《关键时刻》Day1 抓住客户给予的5000万个机会
当你出差从甲地赶往乙地，到机场后发现机票忘在酒店，回酒店取机票就会赶不上飞机，没有机票面临无法登机，无论哪种情况都会错过乙地的商务谈判，面临如此窘境，你要如何做？试着去航空公司问问能不能登机？还是临时取消商务会谈？
这个时候就会祈祷航空公司帮帮忙吧，这就是消费者旅程中的某一个关键时刻。航空公司每年接待1000万名乘客，每个乘客平均会接触到至少5名员工，包括机票销售、服务台、登机办理、登机服务、空乘，就算每个员工接触至少15秒，那么就会产生5000万次的“关键时刻”，而这5000万次就是消费者对服务是否满意，直接关系企业生死的致命时刻。
一线员工才是企业形象的真实代言人，以顾客为向导的时代，要真正做到以顾客为导向，公司真的要彻底改变一线员工的角色，创造出一种让员工建立信心和技巧，并乐于承担执行的责任。
如同开篇提到的状况，一线员工能否让这个顾客顺利登机，又能做到哪些让顾客惊讶和欣喜的事情呢？不取决于员工自己，而是企业的管理者是否赋于员工适度的自主决策权。
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本文标题：今日份感知：关键时刻
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