客户关心的是钱、利益、损失等, 而不是销售人员的处境、销售人员的理由或是销售人员对发生的事情有何感想。
案例一: “新买的车就有毛病”
客户心理:
(1) 花了那么多钱, 却买到有毛病的车;
(2) 这样的车开起来缺乏安全感, 想另换一辆。
注意要点:
(1) 认真听取原因, 以便缓和客户的情绪;
(2) 判断客户的操作是否正确;
(3) 陪同客户一起将出现的问题传达给技术人员;
(4) 强调不可能换车。
销售人员: “真是太抱歉了! 当初我们满怀信心地将这辆车推荐给您, 我们肯定就会对您负责的。我陪您一起把车送到修理厂好好检查一下吧。您什么时间方便呢?”
“我十分理解您的心情, 但是不可能换车。一辆车是由很多的零件组装而成的,发生故障的应该只是某个零件, 不可能所有的零件都有毛病。我一定会对您负责,直到让您满意为止, 我们到修理厂检修一下好吗?”
案例二: “让我在你们的修理厂等了那么久”
客户心理:
(1) 浪费时间;
(2) 不高兴。
注意要点:
(1) 首先应该道歉, 从而消除客户的不满;
(2) 向客户说明修理厂的工作流程。
销售人员: “ 我们的工作宗旨就是‘客户至上’, 如今让您感觉到我们的服务不周真是太抱歉了。如果我是您的话, 那么也会有同样的心情。为了改善今后的工作, 请您为我们提供一些改善服务质量的意见。”
“真是对不起, 给您添了这么多麻烦!由于最近客户的安全意识都提高了, 送到修理厂检查的车也大大增加了。我们肯定会不断提高检查的效率, 但是希望您尽量遵守预约制度, 如果能早一点儿联系我们,那么就不会有这种困扰了。”
出现问题时, 销售人员一定要及时表达歉意, 尽快提出解决方案。
销售中客户异议处理及解决方案
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