近日，公司出现一起服务不满意工单，究其原因从根本上并不涉及人员服务态度问题，主要是服务对象不合理的诉求无法满足导致，具备向上级报备剔除的条件，但由于在更多公司同行都开始重视此项工作的时候，上级在未事前通知和毫无征兆的情况下封住了剔除的口，让报备申诉无处进行，换言之告诉大家事后申诉已无价值，要更多把工作做在事前，不再给大家“申冤”或者说解释的机会啦，已成事实就必须无条件无理由的接受。
申诉本身是一个很科学的规则，也是一个很好的纠错机制。它给了责任界定缓冲的空间，避免了“一刀切”的情况，很人性化，放在服务领域，它能很好防止服务中出现一方过于弱势的情况，并很好促进服务双方建立通畅的沟通渠道。但如果这种规则一旦被打破后，带来的就会是宽容之磨灭、柔性之丧失和生冷之泛滥，进而导致评判失公允和秩序被践踏。
此事发生以来，公司将上级的处置方法放在了一边，不做评判也不对下解读，还是公正的对工单背后的责任进行了评判和界定，并没有冷冰的对当事人进行责任处理，而是共同分析了过程中还能改进的地方。一者不想寒基层员工热忱工作的心，二者还是想要借此事树立更好的导向，让公司管理更加科学和更加正向。一个不随意打破规则的公司才是健康发展的公司。
规则既定，切不可随意打破，除非它确实已不合理，否则这就是在伤别人的心，打自己的脸。
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