这是大头2018年与你分享的
玩你个大头娃娃
当客户向你投诉不满意时，他需要的不仅是道歉，更需要解决方案。
你是不是习惯在客户投诉时先道歉？
道歉本身是没有问题的，但很多人会为了显示同理心而在沟通过程中不自觉地向客户不断道歉。而这样恰恰会起到相反作用。不信我们来看一项实验中，两种客服话术的对比。
以下是模拟航空公司客服代表与丢失行李的乘客的对话。一个版本为“解决问题型”客服，一个为“建立关系型”客服。
资料来源:哈佛商业评论:中文版，2018.1
大头果断pick这个小姐姐🤗
小姐姐还是太年轻🤔
看完两段对话你自己心理什么感受呢？
最后结果——在这个实验中，参与者对“解决问题型”客服的打分较高。
大头也更喜欢“解决问题型”客服。在这个情景中，客户的心情肯定很着急，迫切想要在紧张的时间内拿到行李🤒。能缓解这种情绪的一定是客服提供有效的解决方案，而不是完全浪费时间的道歉和安慰。
前者的回答更干脆，富有逻辑性，表现出专业性；并且主动提出由公司承担邮费，将歉意化为实际利益去弥补顾客的损失。
后者一味地道歉，会让客户觉得不专业，没有处理紧急事件的能力。俗话说“伸手不打笑脸人”，面对道歉的客服客户也没法责难他，急躁的情绪无法纾解甚至还不断积压，最终量变引起质变，只会降低客户对公司的满意度。
图片来源:百度搜索
比起重复性的无意义道歉，我们应标明自己在【积极、创造性地解决客户问题】，这才是提高客户满意度的关键。
大头我以前看海底捞相关书籍的时候，有一个片段是讲一个员工不小心把酱料打翻弄脏顾客的衣服，这个员工就一直在旁边道歉（除了道歉没有其他任何补救举措），顾客越听越生气🤒。很快店长注意到这个情况，赶紧让员工把弄脏的餐桌收拾干净，并给该客户承诺免单，得到了顾客的谅解。
ps:推荐大家去看《海底捞，你学不会》，挺有意思的一本书，可以培养服务型思维🤗
图片来源:百度搜索
在这个例子中，虽然员工可能没有胆量直接给顾客免单（海底捞的店员好像也有免单的权利），但他应该在事故发生时赶紧给顾客擦拭污渍和整理干净餐桌。要将歉意落到实处，而不是嘴上说得好听，行动战五渣。
这个情景让大头突然想到以前青春期，老妈总是数落批评我，我呢，坚持贯彻着“虚心接受，坚决不改”的战略方针，把老妈气得够呛听妈妈唠叨ᕙ(⇀‸↼‵‵)ᕗ
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啾咪～
PS:其实不仅是面对客户，当犯错面对领导的时候也一样，除了表示歉意，还必须提供解决方法哦~所以智慧总是相通的，嘻嘻🤗
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