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海里捞的老鼠，关注度目前堪比网红，海底捞的卫生问题，也正在网上持续发酵中。这让我想起前两个月前另外一则事件，那就是陷入传销的大学生李文星不幸溺亡一案。
李文星事件中，BOSS直聘这家公司因为招聘信息把关不严，间接使李文星受骗，然后引发了后面的遗憾结局，在事件中可谓牵连甚深。所以网友们很大一部分怒火都倾泻到这家公司头上。
客观的说，海底捞和BOSS直聘两个公司公关应对十分迅速，态度也很良好。比起一年以前百度魏则西事件的沸沸扬扬和持续发酵，这两家公司公关技能，不能不说进化了好多。
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爆发性传播事件的最重要推动力是什么？是群体的情绪：
李文星事件情绪点在于传销行业的肆无忌惮和低阶层高材生逆袭失败；
徐玉玉事件是大家对信息泄露和电话诈骗泛滥问题的痛恨；
罗尔事件是对捐助不规范，和籍此骗钱者的愤怒；
魏则西事件是源自百度作为信息垄断者，对无良企业的不作为甚至纵容；也包含了对某些相关民营医院的强烈不信任
……
每一个引发爆发性传播的事件中，都会有悲惨的受害人和没底线的坏人。换句话说有着强烈故事性。人们爱看这类故事，也是因为人们最擅长区分归类：谁是好人，谁是坏人，谁是受害者，谁又是凶手。
受害者自然往往十分明显了，当事件复杂难测，凶手形象不太明确的时候，有相关的涉事公司，往往会成为最大的靶子，被人置于帮凶或者就是凶手的位置。
负面事件，一旦爆发传播，都是因为触及了人们长期的一个痛点。人们关注，最根本的诉求就是改变这种痛点的强烈倾向：所以必须有人或者企业来负责。
回想一年前的魏则西事件，百度的处理是一个很负面的做法。从始至终，言辞上一直推脱，不肯承认错误，不愿承担责任，也没有强有力的整改方案。一句话：反应缓慢而官僚。
官僚化的做法是人们同样长期厌恶的一个痛点，负面情绪自然会加倍爆发了。
如果对企业公关进行系统分析，应该如下图
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很显然，整改和正面回应来得越慢，越不能落地，那么传播就会越剧烈，企业形象下降得越严重。
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公关的目标是制止负面传播。消弭负面情绪，是平息事件，并保住企业形象的唯一选择。
BOSS直聘在2017年8月11日发布了道歉声明。
回顾本次李文星事件，我们意识到自2015年初以来，平台执行的“只发一个职位，资料合规，可以先发;不触发举报，可以招聘”这一机制，存在很大的问题。不能及时更新这个策略，是我们的问题。教训很惨痛。公司管理团队已经形成决策并且落实，把招聘者真实性审核，作为生命线。Boss直聘从8月3日凌晨开始，全面进行了调整，对于所有招聘者执行事先审核认证的流程。不久，在目前材料审核的基础上，我们会采取如身份证、人脸识别等更为准确的审核认证措施。
对于李文星的去世，我们非常的沉痛和遗憾。非常感谢媒体和用户的监督，我们也希望今后能够做得更好。
海底捞在2017年8月25日发布的声明
……每个月我公司也都会处理类似的食品卫生安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众。无论如何，对于此类事件的发生，我们十分愧疚，再次向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。
……
这次海底捞出现老鼠，以及暴露出来的其他方面在卫生清洁方面的问题，都让我们感到非常难过和痛心，今天，媒体的朋友也为我们提供了照片，这让我们十分惭愧和自责，我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题。
无论是海底捞的自身问题，还是BOSS直聘在李文星事件中充当了一个被动共谋的角色，这是每一个企业都不愿遇到的情况。
可见不吝惜歉疚之词，是一个基本的声明态度。既要安抚利益，又涉及整改措施。事故既已出现无可挽回，但是诚恳的态度和不惜力的解决方案又让人感觉还算诚恳。
所以平息群体情绪的方法也很简单，那就是正视利益，尤其是最愤怒人群的利益，这部分人群利益解决了，情绪就会得到安抚，没有了情绪，也就不会有爆发而不可控的后续传播了。
好比人们在网上吵架，和在现实中吵架差不多，基本上不是为了用砍刀拼个你死我活，而只是为了获得道德上的制高点，然后大家就没那么生气了。基本上都是这样的套路，也就是有限程度的愤怒。
反之，魏则西事件距离现在已经一年多了，但是经常还可以看到在知乎微博上，人们对于百度形象的冷嘲热讽。
想要在用户心智中塑造出正面企业形象，需要很多年的时间；但是一个负面事件应对不利，企业形象就会迅速坍塌。
负面印象一旦形成，在人的头脑中会是一个十分顽固的存在，又需要很多年才能消弥。对于百度这样的巨型公司，即使可以靠时间慢慢淡化，形象也必然严重受损。
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公司就像有机生命体一样，不会存在完美的生命状态。
负面事件对企业也不一定是个坏事，就好像各种细菌和病毒，对人体也不全都是有害一样。
群体情绪的诉求，其实也不会要求完美无暇的企业。所以只要从态度上有很深的认知，而且做出积极行动改变，人们的情绪得到纾解，愤怒基本都会平息。群体情绪有点类似于洪水，理性，永远不是它的特征。当然过于理性的东西，也不会得到爆发性传播。
当然处理负面事件，企业也很难办，因为有些确实触及到了企业的核心商业模式。这就看有没有壮士断腕的决心了。慢慢拖，期待群体情绪自动平息，即使可以实现，也会有严重的副作用。
很多公关失败的例子，都是对于企业形象过分自信，忽略了群体性情绪爆发的迅猛性。
负面事件是危机也是契机，是一个可以表现企业快速反应能力和责任能力的展示机会。
只要企业有进化的意愿，那么每一次负面事件的认真对待，都可以使企业更加强健。
至于那些不想改变，或者不屑改变的企业来说，慢慢的因为不能适应这个社会，而消失在历史长河中，倒也不失为一种自然进化的选择了。
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