内容摘要：
1、理想情况下，你需要先了解你的客户
2、你需要知道客户要实现什么，有多少客户需要这个需求
全球领先的公司正在实行积极的客户服务：满足客户预期需求，而不是简单地对服务要求做出反应。
这对客户来说是非常好的，同时它提供了巨大的竞争优势，因为很少有企业正在做这件事。正如任何其他战略一样，预测客户服务需要可衡量的目标。作为品牌和产品顾问，James Field表示：“定义，目标和措施很重要，因为需要对工作人员采取一致的方法和共同目标。目标和措施也有助于确定战略的成功”。那么，你要考虑的关键问题是什么？我们询问了一些客户服务专家的意见，提出了六个步骤，以完善的预测客户服务策略：
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1、获取领导层面的支持
客户管理专家Steve West说：“创造，开发和改进积极主动的客户服务计划需要时间和金钱，所以需要企业领导层面充分理解，支持和落实战略。由于缺乏商业信誉，太多的主动客户服务策略失败了，因为业务优先级变化，计划很容易被搁置。
2、制定流程，深入了解客户需求原因
Brainfood咨询公司的Martin Hill-Wilson表示， “做客户服务的，心态要更加努力，不会更加聪明”。“本能往往是转向劳动力管理解决方案来改善资源，而不是质疑为什么客户进行联系，以及如何减少这种需求。”
同时他还表示：“使用数据至关重要。“你需要知道客户要实现什么，有多少客户需要这个需求，无论这是一次性还是重复的需求。”如果成功实施，这种策略可以改变你的服务产品，从而降低成本，增加客户忠诚度。（相关文章：自动化时代的今天，如何留住客户？）
理查德·斯托利一直是许多知名品牌的客户体验领导者，包括乐高，M＆S和阿迪达斯。他建议，规划是任何策略的棘手的阶段：“这是困难的对话需要的时候，”他说。“关注你是否拥有正确的运营模式，合适的人员和正确的流程来支持新战略”。他还建议你在竞争对手服务方面考虑竞争对手所提供的服务，并考虑如何匹配或更好的
3、主动沟通
在制定主动策略之前，先做一些调查，客户喜欢什么？需要什么？在哪些地方可以做出进一步的改善？James Field表示，这将有助于你根据客户的需求量身定制你的策略：“你的策略必须集中在客户想要看到，听到和感觉而不是你想要的方面。”
格里格•基尔肯尼（Gregg Kilkenny）说：“你需要开放，愿意尝试其他的联系方式，并在客户需要沟通的时候，提供这些渠道的可用性。
4、倾听一线员工
与客户直接联系的员工进行研讨会。West说：“客服人员，零售商，服务台运营商，社交媒体支持和接待员将比创意营销人员或业务流程专家更好地了解客户的心态。
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5、学会选择合适的时机
一般“理想情况下，你需要先了解你的客户” 。尼科拉·米拉德，客户洞察负责人说。“否则，积极的策略可能会令人烦恼，就像有人不断点击你的肩膀，告诉你你不感兴趣的事情。”
英国电信对金融服务客户的研究显示，82％的受访者如果怀疑有欺诈行为，将会受到主动服务（例如，如果帐户有异常活动）。在网站上，不太受欢迎的是过度主动的网络聊天会议提示，并提示审查养老金缴款。“客户们似乎在为他们提供一些有用的东西，但是如果它增加了一点，那么客户就会喜欢主动的服务，”米勒德说。
所以当你考虑在哪里提供积极的服务时，说实话对客户是否真的有价值，或者简单方便公司。同样地，我们在这里不是在谈论营销。提示客户考虑可能要从您那里购买的额外产品不是主动的客户服务。
以下是典型的主动客户服务的典型例子：
亚马逊：当视频播放效果不佳，而不是等待客户来电投诉时，亚马逊主动向客户发送道歉和信用。
JetBlue：乘客因任何理由退款时，不要让乘客前往网站申请退款，所以航空公司主动向乘客的帐户扣除退款金额。
Vodafone Turkey：当您通过使用另一个电话计划节省资金时，沃达丰土耳其主动通知您另一个计划将更适合您，而不是等待您自己找到并自行申请其他计划。
6、与业务目标一致
任何积极的战略都必须符合业务目标，使其成为可能。史蒂夫·西建议：“把你所了解的一切与客户进行对话，并将其与业务目标保持一致。这应该为内部和外部利益相关者群体提供基本的主动客户服务要求，并为设计战略提供平衡的方法。“然后，确保建立一个完善流程来审查进度，并在策略嵌入时进行调整。
预测客户服务不是快速解决客户体验的一个简单方法。它需要一个清晰，周到的策略，反映客户和业务的需求。如果实施成功，这种策略可能会改变您的服务，从而降低成本，增加忠诚度。更重要的是，如果您现在采取行动，您将会在行业范围内领先于将来将涵盖大多数企业的转变。
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