如何改善和宾客的关系

《如何改善和宾客的关系》

各位朋友、各位同事，今天我和大家讲解的话题是《如何改善和宾客的关系》，在讲解之前，我想讲一个小故事。

从前，有一只羊，掉到了一个很深的废弃的陷阱里。主人权衡了一下，认为救它上来不划算，走了，只留下孤零零的它自己。

每天，还有人往陷阱里面倒垃圾，羊很生气：自己真倒霉，掉到了陷阱里，主人势利不要它了，就连死也不让它死得舒服点，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。

可是有一天，它的思维发生了转变。它决定改变它的认识态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，而不是被垃圾所淹没，并从垃圾中找些残羹来维持自己的体能。终于有一天，垃圾成为它的垫脚石,使它重新回到了地面上。

此故事告诉我们：既然事情已经发生了，抱怨不但不会解决问题，还会使事情变得更糟。唯一能使自己走出困境的方法，就是乐观地面对，理智地看待发生的所有困难，并且从中找到解决的办法，走出困境，才能最终获得成功。

所以不要抱怨你的不如意；与其抱怨命运不如改变命运，抱怨生活不如改善生活。现实有太多的不如意，就算生活给你的是垃圾，你同样能把垃圾踩在脚底下。

只要你能够以乐观的态度对待，生活的每一天都春暖花开。境由心生，心由境转。对待同一件事情，当我们的态度变了，我们的心境和处境都会随之改变，从而改变结局。

我们经常会听到一些护工在抱怨，抱怨自己的运气不好，照护的老人如何如何难伺候，老人如何如何任性，有的抱怨老人的许多做法守旧过时，有的抱怨老人的老伴管事太多等等。客观地讲，这些或许是既定的事实，但是抱怨有用吗？你能改变老人几十年的脾气和习惯吗？你能改变老人几十年的思维方式吗？你能改变老人几十年连他儿女都无法改变的各种癖好吗？不能！而且，抱怨只能加深这些矛盾的激化程度，最终自己打败了自己。

我们简单分析一下某些老人的不良习惯：

为什么有些曾经是社会某方面的专家甚至是领头军的老人，他们在日常生活中却有着这样或者那样的不可改变的不良习惯呢？而且他们却坚定地认为自己的看法是正确的呢？其中有一个原因就是“思维方式的嫁接”，比如有个老人以前是从事科研工作的，科研工作的特点就是一丝不苟、严谨细致，一就是一，二就是二，一加一就只能等于二，他们对工作的点点滴滴、细致入微的认真态度使他们当年的工作做到了完美的成功，但是这种长期的惯性也会把他们的这种思维模式不自觉地嫁接到生活小事中来。所以对他们来说，饭前药提前半小时吃，你给他提前三十五分钟他就认为是错，他认为先擦桌子后擦椅子，如果你把顺序颠倒了，他就会耿耿于怀。他认为饭后走一圈，你让他走两圈她就说不合理，她洗一件衣服用了45分钟，你30分钟洗完她就说没洗干净等等。

另外，有一些老人因为体力不支产生了认识的盲区，就是整天想办法把饭吃好，把药吃好，就是不想办法做运动，他们可以坐在一起讨论哪里饭好吃，今天吃的啥好饭，但是一说做运动他们就不中听，生命在于运动的道理他们都知道，甚至有的老人以前是军人出身，但是一坐到轮椅上就不想运动那些事，一做运动就说身体受不了。“人老心先老”，有些老人认为到这里就是养老，就是颐享天年，不想多运动多受累。以至于他们就把治病的希望寄托在药上，他们非常相信药，他们有空余时间就喜欢研究这些药。所以无论你怎样想办法让他康复，让他运动，他都不太感兴趣，宁可忍受身体每况愈下。

还有的病人本身照顾没什么大的难度，但是他的老伴在旁边经常“杞人忧天”，病人本身有病喜欢省事，但是他的老伴还想按照正常人的习惯要求他，或者人为地要按照自己的想象模式要求他，她认为这就是爱，这就是标准。这些多余的“关心”，在她的思维中可能有一整套强加给病人的“生活模式”，即不能代表病人的意愿，也不能代表公司规定的管理规程，往往会造成护理员无所适从、很为难的情形。

上面我们只是例举了老人常见的几种情况，现实中我们还会碰到一些其他的不同性质的实际问题，所以这些原因都会不同程度的增加了护理的难度和效果，那么如果遇到了这些类似的情况，我们大部分护工都会出现不同程度的抱怨，那么我们护工应该怎样做才好呢？

        第一，尊重老人。特别是尊重脾气不好的老人、尊重失能老人、尊重痴呆老人，尊重他们的习惯，尊重他们的爱好特长，是所有工作人员工作的前提。尊重，不是体现在嘴上，而是一个人发自内心的自然流露。痴呆的老人，他虽然不知道和你交流，也不明白你表达的意思，可是你对他的不尊重、你对他的轻视，他却完全明白。只不过是说不出来而已。

        尊重不是单向的，是双向的。尊重别人的习惯也等于尊重自己。你对老人有了人格的尊重，老人也会尊重你的人格。你在生活中尊重了他，他就会尊重你的劳动，从而遵守养老院里的各项规章制度；就会感受到养老院的关怀，就会感受到生活的美好，心情愉悦、笑口常开，就会支持你的工作；你尊重了老人，并且将这种行为变成自己的自觉行动，老人们就会开始关心你、爱护你，从而尊重你。

第二，考虑更多的是老人，而不是自己。工作中，你考虑问题的出发点是自己，还是老人？比如有的人刚拖完地还没有干，老人眼神不好没有看到过来就踩脏了；吃饭时老人手脚迟钝、哆哆嗦嗦，餐桌上洒的到处都是，你虽然收拾了，却是满脸不悦，嘴上不说、却给老人脸色看；半夜老人拉肚子，一晚上吵得你睡不好，你的嫌弃之色尽显脸上，老人也觉得自己对你亏欠很多，觉得对不起你……

        每天都要检查一下自己，当你收拾着餐桌上的残羹剩饭时，你是心烦着老人的麻烦，还是可怜着老人的身体失能；当你头晕脑胀、一晚上没有睡好的时候，你是心态平和，还是厌烦着老人的麻烦事情多，我们真应该仔细检查检查自己的心态。

第三，交流沟通多聊天。沟通是增强和老人关系的一条重要途径，许多不好解决的事情，通过良好的沟通都可以达到缓和关系的目的，沟通时一般要注意以下几点：

（一）学会拓展话题

（二）学会用眼睛和耳朵了解老人的情况

（三）要了解老人对自己的看法

（四）即使只有单方面的沟通也要经常和老人打招呼

（五）护理员也要创造向老人表达感谢的机会

（六）不要胡乱夸奖老人

（七）询问老人情况时，首先谈一谈自己

（八）和老人沟通时，要预先对老人的情况有所了解

（九）询问老人后，要记住他们说的话

（十）在沟通中要灵活运用家乡话题

（十一）用适合老人的讲话方式进行沟通

（十二）掌握好谈话的节奏和时机

（十三）要注意老人的心情

（十四）合理使用敬语与方言

（十五）使用自然的交谈方式

（十六）不要对老人使用孩子才使用的语言

        朋友们，同事们，怎样改善与宾客之间的关系，增进感情交流，缓和彼此心理的压力，更好地服务养老事业，是一个大的话题，需要我们在长期的实践中不断总结经验，针对不同的宾客性格进行合理适配，是我们长期坚持的工作方法，交流沟通是最好的润滑剂，良好的心态是基础的基础，只有永远保持良好的心态，乐观地面对和解决不断出现的新问题，才是我们成功的法宝。

回过头来，再看看这个羊的故事，它就算是一头笨羊，但它只要能改变心态，改变观念和行为，只要正确地跟着感觉走，随着时间的推移，自然会走出困境，变成了一只聪明的羊。

这个道理很多人一听就明白，但是做起来可能是越做越难，就是因为不能坚持，不能够熬过去。他知道冬天熬过去就是春天，但是就是熬不下去，其实在熬的过程中不仅仅是你在熬过了时间，而且是在熬出了你的耐心，熬下去你的浮躁性格，熬出了你良好的心态，熬出了你新的人生观。熬出了你的运气，熬出了你今后的人生轨迹。不要总是认为自己吃了亏，“人若欠你，天必还你”，这就是自然规律的造化，这就是“事在人为”的处世真谛。

人生，是一场修行。既然我们来到了燕达，既然我们选择了这个职业，这里就是我们的家，这里就是我们的学校，这里就是我们加油站，这里就是我们人生必修的一课，这里的老人就是我们自己的老人。“一切都是最好的安排”。

有了这个心态，有了这个理念，《如何改善和老人的关系》这个问题也就迎刃而解了。尊重老人的习惯，迎合老人的爱好，只要你和他的心距离近了，他自然就会认可你，他自然就会容忍你。照顾他的工作多一份难度，你也会多提高一份工作的能力，即使有些失误和不足，都会互相谅解慢慢弥补。你的心态改变了，你的心理压力就减轻了，和老人的关系搞好了，你的工作就变得灵活了。生活抛给你一个柠檬，你可以把它榨成汁，然后再加点糖。生活是什么味道？自己给自己加调料。

我们都是来自五湖四海，是燕达让我们走到了一起，感谢燕达，感谢燕达的老人，让我们用一颗挚爱的心照顾好我们的老人，做好我们的工作，成就我们的人生。（完）

                      2021.7.5于燕达

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（附）

1.学会拓展话题

  首先，了解老年人的故乡（或出生地），关于故乡的话题很少有人会讨厌，以这样的话题为开端来把谈话继续下去，对于拓展话题和收集信息都会起到很好的作用。

  其次，提前了解老人的人生经历也非常重要。了解老人在哪里出生、从事过什么样的工作、家庭关系、兴趣爱好、人生观和社会观等，能进一步对老人加深了解、扩大话题。

      此外，护理员还要细心掌握：怎样和老人打招呼，他会高兴？老人和其他人交流时常用什么样的方式进行回应？老人平时喜欢和他人谈论什么话题？

2.学会用眼睛和耳朵来了解老人的情况

  护理员一般会通过老人的信息登记表来了解老人的情况，这样并不全面。在日常交流和沟通中，护理员要学会用自己的眼睛和耳朵进一步了解老人的详细情况。

  例如：老人喜欢什么样的谈话方式和沟通方式，仅通过登记表上的文字是无法获知的。另外，即使相同的语言，如果口气不同，要表达的意思也会发生改变。

3.护理员也要了解老人对自己的看法

  在了解老人的同时，护理员也要了解老人是怎样看待自己的。要首先学会观察老人的谈话方式和表情，进一步倾听周围的老人和同事们的意见，了解自己所照料的老人是怎样看待自己的。通过了解自己在对方眼中的印象，去寻找能让老人接受的沟通方法。

获得老人的信赖。 如果护理员不能得到老人的信赖，沟通时也不会得到真心的回应，沟通也就无法顺利的进行。

4.即使只有单方面的沟通也要经常和老人打招呼

  通过经常向老人打招呼、问候，来向老人表达“我始终在关心你”“我一直在你身边陪伴你”这样的服务态度。有时老人可能不会回应，护理员千万不要放弃，要坚持下去。

  通过每天贴心的问候，让老人始终能感受到自己被关心、被关注，时间久了就会逐渐对护理员产生信赖，为老人能够主动和护理员打招呼或交谈创造机会。

5.护理员也要创造向老人表达感谢的机会

  在养老机构中，当老人得到护理员周到体贴的服务时，大都会向护理员说“谢谢”，继而会对护理员更加信赖。然而，护理员向老人说“谢谢”的机会却很少。

所以，为建立双方平等、互相信赖的关系，护理员也要创造一些向老人表达感谢的机会。

  如护理员可以拜托老人稍微做一点力所能及的事情（注意：必须是老人可以轻松做到的），这样可以创造让护理员向老人说“谢谢”的机会。这是因为，人不仅需要别人为自己做事，同时也希望自己能够帮助别人。

  老人并不希望自己每天只能接受他人的照顾，这样会逐渐产生自卑心理。所以，护理员要重视和理解老人这种心情。

  不要经常只是一方向另一方单方地表达感谢，而要创造相互感谢的机会，这样可以进一步增强双方的信赖感和亲近感。

  例如：护理员用轮椅推老人外出时，在老人允许的情况下，把较轻的物品放在老人膝盖上，到达目的地后拿回物品，然后对老人说“谢谢”；用餐完毕后，如果老人帮助擦桌子，也要对老人说“谢谢”。

6.不要胡乱夸奖老人

  护理员和老人之间的关系，是成年人之间的伙伴关系，有时即使想表示夸奖，也不要说“哎呀、真听话啊”这种对孩子才使用的夸奖方式，因为老人不是孩子，即使需要他人的照料，也不要忘记老人是成年人。

  受到这种不恰当的夸奖后，有的老人会感到被当做了傻瓜或无用、低能的人，这样反而会损害双方相互信赖的关系。

要学会说话

  所谓会说话，就是指善于在会话中自然地引入对方感兴趣的话题，使交流变得更容易、更轻松。

7.询问老人情况时，首先谈一谈自己

  为了引出老人的话题，首先试着谈一谈自己，“其实我也……”“我也不……”等，引出话题，然后尽量谈对方感兴趣的内容。例如：

护理员问：“我很怕热，您呢，怕热还是怕冷？”

老人：“我也怕热。”

护理员：“我听说冬天出生的人比较怕热，您的生日是？”

  这样引出话题，将沟通进行下去。

8.和老人沟通时，要预先对老人的情况有所了解

    对于要照顾的老人，先要了解他的基本信息，这样在沟通时比较容易引出话题。

9.询问老人后要记住他们说的话

  老人在讲话时，护理员一定要认真记住。如果护理员根本没有在意老人的话，老人发觉后就会想：“他根本没有好好听我说话，根本没有在意我。”

  所以，护理员对谈话要有一定的记忆能力，记不住就在工作日记上记好谈话要点。

10.在沟通中灵活运用家乡话题

  在养老机构中，入住的老人来自不同的地方，如果可以灵活运用合适的有关老人家乡的话题（如旅游名胜、特产、风土人情等），就容易引出老人更加亲近的话题或者回忆往事的话题，让沟通进一步加深。

11.用适合老人的讲话方式来进行沟通

  根据社会地位和以前的经历，老人会有自己要求的或喜欢的谈话方式。例如：喜欢对方使用礼貌用语，喜欢对方用谦逊的讲话态度，想以父母和孩子之间的谈话方式来交谈，想以双方平等的立场来交谈等等。

  因为老人的年龄关系，首先要求护理员必须使用郑重的、尊敬的语气进行交谈。交谈时，护理员要一边观察老人的表情，一边寻找容易让老人接受、喜欢的谈话方式。

  此外，护理员还要考虑老人是否能够接受自己说话声调的高低、声音大小等。要注意观察老人的表情（高兴或不悦），去判断对方现在的心情，然后选择恰当的语调、语速等。

12.掌握好谈话的节奏和时机

  有的护理员为了把谈话进行下去，一般会只按照自己的谈话节奏，一个话题接一个话题地提出，以防止冷场。但大部分老人很难跟上这种快速的谈话节奏。

  老人需要一定的时间去理解谈话内容，还需要一定的时间思考才能明白。所以护理员要给老人留有这段时间，把握好谈话的节奏再继续话题，这样可以更好地和老人沟通。

13.要注意老人的心情

  当老人注意力不在谈话上或者心情不好时，可能不愿有太多回应，此时不要勉强老人继续交谈。应该等到老人心情舒缓后，对谈话感兴趣时，再慢慢交谈。

选择合适的方式

  护理员有时不能很好地向老人表达意思的一个重要原因是语言的使用方法问题。能够正确表达自己的意思固然重要，但这样还不够，使用老人能够接受的语言才是最重要的。

14.敬语与方言

  接受护理的老人一般要比护理员年长，尊敬老人是最基本的礼仪常识，所以使用敬语是一个基本原则。但是，使用敬语虽然较为礼貌，但也有不易建立起亲密关系的弊端。

  因此，在谈话开端使用敬语，接下来护理员要善于寻找和发现老人喜欢或希望用什么样的方式交谈，然后学会这种交谈方式。

  比如，可以尝试在谈话中加入老人家乡的方言，这也是一个能够建立起亲密关系的方法。另外，可以让老人教自己一些方言，也可以把年轻人使用的语言（如年轻人常用的流行语）教给老人，来拓展话题，增加沟通的乐趣。

15.使用自然的交谈方式

    老人对于护理员来讲，是日常生活中经常见面的伙伴。因此，这种场合下的谈话不需要过于谦卑或敬重。当然，过于拘谨也不合适，那样反而会使谈话气氛变得僵硬，甚至还有可能损害互相之间的信赖关系。所以，使用亲密伙伴之间那种轻松的交谈方式即可。

16.不要对老人使用对孩子才使用的语言

  很多人都知道，人上了年纪就会出现“老返小”现象，脾气会变得像儿童一样，俗称“老小孩”，所以有些护理员就对老人使用一些对孩子使用的方式去交谈。

  这种做法的初衷并不过分，可能我们普遍认为老人和孩子一样都是需要被照顾、被保护的对象，而且患有认知障碍的老人在认知和意识上和什么也不懂的小孩子差不多。

  但老人毕竟是有着丰富人生阅历的成年人，对他们使用和孩子交谈才使用的语言，会伤害他们的自尊。