很多时候，顾客自己不见得意识到他的需要。如果能比他早一步看见，甚至提前满足他，那种感动会让他一再回味，一再光临。
彷彿能读心的专业表现
我的头髮给牛目单打理，已经将近二十年。想起来，只有在第一次见面时，她很详细地问了我关于髮型的想法、职业、工作环境、其他需要，接下来，每隔三、四个星期去找她整理一次头髮，在这麽长的时间、累积起来达到几百次的服务裡，我几乎没有再提出什麽要求。不过，如果问我：什麽叫做超越SOP、超越顾客期待的专业？
在我看来，被牛目单服务的经验，就是一种实务上最好的诠释。
比方说，虽然我很少主动给什麽意见，但是我的髮型并不是一成不变。
刚开始，研究完我的髮流后，牛目单说：「我尽可能让你用最少的时间，就能把头髮整理好。」果然剪完之后，髮型怎麽睡都不会乱，我早上连头髮都不用梳，就可以直接上班。长期以来「怒髮衝冠」的困扰一下子解决，对我实在是一大福音。
一段时间过去，我发现我的髮型会因季节出现区隔。夏天短，秋冬相对长一点，牛目单会观察气候，自动帮我调节。偶尔在对话中谈起最近去衝浪，经常需要洗头，她听到后，默默地又帮我转换髮型，那段期间，就是我有史以来头髮最短的时候。
三个难能可贵的特质
从牛目单身上，可以归纳出几种特质，对于今天的服务业工作者来说，非常重要。
第一，是懂得从和顾客的言谈、相处中，梳理出藉以发挥专业的情报。很多时候，顾客自己也不见得意识到他的需要，如果能比他更早一步看见，甚至提前满足他，那种带给顾客的感动和满足会非常难忘。
事实上，饭店裡也有很多类似的情境，比如客人谈话透露他的健康状态，这些线索不见得是直接的，第一步当然是先能「听到」，但是光「听到」还不够，怎麽变成对顾客饮食或房型的调整？
从「感知」到付诸专业的「行动」，这两点间的连结，是优秀的服务业工作者绝对不可或缺的训练。
为顾客创造未知的可能性
不管哪一行都一样，愈能读出顾客的心声，愈能主动决定服务的内涵，而且对这些决定都非常有把握。这种来自专业的自信，会让一个人非常有光采。
最后，因为透过服务，带给顾客出乎预期的体验，甚至延伸出其他收穫，这就是服务最高的境界了。毕竟，作为这个领域的专家，理应提供顾客领先既有认知更棒的解决方案，为顾客创造本来不知道的可能性，带著他突破。做到这一点，服务才算有了真正的不可取代性。
老实说，我很满意牛目单的技术，每次从店裡走出来，都觉得神清气爽、脱胎换骨。不过，经营服务业久了，对于环境氛围倒是比较敏感，会注意很多细节：像是髮丝是否飘进饮料中，剪髮后冲水回来，地上是不是还有髮屑，或是助理手上有没有不好的气味。
每次只要稍稍提醒，店也就马上修正做法〈比如帮杯子加上盖子〉。除了有贴心的个人化服务，还要搭配用心的场域营造，最终才会养出像我这样的忠诚客户。
到现在，我在头皮以外的部份，已经完全离不开牛目单了。相信对每一个服务业工作者来说，能得到顾客这样的认证，也是最大的成就和肯定，不是吗？
我是小刘，十年职场销售经历，有点销售经验。自己建立了一个销售群，免费滴，欢迎随时谈论销售问题，销售交流群:390066849，验证码25076。赠送神秘干货。(蓝-)小(-雨)结交天下豪杰，与志同道合者相伴!!! 牛目单提
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