本文会从2部分来阐述什么是服务设计
1、学术界与业界对“服务设计”的定义；
2、服务设计五大原则；
服务设计
1、学术界与学术界与业界对“服务设计”的定义：
服务设计是一种跨领域的学问，结合了不同学科的不同方法与工具，是一种新的思考方式，不是 一个全新的独立学术领域。所以在此，作者是找出服务设计领域中，大家认同的一些基础概念：
学术界：
服务设计有助于创新（建立新的）或改善（既有的）服务，让您的服务更为有效、可行性更高、更符合客户需求，同时对组织来说也更有效率。这是一个具整体性、跨领域、整合性的新兴学术领域。 ——史蒂芬摩瑞兹（Stefan Moritz）
业界：
服务设计是一种设计专业，用于建立并提供绝佳的服务，服务设计专案能改善服务相关的元素，像是易于运用、满意度、忠诚度以及效率，改善的面包含像是环境、沟通与产品，当然也别忘了还有提供服务最重要的服务人员。 ——发动服务设计（Engine service design）,2010
2、服务设计五大原则：
服务设计包括五大原则，分别是：使用者中心（user-centren）、共同创造（co-creative）、按顺序执行（sequencing）、实体化的物品（evidencing）与整体性（holistic）。
（1）使用者中心（user-centren）——开端
就是我们常说的“以用户为中心”（用户指“使用者”），在此作者提出一个注意点，即我们要了解真正的用户，而不是只对用户数据做研究和分析，要运用一些方法与工具，了解用户真实需求，运用同理心，梳理清楚用户不同的需求，这是服务设计的开端。
同时，在设计过程中，我们会向其他人员，比如：经理、营销人员、一线工作人员和顾客等，寻求帮助，考虑到大家背景的差异性，为了防止误解的发生，我们需要找到共同的语言，即服务设计语言，也就是“以用户为中心”。
（2）共同创造（co-creative）——重要部分、基础
一个服务方案会有多个参与者：顾客（用户）、服务提供者（一线员工）、工具（比如网站、自助售卖机等）、利害关系人（？），要想让服务有更好的发展，我们会邀请所有参与者，运用自己的创造力，提出改善现有服务或创造新服务设计的想法。（当然前提一定是有了共同的语言，即“以用户为中心”的语言）
在此，作者提出，所谓创意，就是脑中突然闪过的想法，然后将想法变成可行的方案。
（3）按顺序执行（sequencing）——服务时间轴
服务是某些特定时间里发生的一种动态过程，服务时间轴是设计的一个重要考虑因素，因为服务节奏对用户有很大影响。
那我们要如何安排服务节奏呢？
把服务的每个接触点与互动结合起来：服务接触点与互动包括：人与人之间的互动、人与工具之间的互动、工具与工具之间的互动、人通过第三方发生的间接性互动（比如：评价）。
而每项服务都包括：
服务前：开始接触到该项服务的阶段
↓
服务中：顾客实际经历到该项服务的阶段
↓
服务后
（4）实体化的物品（evidencing）——将无形转化为有形
实物可以 加强用户对服务的记忆，增加对服务的好感，同时将服务延长到服务后阶段，提升用户忠诚度，促使用户将服务推荐给其他朋友。
实物可以 作为某些接触点用于说明某些想法的工具。比如：卫生间干手机旁边放上使用纸巾对环保会造成什么负面影响，以引导用户使用干手机。
实物可以 将易被忽略的、不明确的幕后工作以标准后的形式表现出来，比如：饭店把餐巾纸叠成三角形，以代表清洁工作完成。
最后，实物的 表现形式 有很多种，比如：账单、信件、电邮、产品模型、纪念品等，但同时也要尽量避免负面的做法，比如垃圾邮件。
（5）整体性（holistic）——多维度设计
从 个人接触点与服务行为发生当下的层面 来看，焦点应在 用户服务行为发生的环境 上，因为用户在意识层体会服务的同时，也会在潜意识层面透过五感（视觉、味觉、嗅觉、触觉、听觉）来整体感受服务。
从 服务过程 来看，焦点应在 用户可能经历的其他服务体验 上，注意在不同的接触点用户所表现出来的感觉。
从 服务提供者 来看，焦点应在 提供者的组织 上，拉平或减少企业识别、企业形象与用户认识之间的差距。
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