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今天一大早到公司开会,期间接到理赔部来的“坏消息”,前两天的客户理赔,结案结果被“拒赔”。
我开始在想:到底是哪个环节出了问题呢?客户的相关资料是按照理赔要求提供的,理赔的流程也像以往一样及时齐备的递交给公司,周五晚上后台系统还显示“已结案”。到底是哪个环节出了问题呢?
案例回顾
购买
去年10月31日,客户给妈妈投保了一份医疗险。
报案
接到投保客户电话我们是会很紧张的,因为很担心是不是发生了什么风险。很不幸,今年1月8日,接到客户电话,说妈妈身体检查出来有异样,要进一步住院确定是否做手术。
入院
1月14日客户来电告知,妈妈已经办理了住院,接受相关检查,同时在等待床位,我给客户报了案,心里也在祈祷,希望老人平安无事。
出院
1月21日接到客户电话,妈妈被确诊某病症,做了手术康复良好,并于当日出院。因为即将过年,医疗资料也无法立即提供,于是和客户沟通好年后办理赔,希望老人好好休养。
办理理赔
2月20日客户说理赔单据已经准备就绪,于是我迅速赶往现场办理移动秒赔。因为我知道,家里有病人躺在床上,是多么令人忧心的事情,而钱也是很折磨和考验人的心智。第一时间拿到理赔款,对客户也是一种安慰。
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结案
2.22日晚近10点,我在后台系统查到,客户理赔显示“结案”,按照以往经验认为理赔结束,只等财务放款给客户,我赶紧告知客户最新信息,希望给ta一丝安慰。
最终结果
而今天得知客户被“拒赔”,结果有点出人意料,原来理赔部核实老人在投保前已经有过该病的就诊记录,理赔系统也显示出老人曾经的医疗报告。
因为自己曾经买过保险没有理赔的经历,让机缘巧合来到这个行业的我,始终用专业负责的态度对待每一位客户,投保前务必会按照流程让客户“如实告知”。
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翻到和客户的聊天记录,对于拒赔的事仍然替客户感到遗憾。这个消息对客户来说是个“坏消息”,毕竟是花了钱想给家人买个保障现在却无法获赔。但从理性出发,保险必须遵循公平公正和真实性的原则,我还是把公司的结果传达给了客户。作为病患的家人,这个无法理赔的结果有点遗憾甚至残忍,但是为了维护其他客户的权益,这也是不得不接受的处理结果。
我想客户应该是疏忽而未告知吧。
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过往理赔案例
很多人认为,买保险容易,理赔却很麻烦。其实,保险公司一旦有理赔,会迅速作出反应,尽快给客户办理。不管客户在任何地方,只要资料准备齐全,通过“通保通赔”原则,代理人可以非常方便快捷的给客户办理。
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否则事与愿违,一份美好的保单,换不回它对应的价值,对客户、对代理人、对公司,都要付出相应的时间成本甚至金钱的代价。
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