说说这周的两个故事，完全不同的主题，但却又存在某种关联，很有意思。
第一个故事来自于一篇文章，里面提了个问题：
假设你负责某个公司的客服工作。这是个直接面向消费者的公司，可能是个酒店、餐馆或者航空公司。你对顾客做调查，让给在你们公司享受的消费体验打分，最低分是1分，最高分是7分。结果：
A类顾客很满意，给7分；
B类顾客印象不错，给4-6分；
C类顾客很不满意，给3分以下；
问：在资源有限的前提下，如果想最有效率的提升消费满意度，应该重点服务哪类用户？
据统计，80%的人会选择C类用户，因为他们的满意度最低，如果不去补救就意味着这类客户会完全流失。
想起以前做APP，特别在意应用商店的1星评分，要知道一个差评对整体评分的影响是需要好几个5星评分去填补。遇见有用户打差评，会一对一回复、再配合邮件关怀，总之会用尽一切方式补救，希望用户能重新打分。显然，要是我，也会选择重点服务C类用户。
但是，文章给出的答案提供了另一个思路。
首先满意度最高的A类用户是最有可能进行2次和多次消费，并且在传播上能带来更多价值。基于此，你需要重点优化B类用户的满意度，因为B类用户已经完成消费，并且有一定的认可度，因此应该更容易将此类用户转化成A类。
相比较而言，在同等资源投入下，将C转化成B就会比较费劲。
该方案的中心思想很简单：要努力发展铁杆粉丝。另外，大多数情况B类用户量的占比最大，由B到A的转化率也就容易做高，整体的优化效率也就最高。
第二个故事，关于星巴克。
我每次喝星巴克，都习惯点中杯，因为大杯实在喝不下。结果经常会被店员反复确认，
是小杯吗？我回答：中杯。
您看一下，是这么大的哦？确定吗？
要是遇到女店员，我会微笑的看着她，温柔的说，中杯。
关于星爸爸的对杯子大小的定义，已经被很多人吐槽，明明是小杯、中杯、大杯，非要说成中杯、大杯、超大杯……
当然这只是一个很老套的营销方法，利用锚定效应，让顾客认为多付几块钱就可以买到超大杯，很划算。
不过，当你真的按照标准去点单，店员反倒不习惯。
也许他们默认一般人是搞不清楚杯号的对应关系，担心顾客其实想点大杯。
但据我观察，无论哪家店或者哪个店员，这几乎是星巴克的固定话术。我还亲眼看到过有顾客因为被反复确认而对店员发飙。
仔细想想，这套话术里面其实有门道。
坚持点中杯的一定是星巴克的老客户，就算被店员反复问的不爽，也很难做出再也不喝的决定。而不那么坚持的客户，容易受锚定效应的影响，换句话说他们更容易做出升杯的决定。
这也是为什么明知道会损害用户体验，还依旧严格执行该话术。因为动动嘴巴就可以提高客单价，造成用户流失风险低，投入产出比这么高的方法，干嘛不用。
小结
两则启发，其实有一层共同的意思，即，不以销售增长的用户体验，都是无效体验。
我们往往习惯就眼前的问题去找答案，忽视问题背后的真正目标。而解决方案的优劣，就是在于能不能突破这种惯性思维，去找到实现目标的最优路径。
公众号：SecondThought
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