2018-11-19《服务设计思维》

运营管理：对效率的不懈追求

运营管理与流程的设计、管理和改进有关，企业凭借这些因素传递产品和服务。

早期的运营管理见解之一是生产过程的设计和过程的输出要紧密联系在一起，这样在生产过程中，小批量和多品种被联系起来（专业服务），大批量和少品种也被联系起来（大众服务如航空公司）。

早期运营管理在服务设计中的应用：在服务环境中应用生产原则，生产线通过最大化地增加生产线上的产量，从而把每个单位生产成本降低。推演到服务设计就是讲服务生产线最大化扩展到接受的客户数量，这样服务每个客户的成本最小化。

麦当劳的服务为例说明：

麦当劳快餐店把泰勒主义(对员工的工作分析和工作规范)的要素和福特主义(输入、工序和输出的标准化)的要素结合在一起。与科学管理和大批生产不同，麦当劳把这些原则应用到客户身上。客户把自己的盘子带到餐桌上，之后自己清理干净。员工和客户行为的每一个方面都要经受同样严格的分析和重新设计，包括法式炸薯条和汉堡包，以及深油炸锅和汉堡烤架也要如此。所以，在每个城市、每个国家，每家麦当劳快餐店几乎是大同小异。

1.在面向客户的角色中， 使服务非技能化，并实现劳动分工。

2.把客户当作准员工使用。

3.通过替代性技术。

4.用自助服务技术代替员工劳动。