Day244 2021-07-02
下午总结会，总结上个月出现的问题，还有制定这个月的目标，上月出现了各种奇葩的中差评。老大让我最近整理一下我之前处理的差评案例，给大家分享一下如何处理。
不禁让我想起2019年冬天的一个事情。有天下午我正好在王府井店里，接到一个顾客的电话，是个男生。讲在我们的产品里吃到一个小虫子，我说：实在不好意思，我第一次听到我们家发生这样的情况，先生您看能不能加一下微信？把您的图片发我一下？这位顾客说：好的。
一会我按照这个顾客告诉我的手机号码加到了微信，手机号码是外地。这个顾客给我发来了美团后台的订单截图，我核实了姓名，地址，手机尾号和所订的产品。订单时间是中午13：00左右，他给我打电话反应情况的时候大约在17：00.。给我发了一张照片，是一碗粉条，筷子挑起来一根好像隐隐约约看到一个小黑点，但是看不清楚。顾客说：我就是跟你们说一声，下次注意就好了。我吃完以后肚子有点难受。
我礼貌的回复：实在不好意思，您看需不需要我找小伙伴去给您买点肠胃药给您送过去，顺便把这个餐带回来，我看一下是什么情况？
顾客说：我没别的意思，不用了，我在厕所也不太方便，你不要找人来了。
本着对顾客负责的态度，我安排了店里小伙子去一趟吧，过去看看顾客有什么需要帮助的没有。小伙子按照订单去了一个酒店，到了酒店以后员工给我打电话：丹姐，你会不会搞错了？不是这个订单吧？
我一愣，不会的，姓名，手机尾号，点餐的界面都截图给我发过来了，这个不可能错误的。
员工说：这个餐是中午点的，现在都已经是18点多了，这个餐在酒店前台放着，还没有拆开呢！
这个情况是我没有想到的，找了后台送这单的骑手，骑手说：中午送到了酒店，给这个顾客打电话取餐，顾客说在玩游戏，请骑手放在前台，一会自己去取。骑手就走了，也就是说中午骑手把餐放到了酒店前台，并没有见到这个顾客。既然外卖袋都没拆开，有虫子的图片又是怎么来的呢？我请员工，用手机视频拍下这个外卖放在前台，拍清楚这个外卖的小票，以及拍清楚酒店前台的钟表时间。
我装作不知道情况，继续在微信上与这个顾客再次核对了订单，确实没有任何的错误！此时，员工也打听到了信息，中午外卖送到前台后，不久有电话打到前台，让前台的姑娘把这个外卖直接扔掉。前台姑娘没搞清楚，所以也没敢扔掉，酒店16：30交接班，前台晚班上班后也不清楚这个外卖的情况，也没有扔掉，就一直放在那里。
彼时，我在微信上与这个顾客沟通，询问顾客如何处理这个情况？顾客说：你看着处理吧，处理到我满意就可以了。到这里，我心里已经很明白了，这个顾客的微信号手机号都是外地，没有人收餐，也就是说他本人并不在本地。不在本地点了我们的外卖，还发图片给我说我们产品有虫子，大概就是为了搞事情来的了。我告诉还在酒店的员工，拍好证据回来吧。
大概这个顾客看我太沉着了，开始频繁给我发微信，说什么好难受啊，我也不想要钱，你到底看看怎么处理。我都没有回复，过了半个小时，大概是知道我明白什么情况了，发了个微信来告诉我：对不起啊，是我搞错了，我朋友帮我点了两份外卖，我吃的这个不是你家的呢。不好意思了。
我最后回复：没事就好，如果是我们的产品有问题，我们一定会负责到底的。发了一个微笑的表情。
就这样结束了。是不是很乌龙？我当时的猜测是，差不多是竞争对手找人搞的吧，怕我们查到信息，所以从外地找了一个人来做这样的事情。也是从那时起，我告诉小伙伴们，我们做好自己的事情，不管是不是竞争对手搞的鬼，我们也不要去管，更加不要用类似的手段去对待其他商家。相信一点，真诚用心的做好我们自己该做的事情，一切真相总会水落石出，要不然就会恶有恶报，只是时候未到，不必担心。
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