很高兴遇见你！请记得我。---打造属于你服务区的峰终服务 开篇：视频1：嵊州、临海、丽水服务区内场经营区域拍摄5秒钟小视频随机播放一段 文字表述：各位领导，您可以告诉我们刚刚视频播放的是哪对服务区吗？自 年浙江省第一对服务区——绍兴服务区正式投入运营开始，在浙江服务区发展运营已经历经了 年。 年里 条高速公路开通， 对服务区投入正式运营，仅 条高速， 公里的路程上建设了 对服务区。作为服务区建设飞速发展的一名参与者，我们有着无比的荣幸和自豪，我们对服务区的一切如数家珍，但与此同时，我们也有着使命感、焦虑感，我们不经想问顾客对我们的评价是否也是如此？根据顾客画像分析，我们在能够代表A\B\C类的服务区里做了一次顾客调研。 视频2：（1分左右）1.要求在嵊州、临海、丽水服务区随机选取5名顾客，询问其对服务区的印象，以剪辑形式表现2.问题（1）你对服务区有着什么样的印象呢？ 通过调研，我们发现仍然有不少顾客对服务区的印象是模糊的，甚至是毫无印象的。这是由于什么原因造成的呢？我们认为这是服务区商业同质化造成的，相似的功能，无差异化的服务，无法给顾客留下清晰甚至欣喜的印象。在产品同质化、多样化的时代，更需要的是客户对于产品的认可，产品及用户服务体验的差异化、优质化就是市场核心竞争力。售前、售中、售后，每一次的接触都会影响用户的体验，关注MOT关键时刻，通过以下三个层面，把用户接触的节点（峰值）做到极致，超出用户期望，让用户喜欢到尖叫 ，才能让用户变成粉丝。 这是一个变化创新的时代，也是一个用户体验至上的时代，想要赢得用户，必须做好用户情感体验。心理学研究发现人类的情感体验总是被所谓的“峰终定律”左右着，这一定律逐渐从人类的一种琐碎的心理状态，变成一种商业经济现象。 来看一些常见的有趣现象： 1.在一间餐厅用餐，等待上菜时间略长，未必每一道菜都很完美，这是让人不满意的地方，但好的店面装修让人眼前一亮，品尝到一道特别美味的佳肴，用餐完毕后店家赠送一道精致的甜点，并附赠礼券，你多半会对这家店产生好感并推荐给朋友。 2.入住酒店，出门返回后发现房间焕然一新，桌上还有酒店贴心准备的果盘，离店时被礼貌对待，并收到定制的专属礼物，先前觉得价格贵、晚上的车流声等问题瞬间一扫而空。 3.玩王者荣耀游戏时，屏幕会接连弹出“二杀”、“三杀”、“n杀”，感觉超有成就感。游戏结束，评个“超神”、“MVP”，通过视觉上的弹框击杀提示与配音上的激励叠加，让游戏玩家欲罢不能。 4.好莱坞大片大家之所以喜欢看，其中情节的设置，层出不穷的小高潮和最后的大高潮以及最后的彩蛋都会让你感觉回味无穷。 这些现象生活中无处不在，但他们都有一个相同的规律，让用户在高峰与终点时拥有愉悦体验，这种现象，心理学中称之为“峰终体验”。 一、什么是峰终体验？ 专家经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-End Rule）。 而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。 各行各业服务场景中，“峰终定律”的使用也屡见不鲜，产品及服务设计有所变化，但核心未曾改变，即发挥“高峰时刻”及“终点时刻”体验设计的强大能量。二、“峰终体验”在服务区的运用 服务区 “二十一个节点”的设计原则 服务区从司乘第一次进入，到他再次进入的整个过程中间有二十一次端口，也就是服务区服务的二十一个节点。 第一个节点，出行路线规划；第二个节点，匝道进入；第三个节点，广场停车；第四个节点，进入大厅的那一刻；第五个节点，寻找公共卫生间的那一刻；第六个节点，在哪填饱肚子的那一刻；第七个节点，母婴室体验的那一刻；第八个节点，打到开水的那一刻；第九个节点，享受到淋浴的那一刻；第十个节点，使用家庭卫生间的那一刻；第十一个节点，维修好汽车的那一刻；第十二个节点，为汽车加满油的那一刻；第十三个节点，购买特产、零食或日用品的那一刻；第十四个节点，寻求咨询得到解答的那一刻；第十五个节点，缓解疲劳的那一刻；第十六个节点，意外受伤得到救助的那一刻第十七个节点，洗衣烘干的那一刻第十八个节点，回停车场上车离去的那一刻；第十九个节点，第二次想起XX服务区的那一刻；第二十个节点，跟朋友推荐和介绍那一刻；第二十一个节点，第二次再进入XX服务区的那一刻。甚至。。。你忘记她 虽然我们通过梳理获得了“二十一个节点”，但事实上，没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的服务期待。如果企业要满足用户的所有服务期待，它的资源配置一定是超级冗余。一定会成本过高。因此商家兜售一种商品或者服务的时候，在体验峰值时让客人很开心，在结束时让客人再小开心一下，客人就会印象深刻，觉得这一天都很美好。今天我们小组将通过以下4个节点的设计，带大家一起感受一下“峰值体验”。 通过高峰时刻与终值时刻的服务优化，让客户在这里感受到超出预期的体验，便自然会成为亚朵最忠实的用户了。 二、“峰终定律”怎么用？ 01—绘制客户体验流程图（用户服务地图） 客户体验流程图是根据产品的使用流程，及现场的用户访谈和观察绘制出的，也就是用户怎么使用产品、每一个环节点的体验是怎样的过程图。从以产品/服务为中心，到以人为中心，以用户接触点体验为核心。 选定用户角色 选定起点终点 梳理用户接触点 绘制故事地图 找到MOT 找到负面体验点 判断是否改进 首先要清楚用户从始至终，都与你在何时、何地、何种状况之下发生了关联？找到其中的关键节点，并把每一个节点串联起来，绘制一个完整的 “用户服务地图”。 1. 梳理用户与企业接触的每个时刻，寻找关键节点；2. 评估用户在关键时刻的体验感受，是超出预期还是低于预期。3. 如何利用好这些关键节点，实现客户体验提升？ 在绘制客户体验流程图过程中，有几个重要元素：用户角色，时间线，接触点，用户的预期和实际用户体验。 用户预期和用户实际体验所形成的的落差形成了顾客对企业的评价，即愉悦，舒服，满意，一般，不舒服以及糟糕等。 02—寻找“峰”“终”时刻（确定高峰体验及终点体验） 高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，是客户体验最为关键的节点，直接决定用户对于产品及服务的评价，根据体验流程图，找到正面感觉（一般、舒服、喜悦区域）的峰值体验点，分析每个节点，同时也需要根据企业的实际情况，根据企业成本控制及定位需求确定峰值关键点的取舍。 为什么这个时刻，必须提升用户体验？（严重影响用户体验） 为什么这个时刻，不需要提升用户体验？（用户体验不受影响） 同时可通过调查问卷或实际交流与用户进行深入沟通，记录用户认为整个过程中的重要时刻，即可以找到待优化的关键体验点，此时正峰值及终值便是我们需要着重关注并优化的。 用户整体体验评价（E）=（y1-y2）+y3 03—细化“峰、终”体验（优化产品的正峰值及终值时刻） 通过具体的定性和定量的用户体验研究，把用户认为重要的时刻，反复优化，让顾客认为的重要时刻点也成为波峰体验。可以从以下几个方面，打造并优化正高峰和终值体验。 1.设计欣喜时刻制造惊喜，给用户超乎期待的体验 惊喜时刻能够让用户瞬间感受到非比寻常的体验，让产品从视觉味觉听觉或者感觉上超出寻常，关注用户内心需求，同时增加体验刺激性，不断加强欣喜的感觉，最后通过塑造不同，聚焦服务和体验，超出用户的期望，服务到让用户尖叫。 2.打造认知时刻，引导用户认识自我、突破自我 打造认知时刻有两个方式：如keep的运动能力测试和英语流利说的口语测试。关注具体的问题，引导用户自己去认识自我或世界。另外一个如keep的平板支撑挑战，引导用户突破自我，每一个突破自我的时刻都是闪光的时刻，都更加能够被记忆并增强好感度。 3.创造用户成就感，不断激发用户荣耀 创造让用户感受到成就感的时刻，让客户在那个瞬间感受到荣耀，比如王者荣耀的一步步升级，通过战斗胜利时刻感受到无限荣耀。产品设置用户等级，能不断让用户升级的关键就在于升级能激发用户的荣耀时刻。 4.增强用户与产品之间的强链接 用户与产品之间建立连接关系，能够增强用户粘性，提升用户体验。 提升用户和产品的连接时刻，如小米的粉丝经济，和用户做朋友，让用户参与到产品的研发测试营销过程中。抓住用户反馈时刻，用心沟通，根据用户需求不断优化产品，将抱怨产品不好的用户瞬间转变为一个粉丝级用户。 5.把握用户对利益及情感的价值认同 利益获得能够让人瞬间产生好感，当一家餐馆用餐结束后为你送上一份甜品附赠优惠券后，你通常会将先前对于上菜速度慢的不满抛诸脑后，通过小利益获得用户认同总能收到事半功倍的效果；情感认同也是用户体验的一个重要环节，服务人员的微笑，贴心的问候，不经意间的暖心小物，都能够让用户在瞬间感受到愉悦与美好的体验。 一个产品不一定非要做到十全十美，但是找到那个能够击中用户愉悦体验的最高峰，不断优化最到极致，最后给用户一个更好的结束体验，把有限的资源集中花在“巅峰体验”和“终点体验”两个点上，必将收获意想不到的效果与口碑。 结语 人们记忆最深的两个时刻：体验最高峰时和结束时。 而亚朵的服务都是基于这十二个节点做的细化与优化，将“峰终定律”完美融入其中，例如峰值体验设计：到了亚朵，先为你奉上一杯茶；三分钟办理入住；为客户“免费升舱”，优质舒适的枕头，流动图书馆、阿芙精油、棉质拖鞋、喜欢即可购买等，带给用户惊喜。在亚朵的终值体验便是退房的时候，服务人员会送上一瓶矿泉水，冬天便是温热的矿泉水。亚朵给每个服务都起了美好的名字，如离开时这瓶水叫“别友甘泉”。
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