客服专员,是指承担客服工作的专员。即通过电话,邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。
日常生活中,难免会和不同的客服人员打交道,所得到的回馈评价有好有坏,越是能迅速有效解决问题的越是好评,而越是拖延推诿越会差评。对消费者来说,客服体验也是服务体验的一种。
有一句非常经典的话:同样产品比价格,同样价格比质量,同样质量比服务,同样服务比态度和服务的周到性。深刻说明了在商业社会取得成功的关键,而随着消费升级,服务越来越重要。
今天遇到一件小事,又联想到之前其他几个例子,让我想到一个问题,影响客服体验的关键点到底是什么?
昨天微信上有一笔扣款,298元,提示是AppStore自动扣费,我对这笔费用产生质疑,于是给苹果客服电话,客服人员迅速确认费用的产生是由于我去年订阅了某互联网公司的内容付费会员今年到期自动续费扣款。(这可能有两个原因,1我自己的疏忽,2订阅当时并没有被告知自动续费)不论什么原因,今年我没有订阅这款产品的想法,所以询问是否可以取消并退款,客服人员只是向我确认了几个关键数据,就迅速做出处理,不到一分钟退款到账,是一次非常好的体验。
而近年来跟物流某通客服的各种投诉扯皮,常常让人心烦气躁,甚至不愿费笔墨多说。
客服体系是否建立标准的流程体系?是否有优秀的技术产品支持?客服人员的定位到底是解决问题还是拖延问题?
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