买服务卖服务
年关在即,需要购买各种服务,公司年底各种盛会少不了要采购供应商的服务,个人估计也都在计划春节长假去哪里放松身心过个有意思的年。买服务和卖服务,看起来是这个时节的主旋律了。说实话,服务这个东西还真是挺麻烦的。
服务多数情况是无形的,提供的过程往往也是消费的过程,两者合二为一。这种特性就带来了一个根本问题,服务的后验性,只有消费之后我们才能真正感觉到满意或不满意。比如看一场电影,体验之后才确定喜欢或不喜欢,评价大都非常主观,电影《芳华》的褒贬不一就是热点明证了。
用户对服务的反馈就特别重要了,举个例子,我过去买书一般都在亚马逊,后来我发现在京东上买书挺好,主要是自营的快递服务真是又快又好,相比而言当当上的宅急送服务就差得太远了。于是现在买手基本上在京东,可是一段时间一盘点,发现买了不少写得实在一般可评论却挺好的书。所以,现在我买书的模式就优化了,主要看京东享受快递服务,选中的书上亚马逊看评论,如果是外版翻译的书直接上amazon.com上老外的评论,再决定是不是要买,如果这两家网站都缺货,那么再上当当和淘宝去搜罗一下。只能用这样的方式,来抵消服务产品的信息不对称性,尽量做出明智的购买。旅游产品也是类似,需要做大量的信息收集工作,才能不至于掉到“东北雪乡”这样的大坑里,而且总归还是无法完全避免。
遇到这样的情况,作为消费者我们只能用脚投票,书不好看,以后这个作者甚至出版社就上了自己的黑名单;餐馆的饭不好吃服务差,今后就再也不去了。当然,会做生意的卖家,为啥有时要推出“先体验后消费”,也是为了消弭信息不对称,赢取消费者的信任。但对于那种坑一回是一回的卖家,我们也实在没有办法,只是希望面对这样的刚需,市场上终究会出现“良心品质”持续经营的商家,从而实现双方的共赢。
对公司要购买的服务,其实矛盾的焦点还真不仅在于消费过程,麻烦从前期定价就开始了:究竟为这样的服务出一个什么价呢?面对供应商开具的报价清单,很是专业各种项目罗列的很是清楚,就是看不懂这些项目都是干啥的,再一看总价远远超出心理预期。怎么办?我们是相信专业水准一分价钱一分货,那会不会太天真了?我们是相信拦腰砍一半,那尴尬的事情就发生。
就在昨天,我们对一个供应商的报价拦腰砍断,心里想着对方肯定要来回来蘑菇一番,可没成想对方一口答应了,这下搞得我们心里七上八下忐忑不安起来了:我们是不是买亏了啊?于是我想,戏精有时候也挺好,对方要是表现出左右为难,跟我们讨价还价,那我们心里多少还舒服些,现在这么一弄,对方倒是很实诚,我们可就犯嘀咕了。
下来我们还相互怼,一个说:为什么不告诉对方我们的预算啊,这下子骑虎难下了。一个说:就应该报个我们能接受的价格,对方要是不同意,那就不用往下谈了。一个说:我怎么好意思报个1/4的价格,那不是在羞辱对方吗,买卖不在仁义得在啊?一个说:我脸皮薄,太低的价格我也说不出来啊,总觉得砍一半已经很到位了呀……你看,啥事情不能就事论事,都得往人际关系和道德层面上去引,这个谈判就不纯粹了,结果如何我们也就只能捂着鼻子认了,关键是对方也许还很不满意,往后的合作过程中态度和资源是不是到位,那真是疑云重重。
面对这样的谈判困境,有专家总结了几条原则,我觉得还是颇有道理。第一,就事论事,把人和事分开,一码归一码。先把人际关系的铺垫做好,在不伤害关系的基础上,就眼下这个具体的事情来谈。谈不拢,无非就是相互不合适,绝没有有意要拿着甲方的姿势看不起乙方。第二,关注自己的切身利益,坦诚相待。我关心我的利益,你关心你的利益,有什么咱们都敞开来说,看看双方能不能寻求一个平衡点,适当地各自让一让,切忌总是替对方想,对方替我们想,往往事情即便谈成了,多少各自心里都会觉得替对方做出了牺牲。第三,衡量利益尽量说客观的标准,有依据摆事实,有数据来比较,言之有物,说之有理,不至于漫天要价坐地砍价,其实对双方都不是很有利。第四,抛开既有方案,围绕达成的目的重新设计双方都能接受的共赢方案,而不是一味坚持自己的立场死活不肯松口,创新往往来自于对深度需求的探询从而获得深度的共识。
你看,我懂得那么多道理,依然谈不好这笔买卖。自我反思一下,归根到底还是我的脸皮不够厚。我以前看过一个电影《社交网络》,讲述了Facebook创业前期的一段故事,剧中有一对孪生兄弟温克莱沃斯,当年他们想出了一个主意要做哈佛联谊网,取名叫ConnetU,为此招募了扎克伯格。没成想,这两人整天吃喝玩乐没有执行力,而小扎知道了这个idea之后,一晚上就编出了代码,然后开始在美国各个高校推广Facebook终成一代伟业。然后温克莱沃斯虽然是贵族出身,可是脸皮很厚,打官司,要分钱,经过多年你来我往针锋相对的较量,终于把小扎弄烦了,给了6500万美元庭外和解。所以说,谈判谈判,放下身段厚起脸皮紧盯着自己的利益,多少能做成一笔不差的生意。️放开身心
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