内容摘要：
1.员工是提升客户体验的另一重要因素
2.让员工参与到客户体验战略中有利于企业发展
没有员工，何谈客户体验？
经证明，员工的参与度和经验与客户体验之间存在密不可分的联系。的确，员工对客户体验来说非常重要，因为如果你的员工没有改善服务或树立团队意识，就很难为客户提供他们想要的客户体验。
作为客户体验方面的专家，关于投资员工这块我们似乎讲的太少。员工对于客户体验来说是一个关键因素。但我们怎么做才能让员工为客户提供优质体验，怎么才能让员工了解到以客户为中心的重要性呢？
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以下是一些关于员工培训方面的小建议，没什么新鲜的，因为这些都应该是你早就了解到的。在招聘人才的时候，你就应该给各位求职者明确一个工作预期，以便他们了解日后要从事的企业、品牌和职位。
1.岗位职责
任何一个以客户为中心、致力于为客户提供优质体验的企业都会在岗位职责中说明这一点。早一点设定预期，让求职者想清楚他们是不是真的看中了这家公司才来的这里。
2.面试
面试过程中，你要向求职者明确，他们面试的岗位无论幕前还是幕后，都会影响客户及其体验。提供优质客户体验应当是每一名员工的职责。
3.预期
分为两种，一种是企业预期，另一种是客户体验预期。企业预期应当是一个鼓舞士气的美好愿景，它为企业设定了一个短期或长期的发展目标；它还指导了决策过程以及后期的实施。
4.核心价值观
你的核心价值观将引导企业的发展方向。企业所做的任何决定都应当符合这个价值观。如果不确定，那么就要问自己，这样做是否符合公司的发展方向、是否符合核心价值观。
5.品牌承诺
品牌承诺就是企业给客户的期望，应当是品牌的最终目标与实际达成的结合体。它定义了客户在体验的过程中可以获得的好处，这意味着客户和员工都应当履行各自的承诺。
6.客户反馈
认真聆听并共享客户的反馈意见有助于让员工充分认识到客户的感受以及自己工作的优缺点。在这一点上我认为企业做的还不够，因为这些客户反馈往往被客服人员或者需要解决问题的员工采纳，而真正应当聆听客户反馈的人没有做到。
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7.奖励和认可
这些往往与客户反馈密切相关。当我们认可并奖励员工的工作表现时，实际上他们做的更好。企业应当对员工实行奖励措施，并且要对那些提升客户体验、为企业赢得利益的员工进行丰厚的奖励。
8.角色扮演
我们可以扮演成客户，站在客户的角度告诉员工如何提供优质体验。当员工掌握了这一技巧，工作起来就轻松顺畅了许多。
9.沟通
对于企业来说，还有一点非常重要，那就是员工间的信息共享和沟通。清晰的沟通有利于员工为同一目标而努力，也有助于为客户提供优质的体验。
如果让员工参与到决策和设计过程中，而并不是强制性的给他们分配任务，那么你的员工会更加投入工作，不仅如此，决策过程也会变成一个“百家争鸣”的热闹场景。因为员工觉得自己受到了重视，也就更加愿意提出自己的想法。
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