二、学习成长进步录（通过联想与联结）
昨日我从【人-事-网-书-影-音】中学习了什么？模型：本文说了什么概念？在哪里看到过或听谁说过？我的体会是什么？能把它应用在哪里？
工作：上晚班，下午14：16二楼X-MOOM给我打电话说是有顾客摔倒了，我赶紧跑下去。一到专柜看到一个女顾客坐在沙发上板着脸，我赶紧道歉并自我介绍。了解情况中，我给顾客倒了一杯水，情绪有些缓和。
顾客在X-MOOM门口因漏水问题摔倒脚扭伤，我和客服妹子建议她到服务台做护理，顾客不愿意。顾客投诉的原因是商场这么大，竟然对服务不重视，如果下次摔倒是一个孕妇和老人该怎么办？说得我一个竟的道歉，后果是我不敢想象的。
顾客虽然非常生气，但并没有找我们索赔。只是教育我们一翻，这样的顾客我们真应该感谢。离开时我要的她的电话，不愿意留下也不愿意做护理。
二楼的问题在我接手前就已经反馈过多次，但一次没有处理，品类负责也不了了之。我上来之后一个星期要催几次，听工程说已经在走审批流程了。我昨天看到流程25号写申请，为何之前没有写呢
我立马找了品类负责人，把相关事情写了邮件抄送公司领导 。如果怕得罪领导那只能得罪更多的顾客。
为什么发生这样的问题：
1、一听说工程的大家都头痛， 工程对接物业的事都头痛这么多年了，也就习惯了。
2、如此反复的催，工程只是去看看并没有反馈处理的结果，品类负责人也不了了之。
3、不到严重时刻，大家都一副事不关己的样子，出了问题就是区域负责人的事。
如何避免悲剧重发：
1、现场每一处无小事，责任到品类负责人和专柜，提前做到预防。
2、每日巡场必须检查到各个区域，不符合标准要求整改时间。
3、发生类似的问题，第一时间邮件抄送相关领导，并做好备案。
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