设计的本质是沟通

在很长一段时间里，我将设计理解为一种优秀的解决问题的方式。沉迷于理解困境，绞尽脑汁以期解决困境。

后来才慢慢意识到，设计的本质其实是沟通，它关乎你如何运用设计的语言，去传达你希望这件事该如何被完成。

换句话说，当我们谈起人机交互的时候，其实谈论的是人如何与机器进行沟通。

这让我十分好奇，沟通本身到底是什么呢？因为如果将设计的本质理解为沟通，那么是不是沟通到位了，就可以称得上是好的设计了呢？

最初我理解沟通这件事，就是信息的交换与传递。直到当我读到《Shared Experiences in Human Communication》这本书，才真正得以理解从非常基础的层面重新理解沟通这个过程。

《Shared Experiences in Human Communication》

翻译了第一章：《人类沟通的心理学视角》

这一章作为整本书的引言，介绍了沟通的四个定律：

不沟通是不存在的

沟通包括内容和关系两个层面

沟通要么是在确认要么是在否认

沟通的作用——从治愈的到病态的

联系到设计里来理解的话，首先，即使所设计的产品是静默存在的，该产品也以其存在的形态和功能与用户进行着无时无刻的“沟通”。产品不仅仅是在传递背后的设计者希望传递给用户的信息，同时也会与用户建立一种关系。所以，有效的产品沟通不仅需要传递的信息是对的，而且还需要建立的这个关系是对的。另外，产品设计中的反馈系统在做的事情就是确认与否认的过程。最后，我理解治愈态的沟通是产品和用户之间心领神会的状态，甚至用户在与产品互动的过程中感受到了积极的启迪；而病态的沟通则可以理解为产品晦涩/难懂/奇葩的沟通方式让用户感到抓狂，甚至怀疑自己的能力与价值。

希望从沟通的角度来理解设计，可以更科学地指导设计思考。

附上翻译原文：

《人类沟通的心理学视角》

让我们来看一下Cindy Coed典型的一天。她早上醒来先跟舍友聊了几句，然后去听了教授的课。中午的时候，她跟一群朋友聊了接下来的周末活动。接下来，她跟自己所在专业的教授讨论了学校的毕业要求。晚上，她先看了会电视新闻，然后阅读了明天课程上需要用到的材料。

Cindy在一天中就体验了五种人类沟通的情境。早上她与舍友聊天进行的是双人沟通，午饭时与朋友聊天参与的是群体沟通。上课时她接收到的是公共沟通，而跟教授讨论大学的毕业要求则属于组织沟通。最后，她在家看电视和书本资料进行的是大众沟通。

我们大多数人每天都会遇到这些不同的沟通情境，如此频繁的沟通体验导致了两个典型的后果。一个是我们会盲目地自认为对沟通知之甚多，另一个则是我们会被不如意的沟通结果挫伤情感，从而感到困惑，失望，挫败乃至气愤。

在这本书种，我们将要在更深的层次审视这五种沟通情境。不过，在单独细究每个不同的情境之前，让我们先来一起了解一些将这些沟通情境串联起来的共通元素吧。

沟通的简要定义

在继续开始之前，我们想要简单地提一下定义的问题。虽然你可能会认为定义沟通这个概念是一个相对简单的任务，但Dance 和 Larson (1976) 曾列举了文献中126种定义。虽然这个列表让人印象深刻，但她只是一个象征性的列表，并没有经过仔细推敲。我们认为，在本书所谈论的话题中，更多的精力应该被放在如何用科学术语精准定义沟通这个概念上。但是，为了这本书的初心，我们决定用更深入浅出的方式，并且希望当你读下去的时候，你会对不同作者所用的术语有越来越深入的理解。

我们认为 Reusch 和 Bateson (1951) 曾提出过一个十分好的定义：

……沟通的概念囊括了所有人们互相影响的过程……这一定义的提出是基于这样的假设，所有的行动和事件都有沟通的属性，只要它们被人类知觉到。这意味着，知觉加工的过程会改变个体所接收到的信息本身，因而会影响到该个体。这一定义最重要的原理就是，它认为所有的行动和事件都是存在潜在沟通功能的。这一观点将在整本书中得到更充分地阐释。为了更深入的理解沟通的普遍影响力，让我们一起来检验一下沟通过程中的四大定律。

定律一：不沟通是不存在的

假设你一整天都不想跟任何人沟通任何事情。你该如何做呢？你可能会选择尽可能地回避一切事情，这样你就不用跟任何人说话。但是如果那天你本应该要去见谁呢？你如果不出现，会传递怎样的信息呢？可能是你生病了，或者你就是个不守信用的人，再或者就是你考虑不周，没有电话通知他们你不会去。很显然，我们并不需要说任何话 —— 信息就已然被传递了。

如果换一个场景，你询问某个人，要不要跟你一起去看电影，但他一直说他虽然很想去，但他不能去因为他安排了其他的计划。不管他们说了什么，迟早你都会得到这样子的信息，就是他们可能对跟你一起看电影这件事情并不感兴趣。

沟通不仅包括口头信息(比如，人说的话。)，也包括一些非言语信息。一个本该与我们见面的人，事先却毫无任何联系，无意间就传递了一些不好的兆头。不与我们同去看电影的选择也以非言语的形式传递了不感兴趣。这些例子说明了Keltner (1970) 所提出的“混合信息”的概念，即言语信息与非言语信息处于互相冲突的状态。

无论我如何费尽心力地去尝试，或者我们说与不说，不沟通是不可能存在的。Watzlawick 等人 (1967) 展示了这一原则如何以最极端地形式展示，即精神分裂症。他们论述道：

……精神分裂症患者试图不沟通。但是因为即使是废话，缄默不语，变得孤僻，身体僵直，或者任何其他形式的拒绝沟通本身就是精神分裂症患者所进行的一种沟通形式。他们在面对一项不可能完成的任务，拒绝沟通的同时也拒绝承认自己的拒绝沟通的本身就是在进行沟通。

这一示例引出了一个与之相关的问题 —— 有意与无意交流。我们大量的日常沟通都是有意识动机的。例如，如果我们想要在一个特殊的人面前留下深刻印象，我们出门就会换上精心挑选的服装。然而，我们已经从卖牙膏和漱口水的广告里学到了，精致的服装虽然可以传递良好的印象，但糟糕的口气，不洁的牙齿仍会在无意间透露出自己不那么令人满意的一面。无意沟通无疑是最让沟通者感到抓狂的一种沟通方式，因为你并不会接收到来自他人的校正性的反馈。当我们精心打扮却仍然无法与心仪的对象约会成功时，我们会感到十分地困惑，然而事实上这却并不是因为衣服所致。当我们将语言与非语言沟通，有意与无意沟通的线索结合起来看的时候，就可以得到图1所展示的一个四格矩阵。

考虑到这四种线索的所有排列组合形式，我们先来验证一下定律1 “不沟通是不存在的”。

有意的 无意的 

语言的 有意语言沟通 无意语言沟通

非语言的 有意非语言沟通 无意非语言沟通

定律二：沟通包括内容和关系两个层面

假设我们需要餐桌旁的一个人把盐递给我们。这条信息在内容上就是如上所述。但是，除了这条信息的字面意思本身，它还必然囊括了进行沟通的这两个人之间的关系。为了更好地比对，让我们一起来看一下对于同样的内容，不同的沟通方式会如何体现不同的人物关系。

1.递过盐来。

2.请递一下盐。

3.亲爱的，可以帮我把盐递过来嘛？

我们认为第一个请求是相对缺乏对关系线索的表述的。然而，第二种请求的表述增加了“请”一词，体现了说话人的礼貌以及对对方一定程度上的尊重。比起前两种请求，第三种请求就体现了说话人之间热切亲密的关系。正如你所见，在三种请求的表述里，沟通的内容都是一样的，但是传达出的说话人之间的关系则各有不同。事实上，Reusch和Bateson(1951) 观察发现 “ ...... 交谈双方的每一个礼貌用词，每一次语调变化，都传递着或尊重或瞧不起，或谦逊或依赖的关系，是对两人之间关系的陈述。

Giffin 和 Patton (1971) 曾提出过一个有趣的观点，可以帮助我们理解沟通的内容和关系这两个层面。他们认为，非言语的沟通基本上定义了彼此之间的人际关系。

......虽然语言可以被用来沟通几乎所有事物，但是非言语的反应却只拥有相对有限沟通范围。非言语的反应通常被用来交流感觉，喜好与偏爱，强调或者反驳以校正那些用语言所沟通的感觉。非言语沟通可以在言语信息之外叠加另一层意思，比如当一位销售人员向顾客描述产品时，也可以同时以非言语的形式传达他对这位顾客的好印象。

沟通在关系层面上的表达对沟通的最终效果至关重要。例如，当老板和雇员之间彼此信任时，雇员将更有可能在发现差错时及时报告老板。然而，如果他们之间互相敌对，那么员工可能会选择掩饰自己的错误，通过不实沟通使自己得以安全地置身事外。正如Mellinger(1956) 所说，“一个不信任他人的人的主要沟通目标会变成还原这个人自身的焦虑，而不是精确传达自己的想法。”

Watzlawick等人(1967) 对上述观点进一步阐释道：

......关系极少被清晰地定义或者有意识地觉知。事实上，这意味着一种更自然而然且健康的关系，沟通中关系层面的表达会更多地融入到交流的背景之中。与之相反的是，有问题的关系会以关系双方或其中一方不时地琢磨关系的本质为特征，同时他们沟通的内容层面在这一过程中变得越来越不重要。

定律三：沟通要么是在确认要么是在否认

在Reushc(1957,1961)和Watzlawick等人(1967)的早期工作基础之上，Sieburg和Larson(1971)围绕沟通的确认/否认性建立了一个新的理论。他们用以下方式定义了上述概念：“......确认，当用于人际交流的场景时，指的是任何可以使得他人自我价值感提高的行为。它的对立面，否认，指的是任何会导致他人自我价值感受挫的行为。”

沟通的确认/否认性的相关研究在最近几年蓬勃发展，比如Dance和Larson(1972), Sieburg(1973,1974,1975), Cissna(1976), Dance和Larson(1976)的相关研究。然而这一理论的基本要旨依然未曾改变，与他人的沟通其实无形中就在进行着确认或者否认，这一理论的细节已被持续修正。

该领域的最新工作，Dance和Larson(1976), 将沟通模式拆分为以下四种类型：

（1）明确的拒绝

（2）间接的拒绝（都是否认）

（3）明确的接受

（4）间接的接受（都是确认）

明确的拒绝要么指的是对某个人或者来自他的信息评价消极或者不予理会。

A. “我实在不能理解他们是如何做到就干坐在那里无所事事的，时间如流水啊。”

B. “对啊，不过我看你不是也啥事都没做嘛。“

间接的拒绝则囊括了四种微妙的否认。

1.打断 —— 当说话人在你话说到一半的时候直接打断

2.忽视 —— 当说话人完全忽视你所说的话，就像你根本什么都没说一样

3.无关——当说话人开启了一个完全与你最初的描述完全不相关的话题

4.离题 —— 当说话人确认完你最初的描述，但是立刻开启了一个新的不相关的话题

明确的接受指的是对他人或者其沟通内容的积极评价。例如，

A. “所以我就直截了当跟他说，他不会跟我玩这种把戏”

B.“这么说话是需要勇气的。”

间接的接受包括对他人说法直接采纳，通过询问进一步的信息尝试理解清楚他人的说法，或者表达出积极感觉。例如：

A.“我想说的意思是，我已经认识他很长时间了，而且我也从来没见他做过那样的事。“

B.“哦，好的，我了解了。”

关于确认/否认的研究的重要性在于它们可以对沟通模式进行有效识别。沟通模式会在大多数场合中帮助或阻碍到沟通的有效性。Cissna(1976)在综述不同场合下的咨询师-不良少年，配偶关系，父子关系，甚至上下级关系的研究中，发现唯一一个存在于所有这些研究中的因素就是确认/否认。这一证据表明，该因素可能是人类沟通中最为普遍的一面。

定律四：沟通的作用——从治愈的到病态的

从前三条定律中不难看出这样一个结论，沟通与个体的心理健康息息相关。沟通建立，维持并确认着一系列的人际关系，不断丰富个体对生活积极认识。

从另一方面来说，长期的否定型的沟通和敌对的人际关系可以会对一个人心理健康的造成严重伤害。

具体来说，我们认为心理健康的人指的是那些可以展现出以下由Levinson等人(1962)发现的特征的人。

1.将他人视为独立个体。心理健康的人敏感地认识到人群中个体差异的存在，并且可以与他人求同存异地建立起良好的人际关系。

2.可以自如地应对压力。压力可能来自于个体自身或者所处外部环境，会威胁乃至瓦解掉个体在通常情况下所建立起的有序行为。

3.可以从多种多样的事物中感受到对生活的满意。这些事物包括人，任务，想法，兴趣和价值。

4.接纳自己的所能与所不能。他们对于自我概念有着现实的认识，他们既不过高也不过低估计自己的潜力。

5.积极努力地投入到生产生活当中。不同于那些神经质的成就动机，心理健康的人会运用自己的能力，既满足自己自我实现的利益，同时也服务他人。

考虑到上述特征的存在，我们所要讨论的问题现在变成了“什么样的情境可以带来这些健康的心理特征呢？” Reushc(1961) 指出，这些场合指的是包含治疗性的沟通情境。他论述道，......儿童可能是母亲的治疗师，老板可能是员工的治疗师；治疗其实每天都在许多人身上发生，甚至他们都意识不到自己充当了治疗师的角色或者从中受益。治疗性的沟通并不是医师们为了对抗疾病而发明的；它就只是无时无处自然而然发生的事情而已，医师们所面临的困境只是如何让这些本该自然发生的事件更为频繁地出现。

Barnlund(1983)以以下方式区别了治愈性与破坏性的沟通，

...... 当人际沟通使得参与者被迫接受与未来交互的压力时，人际沟通是有破坏性的，因为这使得参与者更容易受到伤害；当人际沟通只是增进信息传播并不影响人们背后的价值和态度时，人际沟通是中性的；当人际沟通被视为治愈性时，意味着它启发了个人对世界的洞察或者再适应，并且它使得人们可以以一种更让自己满意的方式进行未来的社交互动。

Tubbs和Baird(1976)总结了文献中提到的八个有助于识别健康关系的因素。他们是：

1.表明希望与他人建立联系的愿望

2.向他人传达真诚而暖心的问候

3.表明倾听的能力与愿望

4.建立起对他人感受与观点的共情

5.感受对另一个个体独特性的宽容，接纳与支持，即使那可能与自己截然不同

6.在表露出自己的真实感觉方面建立起适度的开放性

7.表明信任他人的意愿

8.可以在一定程度上承担由误解带来的责任，并寻求纠正它们的方式

在治愈性与病态性这一连续体的另一端，我们发现沟通模式呈现出的精神紊乱的一面正可以作为它病理性标签的证据。那些呈现出这些病态行为的人们在他们的儿童发展时期所接触的沟通正是这种病态的沟通模式。换句话说，病态的沟通在某种程度上导致了他们的心理疾病，同时也是他们所呈现出的症状反应。

病态的沟通经常被表述为不合时宜的。Reusch(1957)将该现象表述为，

......要么就是沟通的内容不符合当时的场合，与最初的话题毫无关系或并未切题。人们的反应可能是夸张的，因为有时候可能只是被问到一个礼节性的问题，也会突然发脾气或者沮丧起来；人们的反应也可能是突发而难以招架的，比如一个小孩想要个餐具却被立马打了一顿。

更严重的不合时宜的现象发生在那些受歇斯底(癔病)里这种精神疾病困扰的病人身上。即使没有任何来自物理世界诱发因素，一个人还是可能癔病盲或者癔病麻痹。换句话说，这种疾病是心理因素诱发的。病人尝试以一种原始的非言语的方式进行沟通，因为他希望得到来自他人的关注以及帮助。这种解释对重复尝试自杀的人同样适用。另外，第二性征不明显以及性冷淡也是其他表明存在心理障碍的非言语的形式。因为缺乏更好的表达，这些尝试沟通的行为被称为前沟通(沟通的原型)。他们是对于真实沟通的粗糙替代品，就像精密机器的简化原型一样。

毫无疑问，最严重的病态沟通发生在精神病患者身上。紧张性精神病的患者像雕塑一样坐立，处于无限期的回避状态。青春型精神分裂症患者会编造只有他们自己能听得懂，而别人都听不懂的杂乱语言。双相情感张的患者通过咆哮，叫嚷并用头去撞墙，只是为了转变进入深深入的抑郁状态。妄想症的病人则会被自己高贵身份的幻想所累，以为自己是耶稣或者拿破仑，周围的每个人都因为嫉妒而试图谋杀自己。最后，存在幻听或者幻视的精神分裂症病人用这样的方式来逃避与他人的正常接触，因为之前与他人的接触给了他们太大的伤害，以至于他们不想继续以正常的方式沟通。从以上论述中易于发现，沟通确实是从治愈性到病态的连续体。

参考书目：

Tubbs, S. L., & Carter, R. M. (Eds.). (1978).Shared experiences in human communication. Transaction Publishers.