顾客服务地图

享誉世界的客户体验顾问约翰•古德曼曾说过一句名言：“赢得一个新顾客的花费，比维持一个老顾客要高上4倍”。

但为什么很多人忽视老顾客价值，仍旧觉得做好老顾客优质服务太难，因为对于短期成本担忧常常胜过了对长期获利的期待。

为什么呢？

在于诠释优质服务体验的老套故事让人对所谓的优质客户服务不敢恭维、难以信任。比如说在给顾客消费完本店的服务之后再打包送一大堆的东西，通常这样的做法既不经济也没有什么必要。

理解老顾客的价值，并愿意为顾客们做出相应的流程服务设计，前提必然是知道每一个顾客对公司的经济价值，如果不知道经济价值是多少就难以计算，赢得和维护一个客户所需要所能产生的经济利益。

推荐使用客户的全生命周期价值方法，这个方法在1986年首次用于白宫的一项研究。但在1990年才由卡尔•休厄尔在其所著的《终身客户》一书中成型。若保守一点来看，要用他们3~5年对营业收入和毛利润的经济贡献作为评估基准。

除了计算客户原有终身价值之外，还需要理解不改进顾客体验的改进促使收入减少的情况。因为当有五个客户遭遇负面体验，就会失去其中一个客户。

怎么做呢？

在正式提供服务时，极致服务并不仅仅只是针对个人的优质态度或头脑灵活者的善意表达。这些人性化的服务并不是全部客户的体验，它包括三个完整的要素，人、流程，技术。

服务地图是改进顾客体验流程的关键要素，只有服务的标准和各个关键节点被详细要求，并准确实施，顾客才能收获到良好的体验过程。

服务地图基于优化顾客体验而存在，不仅带来销售的显著增长，还能基于继续触发企业打破组织内部的壁垒，建立起重视客户服务的文化，增强企业尤其是服务型企业的核心竞争力，建立独有的护城河（巴菲特语），

流程中涉及关键的细节节点，经过一步步有目的和目标的交叉关联，才能打造出有口皆碑的客户体验，而不必大幅增加企业的额外负担。

在我看来，销售和服务并非完全对立的两件事物，或者一先一后。恰恰相反，在零售场景下如售卖化妆品接待时，服务人员所进行的产品试用体验，既是为了促动销售的有效步骤也是展现服务的具体行动。整个流程中的销售和非销动作统一融合，不必要进行分开。

进行服务地图设计的时候需要将原有服务流程进行拆分，发现接触点，尤其是关键接触点并从中找到相应的潜在机会。

整体改善，从服务流程开始，优化人员的基本功（同理心、倾听、发问以及礼仪），并在技术上持续改进。

建立服务系统应该追求的5个目标：

1 力争首次接触顾客就能解决问题。

2 情感联系从问候开始，即使服务者当时没有空来接待，提前示意或说明。

3 是预防未来发生的问题，努力避免顾客再次投诉。只有得到满意的处理，服务者才可能针对性进行交叉销售，推荐产品要有助于解决当下的问题和预防未来发生的问题，而不是无目的连带。

5 对当前流程信息数据的输入。避免上级不会感到有必要进行评价和分析，而不是把它当一个偶然的个例进行处理。

个别小型组织并不重视流程的改进，但实际上，顾客体验决定是否继续为我们的产品和服务买单。我们不能对当前所提供过的服务沾沾自喜，任何流程都有随着市场和时间推移而不断优化的空间，问题是是否有勇气承认，并告诉员工和客户我们正在改进。

【我是赵美洪，业务培训和咨询师一枚，希望听到你的观点，喜欢文章的话记得转发哦。】