体验为王：用户至上的时代如何获取口碑效应

体验为王：用户至上的时代如何获取口碑效应

周一下午4点多，手机上突然收到了一条信息，大致是信用卡即将到期，要更换卡片，而邮寄地址是前公司，如果想要更改邮寄地址，就需要自行致电该信用卡中心联系。

眼看离邮寄日期很近了，赶忙拿起手机拨打过去，电话接通的那端不是之前熟悉的人工提示流程，而是一个所谓人工智能助手，要求用语音说出想要的服务，本来对人工智能无感，不情愿之下说出“更改邮寄地址”六个字，电话那头人工智能好像短路了一样，没有给出任何有用反馈，而是让我继续说，连续说了三次无果之后，人工智能很识趣地推荐我拨打其他数字，进入到自助端。

按照提示拨打了自助，人工一直在占线，在占线阶段一直给客户播放等待音乐，等待音乐的间隙是播放广告的语音，总之就是等了10分钟之后才进入人工服务阶段。

人工阶段不到两分钟就解决了变更地址的问题，却因为人工智能的介入多耗费了十多分钟，问题解决效率丝毫没有提升。

体验为王：用户至上的时代如何获取口碑效应

在这个讲究用户体验的时代，得用户者得天下，但是竟然有公司会把不成熟的人工智能应用到客户服务，电话接待中，只能说脑路清奇，勇气可嘉。如果说人工智能在陌生电话场景下使用，可以降低成本并提升转化率，降低电销人员的挫败感，那么接待客户电话投诉及抱怨的这种智能客服就是在耍流氓！

你这边气愤难平，他那边自说自话，对你的情绪毫无反应，简直是鸡同鸭讲。要知道，机器与人最大的区别是对情绪的处理，而客服处理对象往往就是客户情绪，不知道做这个决策的人出发点是什么，但奇妙是不懂得用户体验的。

互联网时代，用户体验是被加了杠杆的，如果口碑好，通过口碑营销，可以获得自来水效应，但如果口碑不佳，决定是自掘坟墓。

很多企业都在喊用户体验，但究竟怎么衡量用户满意程度，相信很多人并不清晰。

今天为大家分享一个客户满意度模型：

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标准级别之下：

抱怨，投诉的来源，不但没有达到用户使用目标，反而损害了用户利益，比如手机爆炸。

第一级：基本功能，这个级别上，各家服务没有差别，比如手机都有电话功能，缺少这个就是抱怨。

第二级：平均水平，这个级别上的产品无竞争优势。比如手机，加入摄像功能；比如购物网站上的一键下单功能，都不会给用户留下深刻印象。

第三极：期待的，顾客喜欢的方式。这个级别上就可以产生不一样的用户粘性，比如亚马逊购物网站，遇到问题必须留邮箱和电话，等对方客户打过来，而国内的电商网站，可以直接通过沟通工具在线反馈问题。同样的，阿朱经历的这种人工智能接听电话的模式，就不然如电话一拨打就进入人工接听的状态所带来的良好效果。

第四级：惊喜级，他能让客户感动被特别对待，比如购物时额外送高档品牌小样；比如某高档品牌车在检修时可以让客户免费体验新款车的试驾；比如某航空公司在飞机上专门送上生日祝福和礼物。

第五级：难以置信，也称为品牌代言人级别。用户自发成为品牌大使，帮助你宣传品牌。这个案例上典型代表是海底捞。他们的很多服务相信体验过的人都印象深刻，难怪小米当年都要向海底捞学习呢。

当然，四级到五级的过程比较艰难，但是假如一个品牌遭遇投诉后，一旦改善服务，也很容易出现第五级体验。你看，人就是这么难以理解。

五级体验模型给到我们的启发是：要想获得流量口碑，就要站在用户角度多去思考哪些工作可以做，围绕体验做到极致，深度粉丝营销，这才是真正的用户至上思维。