4.3 冲锋陷阵的商业团队

商业团队可分为3块。前线的团队，主要任务是市场、销售，需要负责产品价格策略、促销策略、销售策划、渠道管理等；另一块任务是服务，也有细分，比如客户服务、技术支持、服务策划等。公司里经常出现的情况是谁直接创造效益谁牛气，所以经常是销售的同学“蹂躏”产品的同学，然后产品的同学又去“欺负”服务的同学。服务经常被看成是支持部门，而实际上他们给产品带来的价值很大。“一手抓销售，一手抓服务，两手都要抓，两手都要硬”。他们都是和用户、客户最近的。如果说销售是增加新客户，让客户对某个产品第一次付钱，那么服务就是稳住老客户，让客户对某个产品不断付钱。

对于商业团队，很重要的一点就是在每一个项目的过程中，千万别忘了他们。因为PD主导的项目大多数工作都和技术有关，所以往往不关心，或忘记关心商业人员。这就需要我们主动一点，该叫他们的评审会都得叫上，上线前得酌情提供PPT或者组织内部培训。

4.3.1 好产品还需市场化

如果公司里有专门的商业团队，那很多工作PD平时接触得并不会多。作者之前看了《产品经理实战手册》，它主要讲的是产品经理偏市场方面的工作，就几个印象较深的话题在书中进行了分享。

包装

我们去超市、商场，买任何商品，都习惯于有个包装，不但给产品做宣传，还有保护产品、便于存储等诸多作用。传统软件，一般也都有一个光盘与盒子，只是到了这几年，很多互联网产品似乎没有了包装。不过我们可以理解为，对互联网产品来说，包装就是产品的Portal、登录页面等，这些页面是产品给用户的第一感觉，重要性不言而喻。

定价

有很多种理论方法，比如成本导向、需求导向、竞争导向等，不过真实场景下没那么刻板，似乎并没有刻意地使用某种理论。具体来说，客户端软件很多采用买断的方式，但销售服务的一般采用租用模式，服务不停收费不止。

促销

“广告”和“公关”，似乎都可算为促销策略的一部分，这类活动是大量覆盖的面上攻击，杀伤力持久，好比空军的轰炸。

销售

好比地面部队，更精准的点对点的攻击，立竿见影。阿里巴巴的销售是业内出名的，人员所占比例高，单兵能力强。比如免费试用、直接降价、买几送几、变相降价、送红包、与其它付费产品打包销售等。

渠道

产品销售的方式，产品采用何种渠道，取决于性价比的综合考虑，比如电话直销、上门直销、网上直销、线下渠道加盟等多种模式。销售有两大模式：直销VS.分销。现在网络上的付费产品，生产商和消费者之间有了互联网的连接，更容易直接接触，加之网络支付等服务的成熟，所以网络个人应用，大多数都采取了直销。分销要通过渠道，渠道又分代理和经销。他们的区别是“代理”赚佣金，没有产品所有权和库存风险；“经销”赚差价，产品所有权发生转移，比如批发商。在渠道战术的推拉方面，所谓“推”是集中力量做渠道工作，用高额利润去刺激渠道主动推销产品，快速抢占市场；而“拉”是通过PR、广告、传播等手段启动市场，刺激消费者，促使渠道来找厂商。推适合企业规模小、技术含量高、销售过程复杂的产品，一般来说：新产品推，老产品拉。

对销售和渠道的话题，作者在产品设计的角度说了几点。第一，通过渠道销售的产品，新增功能和改动功能的时候，还需要额外考虑公司内渠道管理人员的培训成本、渠道商的培训成本，要他们把一个功能说明白很不容易。第二，既然选择通过渠道来销售，就说明终端用户对互联网的应用能力不足，所以相应的设计思路也要转变。第三，在渠道终端的用户一般是企业，企业用户与个人用户的差异也不得不考虑。比如支付，企业用户就会有开发票的问题，不能只简单地考虑网上支付途径。第四，由于渠道的介入，多级的定价，分成比例，开发票的流程，渠道政策都要有相应的系统支撑。

好的产品需要市场化，不然就成了实验室里的样品，公司不能总是搞科研，必须得赚钱才能可持续发展。产品市场化要做的事情很多也很细，比如做一次公开的市场推广活动，就牵涉到市场预算的及时到位、宣传资料的准备、事前事后的PR轰炸等。

4.3.2 算出来的服务策略

“服务部门是为昨天的利润工作，给已经购买产品的客户提供承诺的价值；销售部门是为今天的利润工作，把产品变成利润，争取更多的客户；开发部门是为明天的利润工作，确保明天我们有优秀的产品可以卖；研究部门是为后天的利润工作，了解趋势、发展科技，保证永远处于领先位置。维护一个老客户的成本大约是开发一个新客户的成本的四分之一。”由此可以看出服务团队的重要性，他们一直在高效地完善产品。下图是用户从签单到使用的监控过程部门包括简图。

用户初始化策略

图里的每一个过程有哪些动作，它们之间的先后顺序，动作的时间点，都是通过数据分析算出来的。产品部门的同学做了大量的数据分析工作。最终的结果，举几个例子说明：

在用户签单以后，一周内应该完成初始化动作1、2、3，否则需要督促并惩罚渠道商。

用户签单1 个月时，应该有第一通电话回访，主要目的是验证渠道商提供的用户联系方式正确，确保用户的正常使用。

用户签单3个月二次回访，主要目的是拉升活跃度。

用户签单9个月三次回访，主要目的是促进第二年的续签。

第二三次回访，对不同的用户，是用E-mail、电话，还是上门，也都可以依赖于数据分析的结果。

将来系统更强大以后，可以针对每个用户的使用情况，算出应该回访的时间与方式。服务的最高境界就是：用户使用正常的时候，绝不打搅，而当用户需要帮助的时候，电话立刻就响了。