1、即使只在一天的过程中，大部分人也要扮演各种不同角色。即使在一段关系中，我们也扮演着不同的角色。我们每个人都建构了多重身份，许多身份是独立的，甚至是相互冲突的。
2、人们很容易认为自己的某些身份比其它身份更“真实”，但更准确的说法是你需要认识到所有这些身份都是你所扮演的不同角色。
3、有能力的沟通者是拥有多种角色和身份的多面人，而所有的这些人都是“你”。
4、在面对面的互动中，沟通者可以通过三种方式来管理他们的印象：举止、外表和配备。我们选择的衣服其实能传达出自身的很多信息。
5、职场中的印象管理：
谨慎行事：在现实世界中，完全坦诚可能会产生不良后果，因此最好三思而后行。
评估组织文化：如果你的工作环境似乎能够包容差异，还特别欢迎像你这样的人，那么展示更多的自己可能是安全的。
考虑不透露的后果：对自己身分重要的部分进行保密，会造成情感上的损失。如果你一定要保持沉默，那你最好找一个有更高包容度的工作环境。
6、如果我们不提前决定自己在不同情境中所要呈现的角色，我们几乎无法进行有效的沟通。
7、印象管理意味着你要根据不同的情境决定展示自己的哪张面孔，即你的哪个部分。
8、回想你遇到过的最差劲的倾听者。可有是某位你在讲话时打断你的人，或者是某个你在讲话却在走神的人。这个人可能忘了你说过的重要事情，并将话题转回到自己的身上，或是给出缺乏深度的回应。现在回想一下你与这位不善倾听者沟通时的感受，恼怒？沮丧？心灰意懒？
9、倾听—接收和回应他人信息的过程。
倾听分为四种类型：任务型倾听、关系型倾听、分析型倾听、批判型倾听
任务型倾听：最关注的是效率和完成手头的工作。 比如说日常工作中的开会。
关系型倾听：最关心的是与他人建立情感上的亲密关系。（重点学习） 比如说朋友烦心事儿的倾听
当倾听他人想法时，理解说话者的感受是很重要的。
我倾听是为了理解说话者的情感和心情
我倾听主要是为了建立和微信与他人的关系。
我很享受倾听他人的想法，因为这能够让我与他们联结。
分析型倾听：最在乎的是做出判断之前，要全程参与完整的信息沟通。
批判性倾听：通常都对评估信息充满强烈的欲望，他们不仅会尝试理解当前的主题，更会尝试评判其中的是非优劣。批判型的倾听者倾向于焦点放在信息的正确性和一致性，当目标是调查问题时，批判性的倾听者确实能帮得上忙，然而，批判型的倾听者也可能被认为过于挑剔他人，而让他人倍感挫折。（我就是）
许多人会使用不止一种倾听风格，懂得掌控你的倾听方式是很重要的。例如，当你需要关注说话者时，就可以采取关系型的倾听方式；如果以调查为目标，就可以展开分析型的倾听风格。当出现评判的需求时，你就可以变成批判性的倾听者。
备注：我是批判性倾听的风格，而且在不同场景用的是同一个，那就会在生活中出现问题，当出现具体的任务时，我能凭借这一点分出事情的优劣，但是当跟别人交往的时候就会出现问题。当于朋友沟通时，更多的要以关系倾听为主，这个技巧我还得学习一下。
好的沟通者善于变换倾听与反馈的方式—维护人际关系是解决许多问题的不二法门。
10、不论出发点是多么好，“用心”倾听仍然具有挑战。当有两个人或者多的人倾听同一个说话者时，我们就会倾向于假设每个人都理解了信息。但许多因素都会让我们对同一件事产生不同的认知。生理学因素、社会角色、文化背景、个人兴趣以及需求都会让我们将原始信息转化或扭曲为不同的信息。因此毫不意外，二分法在解读和重现个人行为时，往往只能达到25%-50%的准确率。我们每个人独特的世界观都会影响和限制我们的倾听行为。
虽然我们每个人都有不同的倾听方式，但我们仍然可以尝试避免一些常见的陷阱。
信息超负荷、个人顾虑、翻腾的思维、噪声。
避免不良的倾听习惯：
11、回应：听到、专注、理解和记忆，都属于内部活动。倾听的最后一个步骤是回应信息—提供说话者可见的反馈。在最开始的接触中，人们往往会更欣赏那些提出问题或者重述信息的人。非语言回应也非常重要，一个研究表明当医生对病患给出支持意味着非语言信号，包括眼神交换、点头、微笑、做手势、向前倾，病患给出的症状描述会更加清晰，因此医生的诊断也会更加准确。换句话说，回应型倾听让说话者和聆听者之间的交流更有效率。
12、在我们遭遇困难时，我们会更希望听众能给予有效反馈。
13、他们期待倾听者表现出专注、理解、友善以及回应，并且能够维持对话的流动性。哪些行为指示了这些特征呢？好的倾听者：
会提问和回答问题。
提供具有反思性和关联性的回馈。
提供他们自己的观点。
透过非语言的眼神接触、点头和身体前倾，作为回应。
换句话说，尽管倾听是作为一个内在的心理过程开始的，但是别人会通过观察你的外在回应来判断你是否正在倾听以及如何倾听。
倾听包括反思性倾听和指导性倾听。反思性倾听是让说话者畅所欲言，无需担心别人的评价。后者是会对说话者的信息直接做出评判。反思者回应的主要目标是理解、确认和复述说话者的信息。相反，指导性回应的主要目标是评估说话者的信息，并给予指导。
沉默、问话、复述、共鸣、支持、分析、评价、建议。
沉默：如果你不想让说话者继续滔滔不绝的话，最好的回应就是什么也不说，这确实是最恰当的做法。例如，回想某次你需要赶下一个约会时，老板或老师讲个不停；或者某位朋友讲他可怕的约会经历已经不下十次了。这种情况下，最好的回应可能就是沉默倾听，这能让你保持专注和非语言回应，而无需提供任何语言回馈。
沉默倾听不仅仅是一种逃避型策略，当你愿意接受他人的想法，但插话不那么合适时，沉默也能派上用场。
有时候沉默倾听甚至可以帮助他人解决问题。
分析：在分析的情况下，倾听者会对说话者的信息进行诠释（我觉得最让你感到困扰的是，她这么做是因为，也许问题是当他……时开始的）。会以这种方式回应的沟通者，表示他经常使用分析性倾听风格。分析型倾听者通常可以有效地帮助遇到问题的人看清现关。有时候分析有助于厘清困扰、客观地理解情况。研究表明，分析型倾听者有办法在缺少经历相似情绪的前提下，感受到他人的忧虑，这对解决问题来说是一项优势。
但是在有些状况下，分析型可能带来更多的问题。以下是两个原因：第一，你的诠释和分析可能是不正确的，一旦遭遇难题者接受了你的分析，不但没有解决他们的疑难杂症，反而可能制造更多的混乱。第二，即使你的分析正确，和遭遇难题的人分享可能并不能解决任何问题，还有很高概率激发防卫（分析者通常聊含着优越和评估的姿态）。此外，遭遇难题的人在自己想通以前，他可能不会采纳你对问题的观点。
那么，如何知道何时提供分析才是有帮助的呢？
1、以试探而非直接给出具体事实的方式进行分析。
2、你的分析应该有被修正的可能性。
3、确保他人乐于接受你的分析。
4、确保你提供分析的动机是真心为了帮助他人。
14、评价：评价型的回应会批评或认同传递者的想法或行为。评价可能是赞许的，或是令人不快的。无论哪种情况，都意味着给予评价的人有资者对说话者的思想或行为评头论足、做出评判，而使用这种方式回应的沟通者，通常是批判性风格来应对。
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