服务力

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本书并不建议精读，毕竟很多内容是无法用文字来体现的。服务力的描述其实很广泛，并没有特定的界限。当然，服务本身就是一种价值体现，最终消费者买单才是最关键的。这本书写的很宽泛，相比较而言只能说是餐饮业方面的服务力体现会更明显一些。比如耳熟能详的海底捞，这个就是直接把服务力转化成收益的典型。那么服务力真的是那么必要吗？服务力其实是一种看不见的商品。这其实就是销售人员的作用之一，无论商品有多好，当顾客不满意销售的行为时，就很难转化成购买商品的动力。久而久之，企业的未来肯定是不长远的。

近些年中国人工成本的提高让欧美很多企业也无法做到十全十美的服务。身边有很多例子，比如朋友买了一台Dell电脑，结果发现有划痕，并且在拨打客服电话后没有及时的得到反馈和解决。这样就导致了朋友对Dell的失望，以至于日后不会再提及这个品牌。同样的问题也出在微软，或者联邦快递公司。但是这些企业的行业依赖性已经根深蒂固，所以只有时间才能证明没有服务会是多么的愚蠢，真的到了那个时候，肯定也是回天无力。互联网商店对于这种服务力就表现的更加明显，如果消费者时询问几家商店的产品，往往回复最快的就占据了消费者的屏幕。其他的就只能处于等待，或者说是小概率成功的边缘。所以一个好的互联网商店的服务就能更好的抓住消费者的屏幕。无论是逛淘宝，还是去实体店铺购物，所提供服务的环境、服务人员的素质、态度等方面不同，消费者因此获得的服务体验就不会相同。

细想一下，如今的社会，买东西并不一定是主动行为。很多时候会不经意的发生在阅读或者娱乐的时候。比如抖音短视频，短短十几秒的介绍就可以产生购物冲动。那么问题就来了，除了工作，睡觉，留给消费者的时间就变得非常有限，如何把握住稍纵即逝的购物冲动？其实这个难题恰恰就是服务力的体现。企业之间的竞争说到底，还不仅仅是商品的竞争，最终想得到的无非就是消费者有限的时间。