有的人似乎天生自带一种亲和力,让所有的人都想靠近他,和他聊天,和他做朋友。
这种亲和力真是让人羡慕。如果我们具有这种亲和力,那么在为他人提供服务(比如黄金1小时)时,客户体验将非常好。
我们该如何修炼自己的亲和力呢?以下几点是我们努力的方向:
1、热情
这是一种发自内心的、真诚的热情,是无法伪装的。当在为客户服务时,要做心理建设,把他当成自己的亲朋好友一样,一心要为他解决问题。当我们投入地去响应客户时,我们的发心和努力,即便隔着网络,对方也能感觉到。
2、欣赏彼此的差异
每个人都是不同的。也许我们在某一方面是专家,但客户身上也有自己的闪光点。努力去发掘客户的闪光点,并对之表示赞赏。这种认同,将促使我们和客户之间的交流更加顺畅。
3、情绪稳定
语气的平顺、情绪的稳定,彰显的是内心的力量,会给客户带来一种安心的感觉。语带讽刺,或者情绪起伏不定,一下子就把客户吓跑了。
4、察觉对方的感受
在服务过程中,要细心察觉对方的感受。当对方情绪不稳时,不要着急表达自己的观点,可先给予安抚。在其情绪稳定以后,再继续谈话,这样客户才能听得进去。
5、理解别人的弱点,并暴露出自己的缺点
我们是专业人员,但我们也不能把自己的位置摆的太高,给客户一种高高在上的感觉。适当地暴露出自己的缺点,自己曾经的软弱等等,可以减弱客户的防御心理,让双方的心贴得更近。
6、做真实的自己
做真实的自己,不伪装不掩饰,心口一致。不要求在言语上赢了对方,也不需要向对方证明什么。一切谈话都是出于帮助对方的初心,是观点的自然流露。
当我们居于主导方时,我们更需要具有亲和力,比如父母在子女面前,我们在客户面前。亲和力应该是我们专业素质的一部分。我们应该不断地修炼,让自己成为一个具有亲和力的人。
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