我在做高管教练的时候，经常会听到一些高管抱怨说：我宁愿去跳蹦极，也不想在工作中和同事进行困难对话！这句话经常会让我很无语……
工作中的冲突管理和困难对话就那么难吗？
逃避是饮鸩止渴
为什么经理人会非常地抵触或害怕困难对话？
究竟他们害怕什么呢？
也许是害怕对话时同事或下属情绪化，自己措手无措，最终谈话越来越糟糕。也许是害怕得不到自己想要的结果，而让自己看上去像个傻瓜！……由于这些各种各样的可能性存在，许多经理人都选择能够避免的尽量避免，能够推给人力资源总监谈的推给HRD，但是事实上他们发现躲过了初期的冲突烈度稍轻一些的谈话后，最终他们面对将是冲突更加严重得多的谈话，而且后面等着他们的困难对话将给他们带来更大的不利影响。
原因在哪里？因为问题和冲突不会因为经理人的逃避而消失。
尽管在逃避之后，经理人们会尝试把这个冲突从自己的脑海中清除出去，但它一直像心魔唱歌一样不停地在他们的耳边萦绕不去，无法完全摆脱。随着这种挫败感的建立, 经理人们可能会开始在咖啡机旁与其他经理分享他的担忧, 寻找烦恼的盟友; 回到家里, 也会不停向自己的伴侣抱怨，不停地述说这冲突的具体细节.....
事实是, 这些经理人为自己创造了更大程度的焦虑, 避免进行困难对话对于他们来讲其实是饮鸩止渴，服用慢性毒药。与其这样，还不如找到一种公开和建设性的方法去解决冲突，这样既避免了伤害经理人的身心健康，又不会给团队乃至整个组织带来更多的内耗成本。
无法解决的冲突会随着时间的推移而变得有毒, 因此带来无法言喻的挫折和不断恶化的问题或挑战，影响到个人和团队的生产力。从组织内更高层面上来看，这样不恰当的组织内部的潜规则可能会对整个组织的成功有更广泛的坏影响。
良性冲突是高效团队的催化剂
有个经济学理论叫“鲶鱼效应”，它来自于渔民捕鱼。
在冷藏技术不是很发达的年代，捕鱼的渔民都喜欢在船舱里放几条鲶鱼，由于鲶鱼不停的在船舱内蹿动，搅得满舱的鱼都跟踪上蹿下跳的，给舱内的水里面带来更多的空气，避免了鱼在回程中闷死了。这个原理告诉我们在工作中，没有冲突，工作的效率会降低，经常畏首畏尾，追求表面上的和谐一致，漠不关心和精神懈怠就会随处可见，这比冲突更可怕。
在上个世纪八九十年代的日本，很多公司一谈到“合作”或是“共识”时，通常就意味着埋没个人的意见。而索尼公司的总裁盛田昭夫却总是鼓励大家公开提出意见，不同的意见越多越好，因为这样最后的结论才会更为高明。盛田昭夫认为许多日本公司之所以喜欢使用“合作”、“共识”这样的字眼，是因为他们不欣赏特立独行的员工，所以经常把“合作”挂在嘴边，并企图以此代表能善用员工不同的意见。
索尼公司的成功，大部分原因在于索尼各级的经理都具备这种转化冲突为凝聚力的能力。在盛田昭夫还担任副总裁时，与当时的董事长田岛道治有过一次冲突。田岛负责皇室的一切事宜，是位老派的贵族。盛田昭夫的一些意见激怒了他，盛田昭夫明知他反对，却坚持不退让。最后田岛道治气愤地对盛田昭夫说：“盛田，你我意见相左，我不愿意待在这个一切照你的意思行事的公司里。”盛田昭夫非常直率地回答：“先生，如果你和我的意见完全一样，我们俩就不需要待在同一家公司里领两份薪水了，你我之一应该辞职，就因为你我看法不一样，公司犯错的风险才会减少。请先不要动怒，考虑一下我的看法。如果你因为与我的意见不合而要辞职，就是对索尼公司的不忠。”
盛田昭夫从自己的管理实践中体会到，激发良性冲突，让员工表达出自己的不满、发表批评意见于企业非但不是不幸，反而有利于使组织少冒风险。
杰克·韦尔奇在团队建设的过程中也十分重视发挥建设性冲突的积极作用。他认为开放、坦诚、不分彼此的建设性冲突是团队合作成功的必须要素。团队成员必须反对盲目的服从，每一位员工都应有表达反对意见的自由和自信，并称此为建设性冲突的开放式辩论风格。
所以组织内部实际上需要一些冲突。工作关系和团队之间的冲突是正常的, 加以恰当的管理是会给组织带来巨大的价值的——因为没有意见分歧和一些强有力的挑战, 就没有机会进行改进。
将团队看成一个有机的系统，Resologics (工作场所冲突解决和团队调解专家) 认为, 冲突存在于一个连续体上, 并且有一个甜点区（最佳结合区）, 其特点是生产性互动（productive engagement）和有力的思想交流。这就是所谓的 "创新紧张区", 在这个地方能够进行具有挑战性的讨论, 使这些想法和结论具有建设性而非破坏性。
从一个团队（组织）的内涵出发，通过意见分歧和建设性地交换不同观点的能力是一个健康、成功的团队的关键能力。当这个能力与信任、尊重、思想多样性、友情结合时，有效沟通和乐观形成积极的团队文化的基础。根据团队教练国际协会 (TCI)的研究，由于涉及到提高团队绩效和提高生产率这些行为真的很重要，这是积极的团队精神和文化, 包括建设性互动, 这实际上是一个平庸的和一个高绩效的团队之间的重大区别。
研究表明，企业内部在冲突解决方面有很多改进的余地。TCI针对4000个团队10年来收集的数据表明, 建设性互动和参与建设性冲突的能力是各团队在团队绩效方面持续得分最低的领域。这是一个为许多组织和团队持续改进的重点领域。
引导和管理良性冲突
那么, 我们如何赋予自己和我们的团队以更强健和建设性的互动呢？
在这个问题上，我们给出了冲突管理的九大绝招：
1
让组织内部统一认知，意识到冲突是不可避免的，使冲突正常化。事实上根据统计数据，85%的员工每天都在经历不同程度的冲突，同事、团队和组织之间的冲突是正常的，冲突意味着每个员工都看重自己负责的工作，如果管理得当, 就会非常有价值，将给组织带来新的想法、工作上的突破、更加高效的工作氛围。
2
不要被动等待冲突爆发。在冲突激化升级之前，要及时处理，以免影响工作效率好工作氛围。因为如果没有任何的介入好处理，那么持续存在的冲突不会简单地平息和自动消失的。所以如果感觉到一场冲突渐渐酝酿时，请立即“斩草除根、不留后患”。
3
衡量冲突焦点。每个经理的时间和精力是有限的。花些时间来仔细评估因这个问题而引起的冲突是否值得。如果出现以下情况，需确保找到解决冲突的方案：
◆ 如果已经影响到你的工作质量，比如半途而废的情况时；
◆ 如果已经影响到了你的工作的意愿，比如敌对的工作氛围；
在谈话沟通的开始阶段，应该确保每个相关人员都理解了问题所在，并且都同意你说的问题就是现在需要处理的问题。
4
培育灵活和妥协的文化。冲突的最佳解决方案是：冲突的每一方都愿意退让一步，并且寻求双赢。比如在冲突对话时，让对方知道你的立场好姿态，并且明白你愿意灵活地在在组织整体利益的角度上处理冲突；又比如确保你自己在冲突对话时的目的是为了寻找一个双赢的解决方案，而不是始终坚持你自己才是正确的一方；同时在灵活或者是妥协的同时，底线是不能逾越。
5
营造安全的氛围。在工作中，保持冲突处理的专业性和对冲突涉及的同事起码的尊重和礼貌非常重要，不要把事情上的冲突演化成为情绪性的冲突，要避免有攻击性分措辞和责备。
6
让对方畅所欲言。在冲突中保持冷静的头脑和开放思维的最好方法是积极倾听。让对方阐述清楚他的观点，不要打断。总之你期望别人如何对待你，就请同样礼貌地对待别人，正所谓“己所不欲勿施于人”。
7
给冲突降温。如果冲突演变得过于紧张或情绪化，那么用以下的措施来“降温”会非常有效：
◆ 坚持使用“我”来陈述；
◆ 降低音调；
◆ 深呼吸，必要时暂停一下，出去冷静冷静
◆ 使用开放式、积极的肢体语言，并确定自己能够听到对方在说些什么；
◆ 保持语言具体明晰，用事实说话，避免笼统概括和不当演绎。
8
必要时，找第三者介入调停。如果你陷入了冲突的僵局，仅靠你自己无法简单地解决冲突时，调停者可以帮助你们沿着具有成效的方向进一步展开沟通讨论。
9
最佳方法是防患未然。花一些时间在团队中与成员们共同创造一些 "潜规则"。创建一个类似团队章程一样的游戏规则, 它可以反映团队成员如何共同行为——包括他们彼此之间的行为和态度——以便团队成员在进行有力的公开辩论时感到安全和支持。这个宪章可以用来帮助支持一个健康的有生产力的团队环境, 当事情变得艰难或者是冲突激化时将成为一个重要资源, 团队可以参考它进行冲突管理。
总之，及早管理冲突, 否则你将被它管理。滞留不解决的冲突对个人和团队都是有毒和破坏性的。因此, 一旦冲突出现，我们要的是有效的互动和建设性冲突。不管是个人还是整个团队，如果能够有效地处理和疏导冲突，那么他们将获得高度的信任和反弹力，他们得以展示创新和创造力, 做出更好的决策, 加快了问题解决, 最终获得更好的商业成果。
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