【ZhaoWu分享】
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和谐原则包含两个要素：客户接受服务过程中各种接触点之间的和谐，以及公司提供的不同品牌或服务之间的和谐。
首先，和谐很重要，因为正如我们所讨论的那样，客户会在多个地方与你进行互动。加拿大多伦多道明银行是加拿大第二大银行、美国十大银行之一，在其前首席执行官埃德·克拉克的带领下，利用跨接触点之间的和谐，发起了对美国的强势入侵。
各种收购推进了银行的扩张进程，但它的成功更得益于持续关注客户服务，尤其是为了方便客户而更改了分支机构的营业时间。这种做法吸引客户走进营业厅（忽略了自动取款机），为客户与员工的互动创造了条件。（这是克拉克首次担任加拿大信托公司首席执行官时的策略，该公司于2000年被多伦多道明银行收购；2002年，克拉克成为多伦多道明银行的首席执行官。）
克拉克的总体目标是让顾客离开时说：“哇，那种体验真的与众不同！”这是他在2014年在加拿大广播公司新闻中提到的。他的工具之一是针对客户的银行体验调查，包括对四个城市的深入调查，还有一项调查专门用来了解拉美裔客户的体验。值得注意的是，该银行将调查结果完全公之于众。
一个品牌的不同部分之间的和谐也很重要，但不同部分的服务也会有所不同，因为服务的细分要与价格保持一致，否则为什么还会有人要花95美元买美国运通的绿卡，花195美元买黄金卡，花450美元买白金卡呢？在专为富有、时尚的客户而设计的凯悦安达仕酒店（Hyatt’s AndazHotel），大堂通常灯光昏暗，外观高贵而简约，服务生用iPad帮助客人办理登记入住；在奢华的凯悦连锁酒店，大堂往往金碧辉煌，前台总是一成不变：漂亮的服务台后面随时有人为客户服务；成本较低的凯悦嘉轩休闲酒店，大厅的中央有个小亭子，那就是前台，大厅里还会有个陈列柜，里面装着小吃和饮料。
每个子品牌都需要在自己的平台上保持一致，凯悦嘉轩酒店的网站风格与其内部环境十分协调，很受经常出行的客户青睐；安达仕酒店的网站与其外观相匹配，吸引着有钱有闲的客户。但某些体验需要分享。哪些呢？主要是公信力方面的。
客户很理解美国运通为白金卡持卡人设计了精美的礼宾服务，而大众客户无法享受这些服务。但欺诈保护和补救服务呢？这些服务以及类似的服务和功能不能因人而异。
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