字数：2676，阅读时长：6分钟
之前，海底捞曝光事件刷爆了微信群和朋友圈。暗访记者发现老鼠在后厨乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，这一系列问题让人触目惊心。
海底捞先后发表了致歉信和处理通报。官方微博转发上万，评论上万，甚至还被网友称赞这次事件的处理堪称“公关典范”。
这种迅速诚恳的回应确实平息了很多人的愤怒，这是很多企业没有做到的。但另一方面，承担责任并真正解决问题才是根本。
咱们且看第二次发的通报里提及的第二点：
2. 组织所有门店立即排查，避免类似情况发生；主动向政府主管部门汇报事情调查经过及处理建议；积极配合政府部门监管要求，开展阳光餐饮工作，做到明厨亮灶，信息化、可视化，对现有监控设备进行硬件升级，实现网络化监控；
有朋友说，这是个好决定。现在的餐饮机构，不仅要烧得一手好菜，而且还要将烧菜过程，制作过程公开透明化，才能让消费者吃的更加放心。
且这类公开透明后厨的操作，不妨扩大到整个餐饮界。其实，从2015年起，国家食品药品监督总局，已经在全国开始推广“明厨亮灶”工程。
通过透明厨房和视频厨房的建设，让消费者可直观看到菜品的切配烹饪、食品加工、餐饮消毒等。引导公众直接参与食品安全，让消费者监督，实现食品安全的根本好转。
简单来说，就是给厨房搞一个
网 络 直 播 播 播 播 播。
那，这和我有什么关系？
当然有关系！不仅跟你有关，而且跟你的钱袋有关。直接关系到餐饮机构对外塑造的一个品牌形象与自身盈利。接下来我们试着从消费场景和客户体验这2个角度来阐述阳光餐饮的好处。
一、消费情景
其一，作为餐饮消费者，我们可以试想一下这样的情景：
未在海底捞消费过：
朋友推荐你来到海底捞，进入大厅，居然还有一个对准后厨的视频显示屏，就跟现在网络直播一样，一个人在整理菜品，另一个在清洗蔬菜……
上面有一个二维码，一看，你发现还可以扫码查看食材来源……这时候，你可能会认为：“哟，这家店还不错，20几年的店也跟进时代，感觉挺现代化，来体验体验也不错呀！”
已消费过：
朋友不知道吃啥，让你推荐一个火锅店。你想起上次海底捞贴心到爆的服务，可能会这样说：“他们的服务简直不能太好，可以去体验一下，味道也不错。
而且他们安了摄像头搞后厨直播，吃火锅的人随时可以看到后厨整个情况。哪个厨师在干什么，哪个服务员在干什么，这些你都看得见！这么多双眼睛盯着，感乱来？等着被收拾吧。”
你分享了经验也得到朋友的认可，你的朋友也因你的诚心推荐，减少了决策焦虑。此时，你心里或许会涌出一种掌握话权的满足感，就如自己是关键意见领袖一般。
硕大的厨房直播显示屏挂在门店大厅，帮你建立起一个新的且积极的品牌认知，味道不错价格也合适的情况下，你当然更愿意为此买单。
二、客户体验优化
其二，作为餐饮经营者，从客户体验的角度来看开放阳光餐饮的这个行为，它其实会影响客户对你家餐厅的评估。
1.行为路径
有一本专门透析客户体验的经典畅销书籍：《体验为王》，书中提到，企业可以根据一个客户体验生态系统中的每个环节，来优化自己的产品和服务。
《体验为王》
▲ 客户体验历程
对比这个客户体验历程图，我们假设一个客户小A消费的行为路径：
①有想吃火锅的需求
②不知道吃哪家，可能问朋友，可能看网友吃货的推荐，然后对某火锅店产生基本的信任
③决定好去某家火锅店
④进门看到店里的设备，环境，同时感受到店员的引导服务，然后产生心理评价：这家火锅店如何。
⑤点菜等待
⑥直观感受菜品份量与新鲜度
⑦烫火锅开吃
⑧与亲戚朋友聊天过程中可能会看看周边情况，如果生意火爆可能会拍照发朋友圈。
⑨吃完回家跟朋友扯闲话，聊起今天吃了哪家火锅，遇到了什么情况，味道如何，菜品如何，朋友是否可以去体验等。
在小A的这一些列行为中，他所接触到的店里的环境、产品、服务都会影响到这个火锅店的口碑。以小A为代表的消费者，到一个餐饮品牌并选择消费后，主要关注的是消费环境和菜品味道。
而美味背后，到底是制作者用心准备的菜肴，还是敷衍了事甚至有令人不齿的隐秘作为不得而知，也容易被忽略。“厨房重地，闲人免入”这八个大字也将好奇后厨工作的消费者拒之厨门外。
这时，选择后厨直播的餐饮机构，就能让消费者对入口的食物更加放心，首先就赢得了客户的心理好感。如果身边有人一提到相关的字眼，他就能想起你。这时，你还成功占据了他的心智。
反正我作为一个消费者，肯定是更愿意看到我进的餐厅搞后厨直播的。
2.金字塔模型
书中还提到一个经典客户体验模型——客户体验金字塔模型。在满足客户的第一二级体验后，很多企业会在第三个层级——即“愉悦”这一步付出更大努力，抓住客户心理，做出更优的成绩。
▲ 客户体验金字塔
比如，通过这类设备坦诚公布后厨的所有经营环节，这都是从第三个层级上出发，做出努力，帮助客户建立起心理好感，还能体现餐饮人做企业的态度。
另，在餐饮企业的品牌宣传营销当中，有一点很重要：证实优势。后厨直播恰恰是一种高度可信的证实方式。
它也是对客户的承诺。承诺他们所用餐具，入口食材都经过正规处理。而承诺对消费动机是具有影响力的。比起某明星曾来店里吃饭这类宣传，可能这种宣传方式来的更硬，也更实在。
且不说连锁火锅店公开后厨，就连一般的中餐小店，如果安装这类设备，还会瞬间提升店面的逼格，让客户更为喜欢。
三、尽早武装自己，占尽行业先机
自2015年开始，国家食药监局已经开始推进“明厨亮灶”工程，学校食堂优先推广，部分餐饮企业也开始跟进。
一部分具有先进理念的餐饮企业，他们抢先得到了消费红利。未来，会有越来越多的餐饮机构加入“后厨直播”行列，就像互联网浪潮兴起一样。
相应的设备也会因需求更大，其价格和质量也会因市场竞争变得参差不齐。再往后，“后厨直播”可能都已经成为行业标配。
而此次称为“龙头餐饮企业”的海底捞，没有走在阳光餐饮改革的前面，确实有失大企业的风范。
反之，市场上部分餐饮用户都以极低的成本接入阳光厨房，加入“后厨直播”，在行业中优先建立起榜样，享受到了“直播红利”。
他们从可溯源平台的供应商采购食材，得到一把强力的食材保护伞。
他们优先购进摄像头，直接接入阳光厨房。
他们安装食材溯源显示屏，让消费者可以直接扫码了解食材的来源去向、农药残留检测等信息。
这一系列围绕食品安全付出的努力，都让他们优先占尽了行业先机。无论外界出现什么食安事故，他们也依旧笑傲江湖。
故而，
在不夸大产品的前提下，作为餐饮人的你，不妨在每个体验环节狠下功夫，特别是食品安全这一点，用食安相关设备武装自己，直到你确信顾客无法抵挡——这时，你已在不知不觉中，走向了行业标杆。
本文首发于公号：源本生鲜
本文首发于公众号：源本生鲜，虽未标明原创，不过确是原创。
网友评论