互联网外包行业浅析

题记

我的职业生涯初期是在外包服务行业领域，从那时开始到现在，我基本上都没离开过这个领域，准确的说我一直都在互联网外包服务行业工作。平时我会偶尔关注一些与外包行业有关的新闻与研究报告，时间久了，自己对这个行业有了进一步的认识，于是萌生了写点东西的想法，算是给自己做个总结，写的比较浅显，暂且叫它互联网外包行业浅析。

一、什么是外包？

外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型,所谓外包（Outsourcing），是指在讲究专业分工的二十世纪末，企业为维持组织的核心竞争能力，且因组织中人力不足的困境，可将组织的非核心业务委派给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。

二、外包发展史

1. 二十世纪六七十年代，伴随着第三次工业革命的到来，信息技术得到飞速发展，进一步促进生产力发展，社会产出了更多的产品和服务，各个行业往专业化方向发展，其中成本和效率的提升是各个企业追求的目标，一大批优秀的IT企业也在这时候出现，比尔.盖茨在1975年创立了微软，一年以后，斯蒂夫.乔布斯创立了苹果，1977年拉里.埃里森创立了甲骨文公司，而在他们之前，有一家叫做电子数据系统（Electronic Data Systems）的公司早在1962年就已经成立，这家公司后来成长为外包服务领域的代表性企业。

2. 二十世纪八十年代，个人电脑出现并走进千家万户，IBM公司在1981年发布了IBM 5150个人电脑，苹果公司在1984年发布了Macintosh个人电脑。后来在PC时代大名鼎鼎的康柏和戴尔也都是在这时创立的。

3. 到了二十世纪90年代，互联网开始风靡全球，外包服务随着互联网的兴起迅速发展为一个规模性产业，IT服务外包和业务流程外包的概念逐渐兴起，IBM和EDS在服务外包领域成为领头羊，1989年柯达公司将其IT设施全部外包给IBM进行管理则是一个标志性事件。

4. 随后的2000年，离岸外包越来越受到企业重视，而在这一年发生的“千年虫”事件让印度获得了一个契机。解决“千年虫”问题需要大量的技术人员对数以亿计的代码进行修改，当时的印度在IT技术领域培养了大量的工程师，由于有语言优势，加上会编写代码，成本极低，所以很多大公司将这种修改代码的工作外包给了印度的IT企业，节约了大量人力成本又解决了问题，而印度从此便成长为全球离岸外包中心。

5. 2000以后，新的互联网技术不断涌现，其中以大数据、云、人工智能为代表的新兴技术被越来越多的企业重视，外包战略也逐渐从成本节约转向业务流程增值，外包服务的发包方和专业外包公司形成了战略合作伙伴关系，云计算业务相关的外包需求逐渐增多，企业希望通过更加专业化的团队来运营自己的云服务。中国和印度以其优质而便宜的外包服务仍然是全球外包服务主要目的地，但东欧、东南亚外包服务产业正逐渐崛起，一些企业正将离岸外包中心迁往这些国家。

三、为什么外包

企业选择将部分业务外包给其它公司主要有以下几个原因。

1. 提高企业资源利用效率。实施业务外包，企业将集中资源到核心业务上，而外包专业公司拥有比本企业更有效、更经济地完成某项业务的技术和知识。业务外包最大限度地发挥了企业有限资源的作用，加速了企业对外部环境的反应能力，强化了组织的柔性和敏捷性，有效增强了企业的竞争优势，提高了企业的竞争水平。

2. 业务外包能够使企业专注核心业务。企业实施业务外包，可以将非核心业务转移出去，借助外部资源的优势来弥补和改善自己的弱势，从而把主要精力放在企业的核心业务上。根据自身特点，专门从事某一领域，某一专门业务，从而形成自己的核心竞争力。

3. 风险共摊。市场瞬息万变，尤其在互联网科技领域，与其长期投入大量资金研发新技术，不如将相关技术服务外包给该领域的专家公司，这样既可以使企业获得最新的技术，还能规避企业投资风险，可以将资金投入到公司利益攸关的核心业务上。

4. 提升客户满意度。全球化使企业可以更加容易地在世界各地销售自己的产品，但是不同地区的客户群体有着不同的服务需求，对服务质量的认知不同，而且客户群体不在同一个时区，这时就需要有一个客户服务支持团队，能覆盖所有时区提供不间断服务，这种业务模式我们一般叫做呼叫中心，基本会被企业外包给其它专业公司。

四、外包分类

互联网外包最初是从信息技术服务外包开始的，也叫ITO，即公司委托专业外包服务公司提供部分或者全部信息技术服务，包括企业IT基础设施、企业应用服务和技术支持等。随着信息技术的不断发展，越来越多的企业需要通过互联网技术来帮助提高经营效率，节约成本，实现业务增长，它们购置了大量的硬件和软件，但运营和维护这些设备并不是其专长，所以很多企业更选择将这部分业务外包出去，整个服务外包产业随之迅速扩大。发展到后来，外包不仅仅只是一项节约成本的策略，甚至作为企业的战略来规划与执行，专业外包服务供应商成为企业的战略合作伙伴，更多核心业务被外包出来，进而衍生出业务流程和知识流程的外包服务，也叫BPO和KPO，随着外包服务的成熟，越来越多的行业都开始外包其服务与流程。

五、全球外包服务市场规模

来自专业数据网站statista的数据显示，2018年全球外包服务市场规模达到856亿美元，较上一年下降33亿美元，整个外包服务市场规模从2000年到2012年都在平稳增加，但是从2013年市场开始不稳定，其原因主要是全球经济不景气，尤其是美国经济下行，来自发包企业尤其是美国大型企业的外包订单需求减少，与此同时，贸易保护主义有所抬头，世界贸易开始出现一股逆全球化趋势，以美国为首的发达国家，出台相关政策鼓励本国企业将工作留在本土，直接导致企业减少甚至停止外包业务给其它国家，这进一步导致离岸与近岸外包规模缩小，展望2019以及未来一段时期，全球服务外包行业可能会继续目前这种不稳定的趋势，但不太可能出现大幅缩减。

来自ATKearney的数据显示，如果从金融吸引力、人力资源技能可获得性以及商业环境三个维度来看，2017年全球离岸外包服务目的地前三名分别为印度、中国和马来西亚。在亚太区，跨国大型金融服务公司的外包重点国家和区域是：印度、菲律宾、马来西亚、新加坡和中国等，这些国家人口多、成本较低、信息服务外包业比较成熟发达，已颇具发展规模。大多数的公司都在印度的多个城市，比如孟买、班加罗尔、海得拉巴、浦那、钦莱等地建有外包中心，同时，在印度也有很重要的服务外包供应商，比如塔塔集团、Wipro和Infosys。另外，大多数的跨国银行都在菲律宾建立全球呼叫中心服务基地，服务于在美国、澳大利亚和整个欧洲地区的客户，利用菲律宾丰富的英语服务人才；同时在中国，选择了上海、成都、大连、广州、西安等城市建立技术和服务外包基地，服务于以日本、韩国为主的亚太市场和部分全球客户。在欧洲地区，大多数公司都会将外包中心设在爱尔兰、波兰、匈牙利等国家。

六、2018年全球最佳外包服务提供商

国际外包专家协会（IAOP）发布了2018年全球最佳外包服务提供商榜单，该榜主要从5个方面进行评判，公司规模及增长、客户推荐、所获奖励和认证、创新及企业社会责任。总共有100家外包企业上榜，其中中国有2家，分别是软通动力以及微创软件，其它企业大部分来自北美，亚太区域以及欧洲。虽然美国是离岸外包主要发包地，但也有很多在岸及近岸的外包订单发包给美国本土专业外包服务提供商，业务量也很庞大，所以榜单中有很多美国企业，如埃森哲。而中国和印度作为传统的离岸外包中心也培养出了一大批优秀的企业，不过以马来西亚和越南为代表的东南亚国家正在外包服务领域逐渐崛起。欧洲尤其是东欧比如波兰和捷克也越来越受到美国和西欧等传统发包企业青睐。

七、后记

本来只是将自己了解的外包知识结合自己的工作经验做个总结，所以不敢对未来互联网外包发展的趋势妄加揣测，只希望这篇文章能帮助感兴趣的读者对互联网外包有一点点了解，足以。