跟海底捞危机公关学如何向领导汇报坏消息

跟海底捞危机公关学如何向领导汇报坏消息

海底捞事件始末

昨天上午，有媒体曝光了海底捞太阳宫店及劲松店后厨卫生状况堪忧，其中劲松店不仅有老鼠在后厨地上乱窜，爬进装食物的柜子里，工作人员还把打扫用的簸箕和抹布直接放入洗碗池内清洗。而在太阳宫店后厨，工作人员在清洁下水道使用的竟然是漏勺。

昨天下午，四川海底捞餐饮管理有限公司官方微博发出致歉信及事件处理通报，通报称，媒体报道北京劲松店北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在的卫生安全隐患等问题，经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实。

虽然事件还在持续发酵中，但是从目前总的反应来看，大家对海底捞此次危机公关的反应，是正面的。

我们不能说海底捞出现这样的卫生事件是一件好事，但是，我们可以从此次海底捞危机公关，学习如何向领导报告坏消息。

海底捞危机公关的几点可借鉴之处

我们先来看看，海底捞集团公司在这次危机公关中到底哪些地方做得好。我总结为以下三点：第一，反应速度快；第二，不掩盖事实；第三，处理措施真实、到位、有人情味儿。

第一，反应速度快。

这条不用说。从媒体曝光，到海底捞官方微博公示公司反应，相隔仅仅三小时的时间。而据其他媒体报道，25日事件被报道当天，太阳宫店从上午10:40就已不再接待客人，劲松店也是下午两点即停止营业。

第二，不掩盖事实。

海底捞集团公司在其官方微博发布的致歉信和处理通报中，开篇明义：经公司调查，认为媒体报道中披露的事实属实。措辞简单，不遮，不掩，不推诿。

第三，也是最关键的，处理措施真实、到位、有人情味儿。

跟海底捞危机公关学如何向领导汇报坏消息

首先，处理措施到位。质量管理体系有一个纠正与预防措施，简称CAPA，是Corrective action and preventive action的缩写。方法大家都学习过，可认真实践的企业，在关键时刻能够贯彻学习的方法的企业却是寥寥。海底捞对此次事件的处理，不仅运用了CAPA，而且还将CAPA的处理措施公示了出来。其官方公示的处理措施的第一条：对涉事的北京劲松店、北京太阳宫店立即停业整改，全面彻查，并聘请第三方公司对下水道屋顶等各个卫生死角，排查除鼠。属于纠正措施（Corrective action）。并组织对所有门店立即排查，避免类似情况发生；包括海外门店，也许一句当地法律法规同步进行严查整改；而且欢迎顾客媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督，提出修改意见。这些就属于预防措施（Preventive action）。纠正与预防相结合，既是对公众的交待，更是对自己的负责任。

其次，真实。海底捞在其公示意见中，不仅公示了纠正和预防措施，而且对每条措施都明确了责任人。所有的责任人，都是公司的高层管理人员，有名有姓，有据可查。这样的公示，保证每条处理措施都能够找到相应的责任人，而不会存在推诿。让人感觉真实可信。

最后，有人情味儿。相信很多人和我一样，在看到视频的时候，想起了过往很多类似的事情，都会推给临时工的做法。而海底捞在这次事件的处理中却反其道而行之。在其致歉信中写道：我们感谢媒体和公众对于海底捞火锅的监督，并拍出了我们工作上的疏漏洞，这暴露出了我们的管理出现了问题。将责任归为管理层，而不是个别基层员工。而在其处理通报的第六条明确指出：设施停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改，并承担相应的责任，该类事件的发生更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。我们都知道，海底捞绝大多数的基层和中层员工都来自农村，来自偏远山区或者老少边穷的地方，海底捞是他们生活的地方，更是他们生存的地方。在这封公式的处理通报中，特意提到发生的问题与他们无关。城门失火，却不殃及池鱼。这句有人情味儿的话，安慰的是两家门店的基层员工内心，温暖的是读到这句话的广大群众。在这次危机公关事件中，海底捞用实际行动，证明了他们的企业文化中对员工的尊重，不是说说而已的。

像海底捞学习如何跟领导报告坏消息

跟海底捞危机公关学如何向领导汇报坏消息

海底捞，作为一家服务型企业，客户是上帝。面对此次事件，他们用良好的危机公关，将此次坏消息转化成为一次验证企业价值观的正面的形象展示。我们在职场工作中也经常遇到一些坏消息，面对这些坏消息时，我们如何跟领导沟通呢？

第一，及时、当面沟通。

遇到坏消息时，不要藏着掖着。既然是坏消息，通常是对公司的运转有影响的。你的领导有权利第一时间知道这个坏消息，做好心理和行动上的准备。当然啦，谁都不愿意听到坏消息，领导也一样。在你报告坏消息时，领导若平和，那是他的修养；若愤怒暴躁发脾气，也是人之常情。一个称职的职场人，决不能因为害怕对方的情绪，而隐瞒事实，让事情越变越糟。

第二，承认、澄清事实。

在领导的情绪平和下来后，将事情的始末清晰、准确地告知领导，让他知道事情的原委、利害，要知道，领导实际上是和你站在一条战线上的人，你汇报得越清楚，越便于他客观地评估状况。

第三，最关键的，是你报告坏消息时，是否有合适的的处理方案。

汇报完事实之后，接下来应该提出你经过自己思考和分析后的两到三种解决方案，以便于领导决策。解决方案正确的做法，应该是学习海底捞，提出合适的纠正措施和预防措施，纠正措施，避免事态恶化；而预防措施，则是从根本上预防问题。整个过程中，态度要诚恳，要勇于承担责任，体现一个尽职的职场人的素养。

工作中，难免出现坏消息，谁也不愿意遇到。但一旦遇到了，就勇敢地承担起自己的责任，不要推诿，不要把事情办砸了，还给别人留下一个喜欢推诿，不值得信赖、不能够合作的印象。

最后一条，立即行动，及时反馈。

报告了坏消息，确定了处理措施之后，应该立即付诸行动，并且向领导及时反馈行动的结果，以便于领导了解事情的进展以及制定下一步的行动计划。这样才是一个负责任的职场人，面对坏消息时应有的态度。

而如果在事后，员工个人还能够将自己此次遇到的危机拿出来和大家分享，分析问题产生的原因、分享自己的解决方案和最后的结果、以及整个过程中的思考，避免其他同事再遇到类似的问题，或者给遇到类似问题的同事一个参考，那就是把教训变成经验，把坏事变成好事了。

写在最后

关于危机这个词，我很喜欢多年前我学到的一个解释：危机=危险+机遇。

工作生活中，我们难免碰到各种各样的危机。逃避它，它永远都只是一个危险，而且很可能会是越来越大的危险。而面对它，它可能让我们在处理危险的同时，也认识自己，得到成长。

祝我们都能得到成长。