听他讲完，然后跟他解释道：“您没接到孩子的急迫心情，我完全可以理解。但是，我讲的‘请您宽心’是基于跟车老师提供的信息——她亲眼看到你儿子进的小区大门，这孩子一贯懂事，从不乱跑。兴许这时候他已经回家了，您到家里看看。至于您说的跟车老师从微信群里删掉的事，兴许有些误会，我们再慢慢沟通。当务之急是先找孩子……我们的跟车老师已经跟你联系了吧！”

他立马回答：“跟车老师跟我联系了，她把每天的时刻表已经发给我了。但是，那有个屁用？我都大半年没有看到群里的信息了，你们必须给我一个合理的解释。”

放下电话，我与办公室的同事小L准备搭的，前往泰山路看一看。到小区的门卫室调一下监控，具体査一查孩子进小区的时间、方向，一定要帮忙找到孩子。

临出发前，我还是有些疑虑，凭个人经验判断：这孩子应该不会出现状况，比如说到同学家串门，到游戏室贪玩，等等。因为，跟车老师说得那么肯定。

于是，我又跟家长打了电话。他却轻描淡写地告诉我，孩子到家了。但是，跟车老师包括学校的服务差劲必须给他一个满意的回复。——他仍然在纠结跟车老师把他踢出微信群这件事。他还质问是我，谁给了跟车老师这么大权利，难道仅仅在微信里说了几句公道话，就可以把家长踢出群。再说，自己是有身份的大学老师！

我再三劝解：老师把家长踢出群，这个行为肯定不对。这里面是不是有什么误会？我诚恳地邀请他，抽空到学校当面谈一谈。把事情澄清，把这个误会解除。毕竟电话里三言两语说不清楚。他勉强答应了，说是第二天上午10点，到学工处细致地聊一聊。

早在上个学期，护送这路车的小彭老师，就提出不干接送车工作。原因是经常挨家长的骂，有个别家长根本无法沟通。学工处请她的年级主任多次作思想工作，总算把她的情绪勉强安抚下来。

明天肯定会有一场激烈的争辩，究竟是跟车老师不对，还是家长做得不对。乍一看，似乎他们都有各自的道理啊。我们必须作好协调工作，必须作好充分的思想准备。 问题的关键是，上学期家长在群里究竟说了什么？基于什么原因，跟车老师要把他踢出群去？弄清这两个问题是讲道理的重中之道。

探讨了一番，已是晚上6:30，拖着疲惫的身子往家走。刚进电梯，跟车老师的电话打过来了。但是，电梯空间没有信号。到了家，我立马回过去。她很关切孩子找到没？然后跟我解释了与家长发生误会的的前前后后。

这位老师是上学期新招聘的应届毕业生，之前从来没有从事过送车任务。虽然上岗前学工处作了几次培训，但是没有实战过，所以，一开展工作就有点懵。一辆大巴车上40多位孩子本来就够吵的，再加上家长反映强烈——只要服务细节稍稍不到位，家长就会骂人，就会来车上面责。冯冯的爸爸是言辞最激烈的一位，动不动投诉到学校去。

其实，这位家长语言粗鲁，而且很不守时——他儿子有时坐校车，有时不坐校车。家长有时来接，有时不来接。完全凭自己的兴趣。小彭当然意识到自己业务不熟练的问题，但是，她还是耐着性子去解释，去完善自己的工作流程，去提升服务品质。

第二个月，接送车工作已经有很大起色，绝大部分家长对她的服务是非常满意的。我让她把手机里的信息调出来，给我们看一看，在微信群里，老师与家长之间究竟是怎样沟通的。她满口答应了。

第二天清晨，我们在停车场接车。彭老师把小冯冯带过来。一个瘦瘦小小的男孩子，因为这两天感冒，所以，彭老师特意留心他、照顾他。

小冯冯告诉我们，昨天一下车就回家了，大约是5:00左右。一般情况下，都是这样自行回家。在小区门口还碰到爸爸，他说自己到市场去买菜。回到家后，哪儿也没去，只是做作业……

小彭把手机拿给我们看，微信群里有冯爸爸两段语音——时间是2018年9月13日，我们一点开，怒气冲冲的株洲方言弥漫开来——

“学生下车，都不知道扶不扶？像具死尸一样，学校要这样的跟车老师**”（**部分是书写不出来的最恶毒的株洲脏话。）

“他妈的，今天车子又迟到了，学校还不把这个死尸给开掉？”

语音下面，是彭老师的文字留言。对自己由于业务不熟练，服务不到位，她向家长们表示诚挚的歉意。并且解释了两次校车晚到的原因－－因为车子出故障了，临时调车，耽误了一点时间（有证可查）。在这个过程中，她在群里已提示。大家有什么意见或建议，请尽管提，她都能虚心接受。但是，冯冯爸爸这样人身攻击则不可取。 她的文字留言总共有五段话，大约有六七百字。态度诚恳，语言表达合理，应该算是有理有节的了。留言下面的不少家长点了赞，看来大家都谅解她前期的工作中的不足，认可了她的虚心态度。

但是，小冯冯的爸爸呢？仍然不依不饶，继续他的语言暴力，人身攻击。 这位家长看来是要好好谈一谈了。

整个上午，我把两个重要的会推掉，专等他到来。约好的10没来，11:30之后也没有来。可能是他昨天随口一答，今天把来学校沟通的事忘了吧！

于是，我给他发了一条信息，提醒他一下：##家长，您好！您今天上午会来学工处吗？ 两分钟不到，他给了我一个回复：

“丁老师，T88路把家长踢出微信群，这件事干得漂亮，我没有意见，我只希望我的小孩子安安全全就好。”

闹心家长

绝口不提昨天谎报军情的事，仍然在指责跟车老师将他踢出群的事情。仍然是用情绪在说赌气的话。我沉吟了一下，再给他发第二条信息：  

  “家长，您好！孩子能平平安安上学、放学，既是家长的心愿，也是我们服务工作的最核心的宗旨。今天上午，我们腾出时间段，等了您一个多小时，真心希望双方能有一次深入而积极的沟通，能消除误会，达成谅解，解决问题……”

他的回复是：“不好意思，让你们久等了。这半年多我也经常这么等，你们以后把校车的变动及时告诉我，拜托了。”

闹心家长

看来，今天爽约是有意为之，是故意报复一下。但是，我又不方便把这位家长的真面目戳穿。只能再次转换话题，帮他找台阶。

“家长，那就是说您今天没时间来学校了，好我们今后重新再约时间吧！”

之后，就没有回复。

办公室的小L说，他怎么好意思来嘛！昨天的投诉事件明明是他无中生有，无理取闹。他被踢出微信群的原因，他自己心知肚明，株洲话里还有比这更脏更恶毒的话吗？……

小L分析得有理。之前与昨天，作为一个大男人，一位口口声声是大学老师的“高水平”家长，他理亏得太多。他没有勇气到学校面质，没有勇气面对自己天真无邪的儿子；面对彭老师手机里的的证据——当然，他未必知道作为小女孩的彭老师，半年之久，还有心地保存了这些证据。

总而言之，他应该有所警觉，忌惮学校一方有对自己不利的证据。毕竟，做坏人心虚啊！

而三年级年级主任告诉我们信息却是，他平时非常配合学校的工作，在班主任面前彬彬有礼。因为是大学老师，水平素质一定很高，所以就选他为班级家委会主任。

年级主任、班主任提供的信息让我们深思：生活中，表象与现实往往反差太大，人们需要怎样一双慧眼，才能洞察人性的本质，洞察教育的真相。父母是孩子的原音带，是孩子的复印机。父母的一言一行，必定对孩子的童年产生深远的影响。

——想到这一点，我对瘦瘦弱弱，又一脸稚气的小冯冯担忧起来……

20190304