客户投诉处理是一件很难做的事。
我们的400热线，基本上每周有好几起，但真正投诉产品品质的寥寥无几，这也说明我们的产品品质是杠杠滴。那么那么多的400热线，又是反映什么呢？从400热线反馈的情况可以说明，客户对我们产品真的和上心，比如，有的是在咨询产品外包装提环、盖子变化，如问“我购买的产品盖子与前次不一样，想了解下是否真假”。此外，有些客户会对前后批次产品的外观色泽差异、产品标准等进行咨询。当然，也有客户在使用前、刚使用时都是好好的，开盖使用了一个多月，也就只有不到一半时发现有析出，他们也会提出质疑。针对类似问题，我们需要用专业的方法去和客户做好解释，如使用到不到一半时出现反馈的析出，我们了解客户使用环境、开盖使用时间，因为南方春夏环境水汽重，产品开盖后没有及时盖好，易引入水汽，水汽到产品中易使产品的磷脂物质析出。大部分客户是能接受我们的解释，也不排除有些客户不能接受，他们始终认为自己的操作没有问题，有问题是厂家的问题，殊不知，其已开盖使用了那么多，按理厂家是可以不予受理的。如果碰到这种刁钻客户，我们也是很头疼的。
正如我的同事周报所讲，在处理400热线时，需要做好以下几点。
①尽可能多地询问消费者，与消费者耐心沟通，获取更多信息，以此来有个初步判断是我方责任还是消费者原因。
②处理此类客诉时，对于非我司责任的，态度一定要明确，但语言需注意，不能刺激消费者，应以礼貌地说明为主。
③尽可能多地保留文字记录，如微信的聊天记录等，在与消费者沟通时，我们代表的是厂家，因此用语需格外谨慎，避免因个人情绪等，给公司带来舆论风波。
④对于不同类型的消费者，应有不同的处理方式，对于不讲道理胡搅蛮缠类型，可适当给一些甜头来安抚。
⑤对于自己不熟悉的流程，应多问多学，不可“踢皮球”或让局面僵住，需主动推动。
我也对处理400热线，提出了如下意见。
400热线是我们客户服务的一个很重要的组成部分，我们将要面对不同的客户，有些客户是咨询产品真假、咨询产品包装或应用，有些客户是质疑我们的产品，甚至提出一些不合理的要求，我们要处理好400热线，首要的是耐心和对我们产品的信心，学会倾听客户的抱怨；其次是要对法规标准熟悉，熟悉了法规标准，可以更好回答涉及法规标准的话题；再次是要熟悉我们的产品，甚至要熟悉产品生产工艺，如花生油产品在冬季低温环境下容易析出，甚至发朦。还有，400热线处理，没有一个很固定的模式，一般可以经过解释处理的问题，立刻做好沟通解决。如不能及时处理的问题，要先了解客户反馈什么问题，评估这个问题的真实性，如一时不能评判，可以联系属地业务人员帮忙到现场了解；其次，要了解客户的诉求，看看客户的诉求是否合理，如果是合理的诉求，请请示后安排处理，否则，继续沟通；第三，碰到刁钻的客户，也不要动气，慢慢的与之沟通，不说过头的话，不打包票，必要时请属地业务或经销商参与沟通，如果客户要求过于苛刻，且不属于我方责任的，也可以主动向当地市场监督管理局反馈。如前面所讲，400热线处理没有一个固定的模式，处理的方式也不尽相同，要依据客户背景、反映问题情况、是否敏感时段（如315期间）等。我们处理400热线，我们要有理、有据、有节，可以视情况适当补偿客户，以息事宁人，但也不能助长敲诈勒索的歪风邪气。
简而言之，要处理好400热线或客诉，我们一要有信心和耐心，二要充分了解，三要专业，三要借助相关资源，五要有理有据有节。
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