服务是酒店老生常谈的话题，服务失误导致的服务补救更在酒店不鲜见，发生服务失误后，我们如何进行服务补救？
一、服务事务及顾客对补救的期望
“服务补救”是酒店服务质量持续提升改进的重要措施，尽管这一概念较早被提出，但是由于服务质量问题的复杂性和顾客的异质性，服务补救的原理及其应用措施一致是理论和实践关注的焦点。
国外一项研究表明，在对产品和服务不满意的顾客中，只有4%会直接对公司讲，在96%的不抱怨的顾客中，25%有严重问题：4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购买。如果问题得到解决，那些抱怨者会有60%会继续购买；如果尽快解决，这一比例会上升到95%；不满意的顾客将会把他们的经历告诉10-20人；抱怨被解决的顾客会向5个人讲他的经历。当然，这一研究成果是在互联网等信息技术尚未全面应用到顾客应用和顾客点评之前得出的，如果考虑这一因素，相应数值将会更高。
1、服务失误类型
酒店服务失误有三种类型：服务传递系统的失误，对顾客需要和请求的反应失误，员工自发而多余的失误。服务传递系统的失误是指酒店提供服务的失误。以酒店为例，服务传递系统的失误包括随意取消顾客预订的客房、提供不新鲜的食品、客房环境不整洁等。对顾客需要和请求的反应失误是指酒店员工对个别顾客的需要和特别请求的不当反应造成的失误。员工自发而多余的失误是指顾客所不期望的事件和员工行为，它们既不是顾客通过请求提出来的，也不是服务传递系统的一部分。
2、对服务失误顾客采取的行动
顾客对酒店服务失误可能采取的行动包括如下几种：
（1）采取公开形式的行动，包括向酒店（如前台、管理人员等）或第三方（如消费者协会、行业协会甚至民事/刑事法庭）投诉，或者采取法律措施寻求帮助或赔偿。
（2）采取私人形式的行动，包括“背叛”（转向其他服务提供商，造成流失）、通过在媒体（如报纸及网络，如第三方点评网站）、自媒体（如个人微博、微信等）上发文、与亲朋的交流等形式。
3、服务失误的评价过程
一旦出现服务失误，顾客期望能得到公平补偿。对公平的诉求是服务失误后顾客最希望得到解决的问题。顾客希望获得公平的补偿，当没有获得充分的补偿，顾客的反应会是最直接的、情绪化的和持久的。服务补偿是服务组织针对服务失误所采取的行动。服务补偿过程中感知公平的三个维度包括程序公平、互动公平和结果公平。
（1）程序公平
程序公平与顾客寻求公平时必须依据的政策和规章有关。顾客期望公司承担责任，这是公平程序开始的关键，接着是便捷、迅速反应的补救流程。
（2）互动公平
与向顾客提供服务补救并直接对顾客行为负责的公司员工有关。重要的是对失误作出解释并努力解决问题，补救的努力被认为是真实的，真诚的和礼貌的。
（3）结果公平
与顾客因服务失误所遭受的损失和引起的不便有关。这不仅包括对服务失误进行补偿，还包括在服务补救过程中所花费的时间、努力和精力。
二、服务补救框架
服务补救包括三个阶段：补救前阶段、补救阶段、后续阶段，它们构成了服务补偿的框架
1、补救前阶段：该阶段关注顾客对服务补救的期望，包括提供服务承诺。
2、补救阶段：该阶段重在对一线员工在补偿方法上的训练、指导，使其能够对服务失误作出适当的响应。
3、后续阶段：该阶段通过后续服务补救，保留顾客忠诚并鼓励顾客再次光临。
三、服务补救策略
服务补救策略需要各种结合在一起综合发挥作用。
1、避免服务失误
避免服务失误，争取第一次把事情做对。第一次做对的核心是确保服务的可靠性，这是服务质量管理的基本原则，也是全面服务补偿策略的基础。提升服务可靠性的方法有：一是防故障程序。这种方法最初是应用于组装生产线的质量控制手段，在服务业中它既可以应用在服务设施、设备等有形物中，也可以防止服务出现错误，确保企业遵循必要的程序并按照恰当的方式提供服务。二是加强员工培训，形成“零缺陷”文化，保证第一次把事情做对。在零缺陷的文化观下，每个员工都会理解可靠性的重要性，并通过各种措施让每个顾客都满意。
2、欢迎并鼓励抱怨
服务补偿策略的关键是欢迎并鼓励顾客抱怨，企业应预期、追踪和鼓励抱怨。鼓励和追踪抱怨的方法有多种，如满意度调查、重大事件研究和丢失顾客研究等。一线员工是发现顾客不满意和服务失误的主要人员。企业要鼓励员工发现服务失误，通过充分的授权机制，寻求服务补救方法。某国际著名酒店就设计了一种“快速行动表”来记录服务失误和补救方法，员工会一直跟踪抱怨直到服务补偿行动发生。
鼓励抱怨还包括教会顾客怎样抱怨，即向谁抱怨、抱怨的过程、抱怨的内容等。抱怨的过程也应尽可能简单。目前的电话、电子邮件、微博、微信，大众点评网等信息技术手段或途径都可以用来帮助、鼓励和监控顾客的抱怨，酒店可以通过技术手段获取数据并进行分析、分类、回复和跟踪，或使用第三方技术平台来实现。在某些情况下，企业可以采用技术手段预测问题和抱怨的发生，甚至在员工发现问题前对问题进行诊断。例如，某智慧酒店的管理信息系统可以预测设备故障并将电子警报信号发送给该管理公司的技术部门，发送的内容包括问题的性质、需修理的零部件等。
3、快速行动
抱怨的顾客希望企业有快速的反应，这要求酒店具有适合快速行动的系统、程序以及经过授权的员工，包括一线员工关注和处理抱怨、授权员工、允许顾客自助服务。
4、公平对待顾客
酒店在进行顾客服务补救时，需要公平对待每个顾客，这是有效服务补救必不可少的部分。顾客希望在互动公平、过程公平和结果公平等方面得到补救。
5、从补偿经历中学习
服务补救不仅有助于补救有缺陷的服务，也是酒店获取服务改进信息的重要来源。通过追踪服务补救过程，酒店管理者能够发现服务传递系统中需要改进的系统性问题。从补救经历中学习的做法是：积累服务补救资料，通过分类整理研究第一类问题的共性，最后提出解决方案。
6、从失去的顾客身上学习
有效服务补救的另一个重要方面是从失去的顾客身上学习。正式的市场调查、由专业人员进行深度访谈、网络点评等可以发现顾客离开的原因。
（来源：甘涌酒店研究院，XIPALA整理）
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