1.过去的日航，只有所谓的精英才能进入经营中枢。这些人毕业于一流大学，但几乎没有在一线流过汗，只会用大脑制定计划，通过“上意下达”的方式管理公司。
不了解现场，就无法经营好企业。首先要改变这种结构。于是我大幅改变组织，让在现场辛苦工作的人参与经营。
2.“自己也承担着企业经营的一部分责任”，这种主人翁的感觉，戏剧性地改变了他们的工作态度。
3.此外，我还经常访问工作现场，借此机会与那里的员工直接交流。我讲述日常工作时应抱的心态，同时要求他们以“利他之心”服务客户。
4.在空乘人员面前，我这样说：
“下次还想乘坐那架飞机”，要让乘客产生这种想法。日航要想脱胎换骨，变成乘客喜欢的公司，最重要的就是大家的“心”。接待服务不能只讲形式，必须对乘客充满感谢之心，充满亲切、温暖和关怀。如果做不到这一点，公司的重建就无法实现。”
5.那怕是机长和乘务人员进行的机内广播，也不能照本宣科，而要带着关爱之心，用自己的语言表达自己的心声。我拜托大家开动脑筋，将心中的感谢和款待之意用语言表述出来，努力做好机内的广播工作。
6.我还说，以好心发起的行动，一定会带来好的结果。抱着这样的好心做事情，就是在各自人生的田园里播撒幸福的种子。
祝您幸福！
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