上周公司年中会议上邀请我上去分享一下如何做好旅游服务工作？根据从事旅游业20年的经验，我建议旅行社服务人员尽量做到以下4点：
第一个是细心：作为旅游从业者，我们要学会积累有效数据，用数据和事实说话，这样才能有发言权。现在是云计算时代，学会用数据来做事，数据甚至比经验更重要。如果客人花钱不能保证让客人满意，那找我们和找网络有什么差别。所以我们要提供有温度的个性化服务，这样才能体现我们的价值。有些同行会说大部分旅行社门店是零售商，没有发言权。我们的任务是要帮客户找到性价比高的优秀批发商产品。为了减少犯错的风险，不断积累从我们门店出发的每个客人旅游质量反馈信息，通过详细询问就能知道导游、用车、景点、住宿、用餐等情况，比如：记录下导游名字叫什么？讲解水平高低？服务态度好坏？车况怎样？司机名字和服务态度好坏，都要记录下来，为下次同样线路出行游客提供数据参考和有效建议。通过积累的案例数据，我们出发前事先告知行程是否累？景点怎么样？酒店是否干净？旅游旺季和淡季的差别？导游服务怎么样？其实我们跟网络的区别就是是否掌握真实的一手信息，给客人出行参考。因为取消公费旅游，现在很多团队为了节约不需要全陪导游，选择一个优秀的地接导游是重中之重。因为酒店和景点是可以通过网络事先了解的，而导游服务是未知的，旅游体验是否精彩？取决于我们能够控制的因素保证质量，这样才能把客人满意度不断提高。虽然很多地方我们难得去或没有去过，因为我们有以前旅游客户的服务评价数据库：行程是否累、景点怎么样？住的地方干净？旺季和淡季的差别？导游讲解和服务态度怎么样？名字叫什么？车况和司机态度怎么样？吃的怎么样？数据库可以随时更新，搜素一下就一目了然，计调安排线路这样就心理有底。于是我们要求工作做细一点：1、地接导游需要提供视频作为参考；2、出团前都要开说明会，交代旅游注意事项；3、旅游团队出发前一天友情提醒目的地天气信息、旅游携带物品等；4、旅游行程中随时跟踪导游服务情况？司机服务情况？5、旅游团队结束后一周内填写服务意见表：了解酒店、景点、导游、车辆等具体情况。以后旅游是靠数据说话，数据是什么，就是积累客人消费记录、消费习惯、消费偏好、消费水平、消费型经历啊，其实这些数据积累都是我们的财富，对我们将来开展工作很有帮助。现在最大的旅游网站携程旅行网通过消费记录也在做数据积累，从而分析你的旅游偏好，把对应的旅游产品推荐给你。
如何保证旅游团队服务质量，1、记录旅游团队客户消费习惯、喜好，酒店需要安静还是市中心？是否要有游泳池？是否要有棋牌室？是否要有跑步健身需要？餐饮偏好？旅游出发时间？回酒店时间？景点偏好？2、对导游服务要求落实到具体行为，比如欢迎词第一印象要求多少分钟，酒店分房怎么处理？查房要求？通过什么活动可以跟客人打成一片，得到客人认可，比如教方言，唱当地特色欢迎和祝福歌曲等？用餐时导游应该做什么工作？到景点时导游要求做什么？景点集合时要求做什么？导游结束语要求几分钟？如果可以做到以上规范化服务，客户满意度一定会不断提高！
第二个是耐心，旅游服务过程中要对自己高标准，不怕给自己添麻烦，学会将心比心。如何才能让客人在旅游过程中既轻松，又可以看到美丽风景，品尝到特色美食。1、把控景点和酒店质量：旅行社服务评价数据库了解，网络搜索看客人评价作参考，对方旅行社计调求证实际情况，2、把控特色美食：旅行社服务评价数据库了解，从大众点评网上看评价，旅游攻略中推荐网红餐厅，对方旅行社计调求证实际情况。再加上如何使用当地叫车工具和翻译软件，如何开通网络和电话。把每个旅游目的地攻略做好了，可以作为旅游葵花宝典赠送给自由行的客人，客人一定会有惊喜。只怕有些旅行社同事特别现实，有利润的时候，跟客人沟通密切，旅游服务还可以。如果遇到一些没有利润的客户，就应付一下，怕麻烦，觉得能帮一点忙已经很好了。其实我们帮助客户的时候，同时在积累客户资料和喜好，而且客户服务资料可以重复利用，因为客人需求是相通的，还可以积累口碑，因为对方会感觉到没有利润时我们都能如此热情提供超出期望服务时，一定会给客人留下深刻印象。如果客人知道他朋友出去旅游时，一定会把你的这种高标准服务推荐给他，因为你免费服务都做得很棒，有利润时一定会做得更棒。所以我们要学会把自己最好的一面留给客人，客人对我们印象很好，满意度更高，这样才会把你介绍给周边的朋友。如果我们提供的普通服务，客人不会轻易介绍给旁边人，因为怕麻烦，旅游服务比较复杂，没有统一的标准，我们就没有机会了。
第三个是团结合作，不能为了一点小事斤斤计较。偶尔为了小事吵了一架，我们都要学会放下。如果什么事情都记在心上，我们合作之间就会产生隔阂，就容易产生矛盾，效率就会低了。茫茫人海在一起工作不容易，既然遇见就是缘分，不要计较付出多与少，一起创造美好明天。首先把大家的目标统一，不断提高客户满意度，回头客源源不断。第二对自己的同事要有信心，你可以通过日积月累的一种坚持和习惯来影响他，比如说你认真做事的习惯和热情的服务态度，一定会感染到同事，只要你坚持，暂时不理解，以后一定会理解，而且按照你的标准去做。
第四个是对旅游市场信息的敏感度高，旅行社一般都会有一些老客户，如果没有新产品来打动客人，客户肯定会流失掉。所以我们要随时掌握旅游市场动态信息，把性价比高的旅游线路推荐给客户，只有自己先了解和熟悉线路特色，这样才能让客户认可我们的专业度。
总之：只有我们对工作严格要求，服务质量才会有保证，客户信任度也会不断提高，让客人高兴而来，满意而归，我们的业务一定会蒸蒸日上！
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