1.完美的产品
预先设想可能的情况，拿出应对措施
2.服务人员细致有效
机场服务人员的两种情形，一是没有交流，完成服务。二是友善交流，完成服务。
但服务有瑕疵，则服务再周到也无济于事——比如友善的机场票务员，弄错了目的地
3.服务及时有效
无法满足的客户需求，应当重新设定。律师无法在短期内完成，要给客户说，不能一拖好久，客户满意才怪。
管理客户预期。
4.有效的问题解决流程
这是与客户博感情的最好时机。
A一致的语言风格，
B制定推荐用语和词汇表
@马上办，当然没问题，我们的荣幸，您）（大家，你们，你们公司，你们城投）
@对话
——你好吗
——我很好~棒极了，您早上好吗？
@业务问题
——您欠了我们~我们的资料显示，您还有账款没有付清
——您必须，您最好~我发现，如果您……会最好
@语言有其局限
体态、笑容、致意、背对、
@礼貌周到的行为规范，
路线引导
接电话：恰当过滤、不恰当过滤
有人情味的服务
要弄清“职责”和“目的”的关系
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