工作就是工作，生活就是生活，生活与工作要分开。我也一直认为自己干了近二十年的客服工作好像确实没有和生活有什么交集。昨天晚上发生了一件事，我和儿子讲了一个客服职场工作的案例，也与他演驿了一场不被妹妹觉察的情景剧，让儿子感受了有温度的语言的力量。
用心的工作在生活中依然受益。
事情的经过是这样的。哥哥认为妹妹上完厕所要关灯关门，妹妹老忘记，哥哥就命令妹妹去做，妹妹不接受哥哥的态度与方式，故意不去关，显然两人陷入权力之争。
哥哥没有错，帮父母维护家里的秩序与规则，妹妹因为哥哥的态度强硬，没有尊重自己，就不愿意听哥哥的，也没有错，那谁错了？又是每个多子女家的千古难题之一。
对于兄妹之争，大多数我不干涉，但有机会一定会给予引导。让他们学会合作，学会友爱。
在争斗中成长，在成长中长大，在长大中收获手足之情。
吃完晚饭，还没有收拾碗筷，我和哥哥说，一会再收拾，我和你聊聊刚才和妹妹的冲突。
“妈妈在客服行业干了快二十年，妈妈公司的那些阿姨们每天都要接几百个投诉 电话。我给你举一个例子。客户有一批很重要的标书，涉及几千万的事，可是却因为一场百年不遇的大雪，航班延误，客户的这个快递滞留机场，导致客户未能如期参加竞标。以致于他损失了一单几千万的生意。客户打电话投诉，我们的客服人员按照公司的流程、按照快递行业的赔偿标准回复客户，属于不可搞力因素，快件延误，按照规定我们给您进行运费的赔偿。客户很生气，投诉媒体，我们最后给客户高额的赔偿，还将这位客服人员和相关管理者追责，处分。我们想想看？这位客户有错吗？”儿子摇头，我继续问：“这位客服阿姨按照流程和规定处理有错吗？”儿子说：“也没错啊”
那谁错了？
“同样的事情，一位很有经验的客服人员是这么处理的，她对客户这样讲，您好，您现在肯定特别生气，甚至气愤，由于大雪的原因，您的快件被滞留机场，未能赶上今天的招商大会，给您带来了不可挽回的损失，我很真诚的代表公司给您说声对不起，现在说什么也不能表达我们歉意，为了表示我们的诚意，您可以提您的要求，我虽然权限不足，但我会向我们领导请示，给您最大额度的补偿，您记下我的工号，我会将您的事情负责到底。你猜这位客户说什么？”儿子说：“算了吧，肯定他不要了。”
“是的，同样的投诉，同样的流程，那结果为什么不同？”
“第二个阿姨的表达让人感觉很真诚，很有责任心”
“从哪里感受到真诚，感到有责任心？”
“从语言上，还有语气上”。
“那我们要不要试试，在语言和语气上变化一下，看看妹妹的反应有什么不一样？”
我俩商量，让他向妹妹求助，看看妹妹的反应。
第一次，他专门走进厨房，对着外面的妹妹喊：“芮芮，给我倒杯水”，然后在厨房偷偷看妹妹的反应。妹妹正在看书，头也不抬地说：“看书着呢，你自己倒”。我俩对视后，他换了一种方式。“芮芮，哥哥这会正在忙，有点渴，请帮哥哥倒杯水，谢谢”。
语气比前一次命令式相比委婉了，让对方感觉到被需要，很舒服。
只见妹妹合上书，站起来，“好的，来了”。我俩偷偷地对视，憋着笑，不能让妹妹发现。
听起来很愿意提供帮助，并且有价值感。
当他从厨房出来时，已经开心地不行了。嘴里还说“确实有点不一样。”
语言是用来沟通的，但有温度地语言才能打开沟通的大门。虽然我们知道讲道理对孩子很没用，但加入故事成份的道理对于大一点的孩子会有一些效果。
同时让孩子自己感受和体验，自己得出结论比我们自己告诉他结论有效果。
养育的路上这只是个小插曲，天天都有连续剧，我们既是演员，偶尔也要做编剧，做导演，做观众。
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