第六集 客户渗透之——望，公开信息
你好，我是张璐。欢迎来到我的销售思维课。
这一章我想和你分享的是望闻问切里的第一个字，望。我们一起来看一看，如何从公开的信息中获得对客户的洞察，从而拉近你和客户的关系。
还记得，在上一章的结尾我留给你的思考题吗？当时我要去拜访一位从未谋面的客户，第一次见面的第一句话，我到底对他说了什么呢？
这是我自己亲身经历过的一个故事。当时我刚刚升职担任护肤品专柜销售总监，就要到华中地区的一个百货商店，拜访他们新上任的总经理。因为这位总经理是刚刚从集团其他部门调过来的，所以，除了知道他的名字，以及是台湾人以外，我基本再也拿不到其他任何信息了。
可能对于很多销售人员来说，这样的陌生拜访，是很常见的。你可能会说，那就先去见面，聊了再说。可是，当时这位总经理约见我，其实是想把我们公司旗下一个高档护肤品牌的专柜，缩小面积，从原来的整岛，改为半岛，以便于他们引进其他进口品牌。因此，这个初次见面，至关重要，我无法接受自己在对对方毫无了解的情况下进行谈判。但是，在当地的下属，代理商，都不认识这位总经理。那怎么办呢？还好，至少，我还知道他的名字。于是我开始在网络上搜索这个名字，我相信，象这样的集团高管，在网络上应该是会找到一些信息的。当时，互联网才刚刚兴起不久，不过我还是很快就搜到了相关信息。包括他的出生背景，相貌、过往的工作经历，比如说他以前还在哪些百货商场工作过、他的管理理念是什么等等。甚至，我还提前熟读了一些媒体对他的采访以及他在一些行业会议上的发言稿。
于是，当那一天，我站在这位总经理的办公室门口之前，其实心里已经有底了。而当我见到他的第一句话是：郑总，您好。您看上去比三年以前瘦多了，是不是还在坚持骑自行车呢？
我至今都非常清晰地记得，他当时惊讶的表情。那时他明显地就愣了一下，问：张总，我们以前见过面吗？我笑着告诉他说：我们并没有见过面，但是呢，因为是第一次见面，我特意提前做了一些功课。我看到三年前有一篇对您的采访，其中提到您喜欢骑自行车，所以有此一问……
我明显感到，听完我的话，这位客户对我一下子就热情起来。可以说，这一句话，立刻拉近了我们之间的距离。
这就是我今天要给你分享的，客户渗透的“望”字诀。通过信息搜集，迅速了解客户，拉近彼此距离。望，顾名思义，就是通过查看阅读一些公开的信息和资料，对客户进行了解。
那么，有哪些信息，是非常重要，又可以被看到的呢？
我从实和虚两个角度来和你介绍。所谓的实，就是指具体的信息，比如，客户贴在墙上的标语，公司网站上对企业的介绍；客户高管在网上的信息，发言稿，公关稿，新闻等等。
举个例子，我曾经有一个客户，在他们办公室的墙上赫然贴着“缺货就是犯罪”的标语，这就说明，“缺货率”肯定是他们企业特别重视的考核指标。所以每次呢，我就从缺货率的角度跟他来谈生意，客户就特别容易接受。
如果你是从其他同事手上接管了某个客户，那么，你们内部的客户档案就应该是你“望”的重要资料了。一份完整的客户档案，可以帮助你快速地了解一个新客户。
当然，如果你面对的客户就是具体的一个人，也就是顾客，这个望，也同样重要。比如，护肤品的美容顾问一般就是通过观察顾客的肌肤，来初步判断这位顾客可能想要解决的肌肤问题，从而针对性地推荐和介绍产品；手机的导购，就要通过顾客的衣着，年龄，甚至随身携带的物品，来初步判断他想要购买的机型和价位；如果你是幼儿教育的课程顾问，你可以通过观察孩子的表现，推断孩子的学习习惯，可能碰到的问题，从而快速获得家长的信任。
大家千万不要小看这些信息。有一个流传很广的故事，可以从一个侧面证明信息的重要性。据说，在1955年，日本就是根据一张公布在报纸上的照片，推测出了大庆油田的具体位置、年产油量和需要的炼油设备，从而在之后的招标中一举中标。
当时，《中国画报》上刊登了一张王进喜的照片。日本人根据这张照片推测出很多有用的情报：比如王进喜戴的狗皮帽子和穿的厚棉袄，应该属于北纬46---48度之间，也就是中国东北地区。因此，日本人推断，大庆油田在冬季气温为零下30度的北满地区，大致在哈尔滨和齐齐哈尔之间。根据手柄的架式与工人手臂的对比，算出油井的直径，从而得出每天和每年的产油量。最后，他们大胆推算：不出几年，中国的炼油设备将极度匮乏，他们需要每天可以炼油1万吨的设备。于是，日方抓紧生产了一批最匹配的设备卖给中国。你看，这些人人都可以看到的信息，有时候，就是这么“神”。关键在于，你有没有真正地重视它。
好，说完了看得到的实的部分，我再来说说虚的部分。这个“虚”，是指一些抽象出来的观点。比如客户通常都会在公司的官网上写上企业的愿景、使命、价值观，发布新闻稿等等。而这些信息，常常代表着客户重视什么，他们的行事风格以及下一步的行动方向。
在这里我需要提醒你的是，一方面，当你在“望”的时候，一定要透过现象看本质。不要被一些表面的现象所迷惑，比如。两家超市，一家生意增加了10%，一家增加了5%，你可能立刻就会得出一个结论，那就是前一家生意比较好，所以下个月应该多进货。但如果我告诉你，前一家超市的库存增长了30%，而后一家减少了5%，这就说明前一家超市发生了严重的商品滞销，下个月反而应该少进货。所以当你阅读这些信息的时候，最好多维度地进行考量，而不是仅凭一两个指标就得出结论。
另一方面，作为销售人员，你还要有给客户建档案的意识。客户渗透不是一次性完成的，每次你和客户接触，对他们的理解又会上一个台阶，这时候这些新的观察，如果不能被及时地记录下来，很可能就忘了。同时如果你是销售管理者，那么，你还应该建立一套机制，让你下面的销售人员，把档案归档到公司，而不是留在他们个人手上，避免一两个销售离职，结果这个客户就再也联系不上的悲剧发生。
其实，我们在职场和别人沟通的时候，也要有这个眼力。比如，一个同事脸色苍白，很可能是不舒服，如果你主动嘘寒问暖，相信他会很感动；再比如，一位同事新换了个发型，你一眼就能看出来，并适当地赞美一下，那他一定会对你留下深刻的印象。不要小看这些小小的感动和好印象，很可能，下次当你需要跨部门沟通与合作时，就可以帮上大忙。
好了，这次的课程到这里就结束了。希望每个人，都有一双善于发现的眼睛。我是张璐，咱们下节课再见。
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