好好说话，避免因情绪问题导致沟通崩盘

周五下班的路上，销售来电话：“姐，咱们XX项目现在不太顺利，甲方M不太满意，跟我反馈说DT类问题提了很久了，咱们还没解决。而且说咱们项目团队不主动汇报，藏着很多问题。客户跟我发火了，说要跟咱们领导反映问题，我都没法跟对方谈要回款的事情了。姐，你看咱们怎么解决下？”

跟项目经理挂过去电话，了解当前项目的进展、存在的问题和下一步的计划，重点了解了DT数据的情况，心里有个大概。

然后跟甲方团队负责DT工作的负责人电话，了解了他对这个问题的看法。

几个电话沟通完我也到家楼下了，结合项目具体情况以及对甲方M的了解，估计是跟项目经理的沟通上又有问题了。M是一个比较在意对方给他关照的这么一个人，而我方项目经理说话比较直，可能无意就“冒犯”到对方，让对方不爽，项目上就很“自然”地出了很多问题。

给甲方M打电话过去，由于我跟对方比较熟，他对我个人也比较信任，我就开门见山。

“M总，今天谁又惹您生气了？您对项目上有啥要求，你跟我说...”面带微笑，打开免提，开着车门，来吧，牢骚随风飘，我做好听他吐槽的准备...

M说：“H总，是这样的，你看咱们项目上DT问题都说了很多遍了，到现在还没解决好（DT问题今天团队双方还在沟通哦，并且有问题清单整理出来呢）。

你们项目经理也不主动跟我汇报，很多问题都藏着。都一个多月了我都不知道项目成果。（项目周报可是每周都发哦）

我平时就在单位，你们项目经理也不来我办公室（合着这意思是怪项目经理汇报不勤）。

再就是平时我问到个具体问题，项目经理也不清楚，还得问技术，项目经理中间也就是传个话（这显然是对人有意见啊）blabla...”

这中间我除了“嗯嗯...是的...”没有任何插话，对方在吐槽了十几分钟后，从一开始的情绪有点激动到后续已经有所缓和，人有时候就是发发牢骚。

等对方说完，我接着响应“是的，M总，您说的对，现在项目到了关键节点，您的压力肯定很大，对项目成果一定很期待（共情）。

您事情多平时也比较忙（适当拍），项目周报可能没关注到，后面我让项目经理每周跟您至少单独汇报一次，方便您随时掌握项目的成果和进度。

我们项目经理说话有点直，但是工作认真负责，如果哪句话不合适，您多提醒（接着拍）。您对项目工作有什么要求，您随时提出来，咱俩双方保持沟通。

我了解了双方团队，DT确实还有问题没有解决，但是双方一直在沟通，今天已经制定了计划，刚才我看也发到群里了（客观回复对于DT问题的安排）。

您放心，前面的很多困难都解决了，都到这个阶段了，我们一定把项目交付好，给您也缓解压力。（表一下态度）

您看要不咱们下周一把具体问题团队一起再梳理下?（给出接下来的计划）...

别生气了哈（语气轻松些），好好过周末...”

其实到这里，事情就解决的差不多了。但是我解决哪个具体问题了吗？没有，我今天这个电话，主要就是安抚下情绪，让对方舒服些，然后约一下后续计划。

搁以前，我看到这句话“沟通只有30%在传递信息，剩下的70%在传递情绪”，我很难理解，但是现在我非常认同，无论是什么场合，只有让对方感觉好，舒服，事情才有得谈，才可能谈成。所以，谈话时好好说，先照顾对方的情绪，再解决问题。

如何照顾对方的情绪呢，照镜子策略进行共情，把对方的想法、对方的感受表达出来；适当鼓励（或者彩虹屁拍）对方，让对方心理上舒服点，然后再客观表达解决问题的思路和计划，引导对方面向解决问题。

沟通，就是好好说话，避免因情绪问题导致沟通崩盘。没啥事，天天那么多情绪，除了伤身体，还能干啥。