D2 问题描述

在D0中对是否启动8D我们做了详细的说明，这个也是非常关键的步骤，如果没有确认是否应该启动8D就贸然启动，那么后续的所有的原因分析及永久措施将可能是没有必要的开展，比如原因非常清楚的时候采取8D，那么是浪费时间和精力的事情，您只需要采取措施即可。

但是我们也会发现一个重要的问题，一般情况下8D报告在什么时候启动的比较多呢？

• 被动启动：客户投诉抱怨的时候，这个时候您是没有选择的，客户已经明确要求您采取8D报告来关闭相关的问题；

• 主动启动：内部开出的8D报告（虽然企业主动开具8D报告的主动性不强），现场通过质量问题的分析需要对重大问题进行分析和改善、领导指定的改善等；

那么，我们来思考一个问题，比如客户投诉抱怨的问题所描述的问题确切吗？描述的现象真实吗？.....

我们都知道，我们没有办法在接收8D报告的时候对客户提出以下的问题？

您描述的问题确实是我们产生的吗？

您描述的现象能不能更具体一点？

您能不能把整批次不良的情况给我汇总一下？

您能不能从不同角度帮忙拍一下照？

......

我估计您不敢问也不能问，客户在对您进行投诉和抱怨的时候，能给您描述一下发生的产品、发生的时间和大概的问题/现象已经是非常不错的，能给您配上两张图片来说明发生点在哪里就是很好的。

如果需要获取更准确的信息，比如更精准的发生地点、发生物品的批次、数量、发现的人，发现的时间、具体是如何发现的等等。我们就需要深入现场、了解事实。

这就是我们D2的必要之处：

问题描述！

D2的问题描述与D0的启动来比，有相同和不同之处，我们简单列举：

相同处

D0和D2都是在描述问题；

D0和D2都有可能在描述现象；

不同处：

D0描述问题可能相对笼统，它不一定很清楚的描述了现象，需要进一步的调查；

D2需要在进行临时措施和原因分析前清楚的知道具体的事实；

D0阶段需要采取的紧急措施；

D2阶段后需要根据涉及的情况采取相关的临时措施（D3会详细讲解，也叫围堵措施或遏制措施）

另外，D0如果描述的非常细致、清楚，我们还需要进行D2的描述吗？

笔者的建议

您需要进行事实的核对，毕竟事实需要您亲自进行确认才算事实；如果您确认后的事实（问题或现象）是非常清楚的，那么D0完全可以转换成D2的问题描述。

言归正传，既然需要使用D2问题描述进行事实的描述，那么如何描述呢？

怎么样正确的描述才是根本的事实呢？

如何避免描述的时候出现偏差呢？.......

我们在描述问题的时候是否出现过以下的问题：

在问题描述的时候过早的揣测原因，比如只要看到操作过程中有人员，意识就会往人员的方向去看，恨不得马上就写出原因是人员疏忽大意；

在问题描述阶段过早的提出需要采取的措施；比如在事实描述的时候直接就写明更换某个零件不良消失；.......

如果您是这样描述的，可能得到的就不是根本的事实，如果不是根本的事实，分析原因就会出现偏差，您找到的根本原因可能就是托词，那么永久措施可能敷衍。

那么如何正确的描述事实呢？

我们的建议：

只要是事实就应该是客观的，没有揣测、没有夸大；

只要是事实就应该围绕问题本身来展开，也就是什么出了问题、出了什么问题？

只要是事实就应该说明问题的大小，也就是问题的严重程度和发生的数量等；

只要是事实我们应该知道怎么发现、发现的位置或影响谁？

.......

有的朋友就有建议了，那这个简单，我们直接套用5W2H进行描述即可。

接下来我们看看5W2H的内容是如何描述的：

Who: 谁发现了问题？

What: 发生了什么问题或缺陷？

When: 什么时候发现的，发生的？        

Where: 在哪里发现的，发生的？

Why: 为什么这是个问题？

How: 怎么发生的？

How much: 受影响的数量或程度？

以上七个方面基本可以将问题的事实描述清楚，但我们仔细看看就会发现，其实在进行5W2H的描述时可能会出现些许的偏差。

比如在描述WHO和WHY 的时候可能会出现不合理的状况：

• 我们都知道WHO应该是谁发现了问题，它的聚焦点应该是在发生的问题上面，说到谁发现的其实更聚焦发生的地点，但是一旦问WHO，很多朋友都会想成是谁发生的，只要问谁发生的，就有可能提早的问原因，以至于事实描述不清楚：

• 如果先问WHY，它的聚焦点应该是在为什么它是问题，其实也是在说这个问题为什么是问题，也就是需要您说明事实是否足以支撑它是问题，比如它违反了什么规定/标准等等。但是我们在进行描述的时候很容易在提到WHY 的时候，想到它是为什么。只要说到为什么，就很容易往原因的方向靠，只要过早的揣测原因，那么事实就不清楚了，后面的措施也就不合理了。

在进行事实描述的时候过早的或不合时宜的进行原因揣测，就会出现以下的描述：

如果先问人

• 正好这件事情与自己相关的话，那他就会推卸责任、避重就轻；

• 这件事情与别人相关的话，如果当事人跟他关系好，他就会帮助他人推卸责任、避重就轻、如果关系不好的话，他就会添油加醋。

如果得到以上两种的事实描述，我们将得不到真正的事实，对于后面的原因分析和措施也是很大的误导。

如果先问原因

• 在相关人配合的情况下，能够通过引导找到根本的原因；

• 如果不配合的话，则得不到真正的原因，得到的推脱、指责等原因会更多（比如供应商质量不良、新员工操作失误等等）。

如果得到以上的原因分析，对后续的措施改善也是误导。

如果正确的应用5W2H呢？我们需要在描述的时候更精准的关注事实！这需要大家在使用5W2H的时候特别注意WHO和WHY的使用。

那么，还有没有更佳的描述方法呢？我们今天推荐使用以下的10个方面来描述问题：

我们有没有发现在十个方面进行描述的时候，没有描述WHO？没有描述WHY?也就是避开了最容易出现误导的谁和原因的推测。更细致的内容关注在事实、事实、事实！

以上推荐的方法它只是一个工具或思路，具体采取哪种措施需要根据您自己的情况来实施就好。但是唯一不变的宗旨就是：请您在D2阶段只关注问题、关注现象、关注事实！