我们的火车服务系统，因为资源国有运营，不存在市场竞争关系，所以在服务的细节上从来不需要考量。但是即便如此也应该重新思考下自己的火车查票系统。起码可以提升铁路部门好的公信力。有助于拓展更多商业可能。
我们的火车查票体系。相信大家都有类似的体验，刚进火车大厅要电子验票一次、进入乘车又要电子验票一次，进入火车内又要被人工验票一次。我们就说这次人工验票、实际体验非常不友好，比如很多女生费了很大力气才把重重的箱子放在火车上的存物栏，这个时候忽然遇到查票。还有重新耗费力气将沉重的箱子拿下来重新取票。如果遇到素质高的检票员还好，可以帮忙推拿箱子。遇到素质低的就像审犯人一样等着你拿出车票，然后用笔一划。这种服务的触点会让乘客觉得自己是囚犯，进而在后续的服务阶段里就确立了乘客和铁路之间的对立关系。这就不利于我们在火车推广其他的服务，因为开始就建立了不佳的服务体验。
那么针对这个事件难道就没有改革的措施吗？ 其实找到办法并不难。我们查票主要是想杜绝逃票现象。这个在高铁车里仍然属于低概率事件。我们完全可以通过对比网络购买车票数量，和就座的人次数量差来查看是否有遗漏，这就省去了一次次检验顾客车票带来的反感。并且即使有遗漏也是非常非常低概率事件。但是我们不应该因为这种不伤害核心低概率的事件而影响我们整个乘客体验。这是非常得不偿失的。
所以我们得出结论：1 我们的服务建立良好的触点很重要。顾客并不应该觉得自己像囚犯一样被对待。2 不要因为低概率事件出现破坏高概率事件的服务体验。
网友评论