做了企业这么久，或许很多老板还没搞清楚什么是客户。客户的概念是在商品交换中产生的，是承接价值的主题，而其承接价值是因为要获得商品的使用价值，也就是要满足相应需求。当然，也有的客户买商品是用来卖的，但这样交换下去，最终还是要落到需求上，所以那些为满足需求而购买商品的人才是客户。
客户是需求的载体或代表，离不开需求这个深层的东西。满足客户是经营的表面现象，满足需求才是本质。所以对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
在美国休斯敦，如果一名客户打电话给比萨店，订购一块和上周曾经订购过的意大利比萨饼，即夹着重辣香肠和蘑菇的馅饼，那么，营业员就会向客户推荐新品种的馅饼，问他是否愿意品尝。如果客户说：“行”。营业员就会按照该客户的具体要求制作馅饼并且在送货上门的同事附上优惠券。如果一名客户拨打了惠而浦公司的购物专线，那么，电话会自动接通与该客户上一次通过话的营业员，从而使该客户感到这家公司800名员工中有自己的私人关系，从而产生一种亲切感。这样往往能提供更有针对性的、更高水平服务，客户一旦体会到这种高水平的服务，就不愿去接受差一点的服务。
从客户关系角度看，它不仅指购买企业产品或服务的客户，还包括公司员工、股东、债权人、合作伙伴、竞争对手机器利益相关者。如果企业仅仅把消费者作为客户管理中的客户，那股东凭什么向你投资？员工凭什么跟着你？合作伙伴凭什么选择你？社会凭什么欢迎你？
企业只有保证客户的价值，保证员工的价值，保证合作伙伴的价值，最后才能带来自己的价值。所以在客户关系管理中，客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。客户是企业生存之本。
为了更好地理解客户的概念，需要把客户、消费者和用户三个概念加以区分。客户就是购买或有意购买企业产品和服务的群体，购买是为了满足其特定的需求；消费者就是为个人目的购买或使用商品和接受服务的人员，是产品和服务的最终使用者，他购买产品目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售；用户就是正在使用产品或服务的群体，用户可能不是购买者而仅仅是使用者。客户和消费者有哪些区别？
1.客户是针对某个特定细分市场而言的，为了满足细分市场的需求，如某证券公司把客户分成主客户、大客户、普通客户、小客户。而消费者则是针对个体而言，他们处于比较分散的状态。
2.客户的需求相对较为复杂，要求较高，交易过程延续的时间较长，如某公司购买了计算机后，牵涉到维修、易损件的供应和重复购买等。而消费者与企业关系一般是短期的，其需求较为简单，不需要复杂的服务。
3.客户更加强调的是一种服务，一种往来关系，注重与企业的情感沟通，需要企业安排专职人员负责处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况深入了解。而消费者与企业的关系相对简单一些，即使企业指导消费者是谁，也不一定与其发生进一步的关系。
4.客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，如对大客户采取各种优惠政策，客户关怀等。而普通消费者可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
如何形成客户？
首先猜想哪些人可能会购买我们产品，企业想把这些人确定为预期客户（对企业产品有强烈的潜在兴趣和有能力购买的人）是困难的，不合格的预期客户（由于他们缺乏信用或不能为企业带来利润）将遭到企业的拒绝。企业把合格的预期客户转变为首次购买客户，然后再把满意的客户转变为重复购买客户，但他们可能同时向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转变为忠诚客户，即同一品类的产品只购买本公司的。下一步挑战是把客户转化为成员，即企业开始为这些参与的客户提供一整套利益相关的成员计划方案，然后再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业产品并鼓励其他人购买。企业最后吧拥护者转化为合伙人，与企业共同开展工作。
（来源：智云通CRM）
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