学习如何解决愤怒客户

今天看到刘润老师的这篇文章，如何解决愤怒客户，感到收获很多，很实用。

刘润老师说：真诚是最根本的，解决问题是最根本的。但在"解决问题"前，你首先要"化解情绪"。

六要是：1.坐下来说话；2.竟有这种事；3.首先要道歉；4.然后要感谢；5.请您帮个忙；6.我有个建议。

六不要是：1.不要还击客户；2.不要解释开脱；3.不要假装幽默；4.不要滔滔不绝；5.不要戳穿客户；6.不要目标不清。

举个例子，之前我大学的时候，在某餐厅打工，那时候一个妈妈，怒气冲冲的进店，很生气带着哭腔说，我今天要告你们！你们的鸡块里面到底有什么，为什么我的孩子每次吃都有问题，今天吃了直接住院了！

经理见状马上出来，赶紧上前：女士您的心情我非常理解，您先别生气，坐下来说，我一定帮您。（第一步）那女的坐下，水端上来，她说我能不生气吗！我孩子都进医院了！之前吃过两次你们的鸡块，吃了就上吐下泻，今天直接就发烧了，又吐又泻去医院了！经理说，什么？竟然有这样的事情！您别生气，我们一定陪您查明情况。（第二步）您发生这样的事情，我们觉得也很难过，孩子很辛苦，要不您看，我们跟您一起去医院吧，看看情况，也询问一下医生，该怎么治好您的孩子。（第三步）这时候，那个女士开始平静，更多的是流泪，而不是发泄。说，那走吧，去看看。这时候经理说，感谢您给我们这个机会。然后马上安排人跟着一起去，同时把情况上报给老板，并安排将店内鸡块去做检验。然后就走了。听说后来检测出来，不是鸡块的问题，是孩子有些过敏之类的，具体我也没有特别清楚。

但是对于这么严肃的又重要的一个客户投诉，经理没有推卸责任，第一时间站在客户的角度出发，并表示会解决问题。让客户彻底从愤怒转到平静，并理解好好解决。真诚，负责，相信每一个顾客都会喜欢。