人和人或者事物之间的互动体验，第一面印象决定了很多因素。一个服务环境，观摩的第一眼就决定要不要接受这次服务。假如说一个人不修边幅、谈吐粗俗，那么很容易触发我们的防御感官，当我们触发防御感官后，我们会这个这个人百般挑剔。假如说一个人谈吐、着装、面容、气质都十分得当的话，至少可以带来一定的信任感。如果这个人情商很高可以快速的找到和你共同的兴趣点，那么就会触发你的兴奋感官，我们会觉得这个人怎么看怎么顺眼。我面试过几个百个人，其实很多人并不了解，有时他们刚走进门和我打招呼的一刻就开始决定面试的成败。
服务设计同样如此。
图 日本东京深夜食堂
如图，日本东京12点的深夜食堂，通过灯光、外面装饰、空间感和独特的场来传递一个温馨的就餐环境。并且可以感受最质朴的日本文化。
人和服务接触的第一次同样原理，也受这些因素的影响。
我们通常将服务的触点分为：物理触点、媒介触点、服务人触点。
物理触点是物理世界中人可以看到的一切元素：标识、logo、桌椅、空间结构、色彩等
媒介触点是在接触这个服务过程过，我们通过其他媒介、例如宣传单、网络、口碑品评等
服务人触点：是服务过程中，对于服务人员与用户接触的服务感知点。
我们通过以上服务感知进行统一调配和把控。传给用户服务优秀的价值观感。
这是服务设计Atone 模型中的 Touchpoint 触点。
我们的服务体验第一印象，往往有触点引发。而不同用户的触点感知不同。可能他们自己都无法清晰描述自己的感觉，就通过触点的接触第一时间判断自己喜欢这个服务和不喜欢这个服务。
所以我们力求可以管控更多的触点，力求不易引起用户的反感。
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