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客户满意度研究 学习笔记

客户满意度研究 学习笔记

作者: 秦_Eric | 来源:发表于2018-01-30 21:39 被阅读106次

满意度是指用户对一种产品或服务进行消费体验后的感知,与其期望值进行比较后,所产生的一种心理状态。
费耐尔模型:美国的客户满意度模型,模型中各元素有相互作用,比如顾客预期会影响价值感知,也会影响顾客满意度。


费耐尔模型

项目前期

1.指标体系
  • 确定指标层次,一般为二三级指标,每一层指标体系相连接。指标来自各个部门。
  • 指标体系三原则:紧抓用户需求,可测量,可控(即可以提出改善方案)
2.问卷投放策略
  • 对象:根据研究目的,确定哪些用户(比如活跃用户,新用户)可以参与。一般抽样方式为“方便抽样”,即最容易接近的用户群体,为非随机抽样。因此,要补充定向投放问卷。
  • 渠道:指问卷的投放渠道。官网,论坛等。
3.项目周期
  • 两个月:指标体系建设(1-20工作日),问卷编撰(3-5工作日),问卷投放和回收(3-7工作日),数据整理(1-2工作日),报告撰写(5-7工作日)

体系的满意度调研适合较为成熟的产品。用户群稳定。

问卷制作

问卷内容包含四个方面

1.使用目的、行为和获知渠道
  • 使用目的要标注“主要目的”,去除不必要的信息。
  • 多选和单选都可以。单选:差异会比较明显。多选:方便回答者决择。
  • 使用行为:指使用频率
2.满意度
  • 题型:使用5点量表最合适。
  • 结构:总体满意度-细分项目满意度-竞品满意度。细分项目对于用户是可选的,使没有使用细分选项的用户不回答。
  • 对应原因:问卷可以继续设置开放题询问原因。如果资源有限,可以选择询问“不满意”的原因。
3.忠诚度

两个衡量指标:1.继续使用意愿调查。2.NPS(净推荐值)

NPS

采用0-10量表
0-6贬低者
7-8被动者
9-10推荐者
NPS=推荐者占比-贬低者占比
相关资料:净推荐值相关文章

4.调研意愿

询问是否参加后续的调研,积累用户资源。

问卷分析

  • 描述分析:简单使用条形图,饼图看选项分布。
  • 交叉分析:比如使用目的和新老用户交叉,挖掘新老用户在使用目的上的差别。使用目的和各功能满意度交叉,了解不同目的的用户,对各功能的满意度的差距。单选可以使用EXCEL透视表,多选使用对应分析(spss)
  • 结构方程建模(Amos):了解各选项对总体满意度的重要度。(这个是事后分析。之前直接添加一个题目:请对各个属性的重要度打分。这种属于"用户认为",但是从各选项打分我们能推导出重要性,这是用户行为,更准确。所以不要只知道直接问,还要自己挖掘。)
  • 各满意度指标体系权重计算:
    • 经典方法:主观赋权法、客观赋权法、德尔菲法、层次分析法
    • 现代方法:相关分析、回归分析、线性结构方程模型、部分最小二乘法


      客观赋值法
客观赋值法 层次分析法 路径系数分析 路径系数分析

满意度追踪

(略)

舆情分析

  • 特点:非结构化数据;可以用于竞品分析
  • 数据来源:问卷,论坛,微博,访谈
  • 分析方法:内容分析法,文本分析法


    方法
  • 分析工具:ROST Content Mining

开源软件,结果处理准确度不足,仅适合用于入门。深入学习可以使用python和R语言的相关库。

可以实现:
  • 分词和词频统计
  • 语义网络分析
缺点:

该教程缺乏时间维度,同时缺少情感分析。

学习资料:
1.《网易用户研究员》 网易 云课堂
2.《前腾讯用户研究专家手把手教你做用户研究》 腾讯课堂
3.spss对应分析: 张文彤

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