题外
在开篇之前，关注这两天湖北及武汉红十字会的做法与行为，还有质疑爆发后的情绪裹挟，形成了激烈的交锋，大是大非，政府和社会自有公论，在此不再赘述。
其实，如果你扒开角色的框架束缚，回到人性的层面上，一切都是底层情绪的表达。红十字会的工作人员，如果没有角色的束缚，在如此的压力和漩涡面前，人性的自然表现是无助/逃避/甚至攻击，这本身是一种恐惧的表现，因恐惧而无助，因恐惧而丧失基本的判断和理性，不知道要怎么干，不知道要如何干。在长久养尊处优式的工作环境中，突然面临如此重大的事件考验，情绪失控，操作失能，可以理解，但难以原谅。
而媒体或者民众面对红十的不作为/乱作为，打破了道德认知的底线，在辅以莆田系/一线人员的呐喊无助，即刻撩拨起了民众的愤怒情绪，同时红十的即刻划清责任/经不起推敲的辩驳/仁爱医院的花式表演，更无异于火上浇油。权责不明，主次不分，担当无力，问责无门，民众情绪更是激化到一个更高的高度。
相信国家和政府既往救灾的经验和流程能够快速扭转现在的不利局面，期待湖北和武汉能够快速从纷乱的救灾过程清醒过来中，分清主次，找到瓶颈，快速匹配一线需求，担当起来，不要再持续陷入所谓的自责/所谓的无力/所谓的困难，谁不困难呢？
理解人性的负面，也期待人性的光辉，从中心发光！中国加油，武汉加油！
《营销管理》这一篇主要是讲述如何与顾客建立连接，也就是管理与顾客的关系建立/交流/互动/成长/，最终实现变现的过程。与什么样的顾客建立连接，什么时候建立，如何维系，如何激活，这些都事关最终变现的可能。
因此与顾客建立连接，这是一个选择与成长的过程，是一个基础性的工作，也是一个企业或者品牌价值观的贯彻过程，必须要予以足够的重视。在现今获取存量的形势之下，传统粗放割韭菜的做法已越来越失能了。所以这一篇是底层，是增长考虑的核心。
1、创造顾客价值/顾客满意和顾客忠诚
（1）顾客价值
这里是从顾客层面的感知体验为主，因为先考虑顾客层面的价值，这是起点，然后再匹配公司层面的顾客价值。
对于顾客感知价值，本书给出了一个基于经济学的理性假设公式，即：
顾客感知价值 = 整体顾客收益 - 整体顾客成本
整体顾客收益是从某一特定的供应物或者服务中顾客所感受到的在经济/功能及心理上所获得一系列的感知货币价值。这里的关键词是整体/系列/感知/货币价值。所以看的视角是综合的，要以产品和服务为核心综合设计体验价值。
整体顾客成本是顾客在评估/获得/使用和处理该市场供应物时所发生的一组感知成本支出，包括时间/金钱/心理/精力等。这里的关键词依然是综合/感知。
因为感知这里就涉及到认知和情绪的问题，因此就存在放大和缩小的问题，就涉及到对客户的理解，就涉及到同理心，就需要用户视角。因此这里的价格和成本就不是企业财务层面的的简单衡量。
这一公式用处还是蛮大的，可以从收益和成本两个方面为企业或者产品的营销决策提供思考路径和优化方向。比如地产在淡市行情下采用比较多的分期付款甚至零首付/低首付的策略都是来自于通过降低顾客感知成本，来提高感知价值。
（2）顾客满意度
就是顾客感知价值与预期价值之间的比较后的愉悦或者失望的感觉或者感受。满意度这个东西是能否建立持续顾客连接的核心，是贯穿整个顾客消费过程最需要考虑的因素，是关系到能够盈利甚至客户增长的持续动力所在，因此建立起合理的顾客满意度管理，控制顾客的忠诚表达。
当然这里也要有所侧重，产品或者服务是核心基础交付，要在质量上予以保证，同时在其他触点环节，要保证服务或者体验不崩溃。参考峰终定律，一个顾客体验过程的开始/结束以及中间至少形成一个正向的体验反馈，这样就可以让客户形成正向的体验预期和满意度。顾客的大脑是懒惰的，不可能记住所有的环节，任何一个企业或者服务单位也没有可能在所有环节都能保证优秀的体验，获得高满意度，因此峰终定律是体验或者服务设计的一个参考思考路径。
2、顾客终身价值最大化
（1）顾客分类管理
考虑阴阳思维的存在，你的顾客群体不可能都是可盈利的，总会存在低盈利或者不盈利客户，所以做好客户分类管理，按照顾客可能的贡献价值进行服务匹配，是持续获得顾客增长价值的首先要考虑的。营销资源永远是稀缺的，就像皇帝的嫔妃，总要宠一些，而冷落另外一些。
那么如何做顾客分类管理，找到有价值的服务顾客？用到顾客价值分析以及顾客终身价值。书中提到了一个贴现率的评估公式，逻辑很理想，但执行还是难以落地，因为公式里预期价格/预期成本/预期贴现率等都是基于经验预估，有些主观因素在里边，也就是形式客观，执行主观，这个公司的落地指导性就打了折扣。
（2）如何进行顾客分类管理（这里重点考虑的是留存与激活）
在获得了顾客分类后，就要分类管理了，那么有什么方式呢？
` 吸引和维系顾客：减少顾客流失/管理顾客基数/打造品牌社区/顾客忠诚计划等
（3）如何培育顾客关系
这里主要考虑的是商业持续变现，所以基于客户关系的crm管理，围绕个性化/定制化/差异化途径去实现，这是基于点对点的营销或者是点对点的体验，因此必须基于对顾客信息的整理和了解和快速输出上。
这需要一些条件：底层的crm客户管理系统，将客户与企业产品或者服务的触点数据能够有效收集/能够准确理解客户的客户数据/能够快速输出应用/营销人员的全体服务意识。
客户关系管理是一个企业或者个人的底层能力加购，是需要精细化和体系化的。目前在地产代理行业，这样的crm客户关系管理还停留在卖货思维，提要就是粗暴的营销，而且在高周转的目标下，很难贯彻下去，说白了就是不太会宠客户。
把顾客当成你家的孩子或者宠物去宠，宠那20%的客户就对了。
当然这里有个问题，要善于处理客户的投诉，要快速处理，这样才能保证服务或者体验不崩溃。
总结：学会管理顾客价值，关键在于让顾客感知满意度ok，能够有超越预期的峰终点，同时要保证服务和体验崩溃，宠给你带来价值的客户就对了。当然这是一个体系化的能力建设过程，要有用户视角，要有同理心。
当然，说比做容易，你我共勉！
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