服务亮点：止步鞠躬

服务亮点：止步鞠躬

酒店好不好谁说了算？客人。客人最关注什么？服务。即便享誉世界的日本迪士尼也是如此！

因为服务是人与人的交流，优质的服务更是情感的交流、灵魂的交流，是冷冰冰的机器和任何高科技都无法替代的。

就像前几天听阿里集团旗下，未来酒店的副总裁梁波说：外界都误读了未来酒店，未来酒店是要减少最原始、最简单的，重复性体力劳动，而体验式的对客服务主要还是要依靠人来完成！

在讲服务亮点之前，不妨先把酒店服务提升的几个环节重新回顾一下，之前文章中已经提到过，不再详细展开：

1、一个基础

对酒店内部的产品知识和外部的吃住行娱游购各类信息，了如指掌。结合寓教于乐的活动去强化；

2、一个点

全力培养酒店货真价实的服务标兵，并且在物质和精神上不遗余力地鼓励，让其他员工羡慕嫉妒，但不要恨；

3、一条线

努力打造多个亮点服务，并把这些亮点像珠子一样串联起来，让客人即便离开酒店，都能够偶尔再回忆起酒店；

在一个基础的前提下，点线结合形成面，从而带动全员。

今天，我们只讲第3条各种亮点服务中，最核心的“止步鞠躬”。

在讲止步鞠躬之前，我们先了解一下世界级心理学大师理查德·怀斯特写的一本书《正能量》，他通过这本书告诉大家：通常情况下，情绪会改变行动，比如心情好，工作效率就会提高；但是行动同样可以改变内心，比如止步鞠躬。

一、止步鞠躬的意义

1、不具备超强执行力的团队，根本做不到止步鞠躬；

2、通过止步鞠躬能改变我们内心的状态，很大程度地调动起我们对客服务的热情；

3、让客户感受到我们跟其他大多数酒店就是不一样；

4、可以带动同事之间相互尊重，因为真正的客人并不仅仅指消费的客人，真正的客人包括我们身边的每一个人，如果做不到同事之间的止步鞠躬，那么对客人的止步鞠躬仅仅就是一种形式，坚持不了多久。同事之间止步鞠躬难度更高，如果做到了，对客的止步鞠躬自然也就做到；

5、这是中国古老礼节的传承，商代就开始了，逐步从祭祀转变为人与人之间的尊重，最后成为一种礼仪规范。遗憾的是韩国、日本仿效并保留下来了，我们自己反而扔掉了。

二、止步鞠躬的方法

1、在面对面的行进当中，遇见客人时，停下来30度鞠躬，男士双手自然下垂，手指并拢；女士双手交叉至丹田处，左手抓右手四指，大拇指交叉；

2、鞠躬的同时必须做到三点：眼神的接触、面带笑容、问候对方。

三、止步鞠躬的注意事项

1、关键是止步，动作越大越好监督他们是否有做到位，动作越大越能够带动他们的情绪，动作越大越有仪式感。日常生活中没有人会笑着骂人，因为动作和情绪是一体的，当我们形体上足够到位时，情绪必然就会被调动起来。

2、止步鞠躬的距离一定要把握好，在5米范围，原则上保证客人都能够听到。太早打招呼客人听不到，太晚打招呼会显得仓促。

3、同客人招呼后要持续同客人有眼神的接触否则不礼貌，但持续接触时又会很尴尬，怎么办？在这个过程中可以用微微的颔首，进一步加深客户印象且消除尴尬；

4、同客人招呼后一定要保持笑容，直到擦肩而过，否则客人会感觉到翻脸像翻书；

5、在行进中，发现客人是站立状态时，同样可以止步鞠躬，但客人是交谈状态时，就不要打扰客户了，请安静的飘过；

6、面对多位客人时，不用小鸡啄米式地鞠躬。只需要一个鞠躬，一句：大家晚上好就可以了。否则客人和员工都会觉得不自然；

7、站立状态时，如有客人路过，应该停止手上的事情，或停止和同事之间的交流，站立式地同客人鞠躬问候；

8、全酒店统一问候用语；

9、在非营业区域能否做到止步鞠躬特别关键，不要被二线部门影响到了一线部门；

10、从总经理到各部门负责人的带头作用是核心中的核心，他们做不到，员工一定做不到。

四、止步鞠躬的建议：

1、在确保团队执行力具备的前提下，先从培训上让大家充分接受，培训后骨干先实操；

2、在实施的过程中，要坚持强势督导并鼓励个别执行力好的部门起带头作用，从而带动其他部门形成良性竞争，让大家自动自发地做到、做好比自上而下地强压效果更好；

3、止步鞠躬不能操之过急，它是各项服务逐步提高，到达完善阶段的一个引爆点，是为了起到锦上添花的作用，需要以优质服务为基础，否则会头重脚轻，容易摔倒，受挫。

4、在具体执行前，建议开个员工动员大会，仪式感很重要。

尽管以上说了很多，但都是外围，不是核心，核心是：有志者，事竟成，破釜沉舟百二秦关终属楚；苦心人，天不负，卧薪尝胆三千越甲可吞吴，关键是要有使命必达的决心。按照自己的话来说，在正确的方向上，在充分准备的前提下，在循序渐进的基础上，遇魔杀魔，遇佛斩佛 ……