最近，胖东来处理一起客户投诉的事上了热搜，处理的结果堪称典范。按照胖东来披露的处理过程，人家是有一个标准化流程的。
这就让我想到了自己。
我们现场员工有一个关于援助加班的规则，之前一直按部就班，运行的挺好。那天因为客户方面原因，时间严重滞后，导致援助的员工没有及时跟上节奏，让一部分人有了不满情绪。
事后我就在反思这个事，出现特殊情况，确实是大家都没有意料到的。但我作为管理者，这次的表现不够好。
首先，在处理突发情况的时候，不够果断。过于照顾一部分员工的情绪，导致另一部分员工产生不满，这既不利于团队整体的团结，又损害了我作为管理者的威信。
其次，标准化流程的建设，我这里任重道远。如果我能提前把变量因素考虑进去，设立一个针对应急状况的规则，这个不好的结果就不会发生。
事后，作为补救，我先听取了大家的意见，然后综合考虑，对这类突发状况的处理方法设定了处置规则。
在发布的时候，我很严肃，就是想告诉员工，这是规则，毋庸置疑，必须按照流程执行！
一是为了给之前情绪不满的员工一个交代，二是重新树立威信，要不然以后我的管理指令就没办法被认真执行了。
你看，关于流程管理，平时看起来好繁琐，被认为是个不痛不痒的麻烦。但是到了需要的时候，它就成了那颗极其必要的螺丝钉。
至于如何打磨这颗螺丝钉，让它稳定的发挥不可替代的作用，是值得每一个管理者仔细琢磨的事啊。
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